REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Reklamacja do sprzedawcy czy do gwaranta

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Anna Śmigulska
To konsument wybiera do kogo zgłosić reklamację.
To konsument wybiera do kogo zgłosić reklamację.

REKLAMA

REKLAMA

Jeśli zakupiliśmy towar w celu niezwiązanym z działalnością zawodową bądź gospodarczą mamy do wyboru dwa sposoby jego reklamowania. Od nas zależy, czy wybierzemy reklamację do sprzedawcy czy do gwaranta. Zanim podejmiemy decyzję warto wiedzieć, który z nich jest korzystniejszy.

Odpowiedzialność sprzedawcy

Przedsiębiorca (zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego) odpowiada wobec konsumenta, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Pod pojęciem niezgodności kryje się dużo rzeczy. Każdy z przypadków powinien być rozpatrywany indywidualnie.

REKLAMA

Domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli:

  • nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany,
  • gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Uważa się za zgodny z umową towar, który odpowiada oczekiwaniom kupującego dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach:

  • sprzedawcy,
  • producenta lub jego przedstawiciela,
  • osoby, która wprowadza towar do obrotu,
  • osoby, która podaje się za producenta.

W szczególności dotyczy to zapewnień dotyczących właściwości towaru (w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować) wyrażonych w:

  • oznakowaniu towaru lub
  • reklamie.

Zobacz również: Rękojmia, niezgodność towaru z umową a gwarancja jakości

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Zamawiamy towar według własnych upodobań

W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli:

  • odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi,
  • lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru,
  • nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.

Sprzedawca może uchylić się od odpowiedzialności za towar niezgodny z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo dotyczy przypadku, gdy niezgodność wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Zły montaż

Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane:

  • w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność (np. pracownika),
  • albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.

Kto musi udowadniać, że towar jest niezgodny z umową?

REKLAMA

W przypadku stwierdzenia wady towaru przed upływem 6 miesięcy od jego wydania domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. W tym czasie pozycja konsumenta jest silniejsza bo to sprzedawca musi udowodnić, że wydał towar zgodny z umową, a wady i usterki powstały później w wyniku np.: nieprawidłowego użytkowania, przechowywania, braku konserwacji, uszkodzeń mechanicznych.

Po upływie sześciomiesięcznego okresu, to klient musi udowodnić, że wada tkwiła w wydanej mu rzeczy już w chwili zakupu, np., że w butach pękła podeszwa, bo została wykonana z niewłaściwego materiału.

Żądania konsumenta

Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może w odpowiedniej kolejności żądać:

  • doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy,
  • obniżenia ceny albo zwrotu gotówki za jednoczesnym zwrotem towaru (odstąpienie od umowy).

Konsument nie może żądać od razu obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeśli:

  • naprawa towaru bądź wymiana go na nowy jest możliwa do dokonania,
  • sprzedawca zdołał uczynić żądaniu wymiany lub naprawy w odpowiednim czasie (bierze się tu pod uwagę rodzaj towaru oraz cel jego nabycia),
  • wymiana lub naprawa nie narażają go na znaczne niedogodności.

Oprócz powyższych przypadków konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli wada zakupionego przez niego produktu jest nieistotna.

Przy ocenie nadmierności kosztów naprawy bądź wymiany uwzględnia się:

  • wartość towaru zgodnego z umową,
  • rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności,
  • niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

REKLAMA

Trzeba również pamiętać, że naprawa oraz wymiana towaru, który jest niezgodny z umową jest nieodpłatna. To znaczy, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

W jednym z dużych sklepów ze sprzętem RTV zakupiono DVD. Po próbie uruchomienia go w domu okazało się, że urządzenie nie działa. Konsument składając reklamacje do sklepu zażądał zwrotu pieniędzy. Sprzedawca odmówił dokonania tego i zaproponował naprawę sprzętu w ciągu 7 dni. Czy sprzedawca postąpił słusznie? Żądanie konsumenta było przedwczesne. W pierwszej kolejności można żądać naprawy albo wymiany towaru niezgodnego z umową. Dopiero jeśli ani naprawa ani wymiana nie będą możliwe do zrealizowania w odpowiednim czasie albo narażałyby one kupującego na znaczne niedogodności oraz jeśli wady są istotne, może on odstąpić od umowy.

Sprzedawca musi odpowiedzieć

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub naprawy nie udzielił na nie odpowiedzi w terminie 14 dni to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Termin ten nie ma zastosowania w przypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Złożono reklamacje na ekspres do kawy. Ze względu na to, że usterka pojawiła się po raz drugi konsument w reklamacji zaznaczył jako żądanie wymianę sprzętu na nowy. Czekał trzy tygodnie na odpowiedź, a sprzedawca tłumaczył się tym, że pismo wysłał przed 14-dniowym terminem. Czy jest to prawidłowe postępowanie?  Nie. Istotna jest data doręczenia odpowiedzi konsumentowi, a nie data wysłania. Pismo wysłane drugiej stronie uznaje się za doręczone, jeśli osoba otrzymała je w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Sprzedawca nie zmieścił się w terminie, tzn. że kupujący ma prawo zażądać wymiany ekspresu do kawy na nowy i wyznaczyć w tym celu odpowiedni termin.

Kiedy należy złożyć reklamacje

Konsument traci swoje uprawnienia, jeżeli nie powiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową w ciągu 2 miesięcy od momentu jej stwierdzenia. Żeby termin został zachowany wystarczy wysłanie zawiadomienia (najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru) przed jego upływem albo złożenie pisma bezpośrednio do sprzedawcy .

Przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem 2 lat od wydania tego towaru kupującemu. Termin ten biegnie na nowo, jeśli rzecz zostanie wymieniona przez sprzedawcę.


Towary używane

Przedmiotem sprzedaży mogą być również rzeczy używane. W takim wypadku strony mogą skrócić dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy jednakże nie więcej niż o rok. Decyzja należy do obu stron. Musi być ona świadomie podjęta i wyrażona w sposób niebudzący wątpliwości – najlepiej poprzez oświadczenie złożone na piśmie.

Artykuły spożywcze

Konsument traci swoje uprawnienia z tytułu niezgodności towaru żywnościowego z umową, jeżeli nie zawiadomi o tym sprzedawcy niezwłocznie po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, jednak nie później niż:

1. w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania w przypadku towaru paczkowanego:

  • oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości, lub
  • takiego, dla którego nie określa się daty minimalnej trwałości albo terminu przydatności do spożycia;

2. w terminie 3 dni od dnia sprzedaży lub otrzymania towaru w przypadku towaru:

  • sprzedawanego luzem,
  • odmierzanego w miejscu zakupu lub
  • dostarczanego do miejsca zamieszkania kupującego.

Dodatkowym obowiązkiem konsumenta jest zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności z umową nie później niż przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminu jego przydatności do spożycia, chyba, że data taka lub termin nie zostały ustalone.

Przedawnienie roszczeń

Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia.

Przedawnienie nie biegnie:

  • w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz
  • prowadzenia przez strony rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy (nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące).

Wprowadzenie kupującego w błąd

Pomimo upływu terminów przedawnienia konsument ma prawo do korzystania z uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego. To samo dotyczy sytuacji, w której sprzedawca wprowadził kupującego w błąd.

Ustawowych uprawnień konsumenta nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy a tym bardziej poprzez jednostronne oświadczenie sprzedawcy.

Nie można tego dokonać w szczególności:

  • przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową, lub
  • przez wybór prawa obcego.

Sprzedawca zawsze może udzielić kupującemu warunków korzystniejszych niż zagwarantowane w ustawie, np.:

  • uwzględnić reklamację pomimo upływu terminu,
  • przyjąć zwrot towaru mimo, że wymiana jest możliwa,
  • naprawić rzecz i jednocześnie obniżyć cenę.

Zobacz również: Prawa konsumentów. Gwarancja – cz. 1

Gwarancja

Sprzedawca może udzielić kupującemu gwarancji na sprzedany towar. Następuje to bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w:

  • dokumencie gwarancyjnym lub
  • reklamie.

Gwarancja musi określać:

  • obowiązki gwaranta i
  • uprawnienia kupującego,

na wypadek, gdyby właściwości sprzedanego towaru nie odpowiadały cechom towaru, o których zapewniał sprzedawca. Dokument gwarancyjny winien być wydany kupującemu wraz z towarem.

Gwarancja to nie paragon.

W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić w szczególności:

  • nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela na terytorium Polski,
  • czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej,
  • stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Warunki gwarancji – na co zwracać uwagę:

  • Termin na jaki gwarancja został udzielona przez producenta, importera, sprzedawcę.

  • Do czego gwarant się zobowiązał. Za jakie usterki i uszkodzenia odpowiada i w jakim zakresie.

  • Czy w gwarancji przewidziano możliwość wymiany towaru na nowy, czy tylko naprawy. Trzeba wiedzieć czy w przypadku powtarzającej się wady będziemy mogli żądać od gwaranta dostarczenia nowego towaru wolnego od wad, czy może będziemy skazani na wieczne naprawy.

  • Czy istniej duży wybór punktów serwisowych i znajdują się one blisko naszego miejsca zamieszkania. Jest to istotna informacja szczególnie jeśli będziemy musieli reklamować produkty dużych rozmiarów.

  • Czy w warunkach gwarancji istnieje obowiązek posiadania oryginalnego opakowania, co czasami może być problematyczne.

Decyzja czy reklamacja ma być rozpoznana w oparciu o warunki gwarancji, czy też w oparciu o przepisy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową należy do konsumenta.

Konsument chciał złożyć reklamacje do sklepu na telewizor niezgodny z umową. Sprzedawca nie chciał przyjąć pisma reklamacyjnego twierdząc, że na ten towar gwarancja nie została udzielona, a więc kupującemu prawo do złożenia reklamacji nie przysługuje. Nie chciał słyszeć o tym, że sklep jako sprzedawca odpowiada za produkty z mocy ustawy. Sprzedawca odpowiada zawsze za towar, który jest niezgodny z umową. Jeśli gwarancja została udzielona przy zakupie, to konsument sam decyduje do kogo reklamacje chce złożyć: do gwaranta czy do sprzedawcy. Jeżeli natomiast gwarancja na dany produkt w ogóle nie została udzielona konsument zawsze może zgłosić się do sklepu celem złożenia reklamacji i zażądać nieodpłatnej naprawy albo wymiany.

Zobacz więcej na www.www.infor.pl/prawo/reklamacje

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Palenie gałęzi na własnej posesji 2025 - czy można palić gałęzie na własnej posesji? Kiedy można palić gałęzie na działce?

Palenie gałęzi i liści, nawet na własnej posesji, może skończyć się mandatem. Zakaz obowiązuje nie tylko w miastach, ale też na wsiach i działkach rekreacyjnych. Sprawdź, co grozi za spalanie gałęzi w 2025 roku i gdzie zgłosić uciążliwego sąsiada, który zadymia okolicę.

Afera z dofinansowaniami z KPO. PARP zapowiada kontrole, opozycja mówi o gigantycznym skandalu i podaje kolejne przykłady

Wiele kontrowersji wzbudziła interaktywna mapa projektów, które uzyskały dofinansowanie z Krajowego Planu Odbudowy, którą opublikowano na kpo.gov.pl. Co ciekawe od rana 8 sierpnia 2025 r. cała strona kpo.gov.pl nie jest dostępna (występują problemy techniczne z jej wyświetleniem). Szeroko krytykuje się zasadność wydatkowania tych środków zwłaszcza w branży HoReCa. PARP zapowiedział kontrolę w tym sektorze. Premier Tusk powiedział, że nie zaakceptuje żadnego marnotrawienia środków z KPO. Prezes PiS Jarosław Kaczyński nazwał całą sprawę gigantycznym skandalem a inni politycy PiS mówią o największej aferze obecnego rządu

Seniorzy nie muszą płacić za wywóz śmieci. Wystarczy, że spełnią ten jeden warunek. Jaki?

W ostatnim czasie w wielu miastach podniesiono opłaty za odbiór śmieci, co szczególnie dotyka polskich emerytów. Częściowe lub całkowite zwolnienie z tych opłat to duża ulga dla ich domowych budżetów. Kto może skorzystać z takiej pomocy? Oto szczegóły.

Darowizna spółdzielczego prawa z majątku wspólnego bez podatku? Oto bezpieczna ścieżka przekazania nieruchomości w rodzinie

Planujesz przekazać mieszkanie bliskim i boisz się podatku? Najnowsza interpretacja skarbówki pokazuje, jak zrobić to legalnie, bez żadnej daniny. Sprawdź, jak darowizna z majątku wspólnego w rodzinie może być całkowicie zwolniona z podatku.

REKLAMA

TSUE zmienia zasady gry dla frankowiczów. Koniec z teorią dwóch kondykcji?

Wyrok TSUE z 19 czerwca 2025 r. może zrewolucjonizować sposób rozliczania nieważnych umów „frankowych”. Sąd unijny opowiedział się za prostszą i tańszą dla konsumentów teorią salda, podważając dominującą dotąd teorię dwóch kondykcji. Dlaczego część prawników bije na alarm i czy naprawdę chodzi o interes kredytobiorców? Oddzielamy fakty od mitów.

Nie zaparkujesz już pod swoim blokiem – koniec z wymogiem 1,5 miejsca postojowego na każde mieszkanie, „na rzecz zwiększania ruchu pieszego i rowerowego”. Prezydent podpisał ustawę popierającą „patodeweloperkę”

W dniu 21 sierpnia 2025 r. wchodzi w życie ustawa, która znosi obowiązujący dotychczas – na szczeblu krajowym – wymóg co najmniej 1,5 miejsca postojowego (a w przypadku zabudowy śródmiejskiej – co najmniej 1 miejsca postojowego) na każde mieszkanie w ramach realizowanej inwestycji mieszkaniowej. Jak wynika z uzasadnienia projektu ustawy, którą zmiana ta została wprowadzona – „jest ona spójna z wprowadzanymi przez gminy rozwiązaniami na rzecz zwiększania ruchu pieszego i rowerowego, w tym w obszarach śródmiejskich”, a także ma na celu umożliwienie uwzględniania przy realizacji inwestycji mieszkaniowej m.in. – „lokalizacji terenu inwestycji, stopnia rozwoju transportu publicznego, czy sieci dróg rowerowych”.

ZUS przeliczy świadczenia (osobom pobierającym emerytury i renty rodzinne po emerytach czerwcowych) z urzędu – bez wniosków. Wypłaty w nowej wysokości od 2026 roku. Senat za

Od 2026 roku ZUS przeliczy świadczenia osobom pobierającym emerytury i renty rodzinne po emerytach, którzy przeszli na emeryturę w czerwcu w latach 2009–2019. Chodzi o wyrównanie strat wynikających z dawnych przepisów, które nie uwzględniały waloryzacji kwartalnych. Ustawa została przyjęta przez Senat bez poprawek i czeka teraz na podpis prezydenta.

Projekt ustawy dla frankowiczów 2025. Jakie zmiany w sporach z bankami?

Projekt ustawy z 30 czerwca 2025 r. dotyczący spraw frankowych to dokument, który może radykalnie zmienić krajobraz procesów dotyczących kredytów denominowanych lub indeksowanych do franka szwajcarskiego. Regulacja przedstawia rozwiązania procesowe i materialne, które mają wspierać konsumentów, ale także – co mniej zauważalne –usystematyzować obecność spraw frankowych w przestrzeni prawnej.

REKLAMA

Emerytura bez lat pracy. Czy można otrzymać emeryturę bez lat pracy? Czy jest to możliwe?

Czy można otrzymać emeryturę bez lat pracy? Zazwyczaj prawo do emerytury nabywa się po osiągnięciu wymaganego wieku i udokumentowaniu odpowiedniego stażu pracy, jednak istnieją pewne wyjątki od tej reguły. W wyjątkowych sytuacjach przepisy dopuszczają możliwość uzyskania takiej emerytury. Kto może liczyć na emeryturę bez lat pracy i jakie kryteria musi spełnić? Oto szczegóły.

Nowy prezydent, stare napięcia: Polityczny start Karola Nawrockiego i reakcja rządu [Gość Infor.pl]

„Nie będę podejmował decyzji w zgodzie z podziałami politycznymi, będę podejmował decyzje wbrew podziałom politycznym, a w zgodzie z interesem państwa polskiego” – zadeklarował Karol Nawrocki tuż po zaprzysiężeniu. Brzmi dobrze, ale co to oznacza w praktyce?

REKLAMA