REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.
Porada Infor.pl

Reklamacja do sprzedawcy czy do gwaranta

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Anna Śmigulska
To konsument wybiera do kogo zgłosić reklamację.
To konsument wybiera do kogo zgłosić reklamację.

REKLAMA

REKLAMA

Jeśli zakupiliśmy towar w celu niezwiązanym z działalnością zawodową bądź gospodarczą mamy do wyboru dwa sposoby jego reklamowania. Od nas zależy, czy wybierzemy reklamację do sprzedawcy czy do gwaranta. Zanim podejmiemy decyzję warto wiedzieć, który z nich jest korzystniejszy.

Odpowiedzialność sprzedawcy

Przedsiębiorca (zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego) odpowiada wobec konsumenta, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Pod pojęciem niezgodności kryje się dużo rzeczy. Każdy z przypadków powinien być rozpatrywany indywidualnie.

REKLAMA

Domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli:

  • nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany,
  • gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Uważa się za zgodny z umową towar, który odpowiada oczekiwaniom kupującego dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach:

  • sprzedawcy,
  • producenta lub jego przedstawiciela,
  • osoby, która wprowadza towar do obrotu,
  • osoby, która podaje się za producenta.

W szczególności dotyczy to zapewnień dotyczących właściwości towaru (w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować) wyrażonych w:

  • oznakowaniu towaru lub
  • reklamie.

Zobacz również: Rękojmia, niezgodność towaru z umową a gwarancja jakości

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Zamawiamy towar według własnych upodobań

W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli:

  • odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi,
  • lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru,
  • nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.

Sprzedawca może uchylić się od odpowiedzialności za towar niezgodny z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo dotyczy przypadku, gdy niezgodność wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Zły montaż

Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane:

  • w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność (np. pracownika),
  • albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.

Kto musi udowadniać, że towar jest niezgodny z umową?

REKLAMA

W przypadku stwierdzenia wady towaru przed upływem 6 miesięcy od jego wydania domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. W tym czasie pozycja konsumenta jest silniejsza bo to sprzedawca musi udowodnić, że wydał towar zgodny z umową, a wady i usterki powstały później w wyniku np.: nieprawidłowego użytkowania, przechowywania, braku konserwacji, uszkodzeń mechanicznych.

Po upływie sześciomiesięcznego okresu, to klient musi udowodnić, że wada tkwiła w wydanej mu rzeczy już w chwili zakupu, np., że w butach pękła podeszwa, bo została wykonana z niewłaściwego materiału.

Żądania konsumenta

Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może w odpowiedniej kolejności żądać:

  • doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy,
  • obniżenia ceny albo zwrotu gotówki za jednoczesnym zwrotem towaru (odstąpienie od umowy).

Konsument nie może żądać od razu obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeśli:

  • naprawa towaru bądź wymiana go na nowy jest możliwa do dokonania,
  • sprzedawca zdołał uczynić żądaniu wymiany lub naprawy w odpowiednim czasie (bierze się tu pod uwagę rodzaj towaru oraz cel jego nabycia),
  • wymiana lub naprawa nie narażają go na znaczne niedogodności.

Oprócz powyższych przypadków konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli wada zakupionego przez niego produktu jest nieistotna.

Przy ocenie nadmierności kosztów naprawy bądź wymiany uwzględnia się:

  • wartość towaru zgodnego z umową,
  • rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności,
  • niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.

REKLAMA

Trzeba również pamiętać, że naprawa oraz wymiana towaru, który jest niezgodny z umową jest nieodpłatna. To znaczy, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

W jednym z dużych sklepów ze sprzętem RTV zakupiono DVD. Po próbie uruchomienia go w domu okazało się, że urządzenie nie działa. Konsument składając reklamacje do sklepu zażądał zwrotu pieniędzy. Sprzedawca odmówił dokonania tego i zaproponował naprawę sprzętu w ciągu 7 dni. Czy sprzedawca postąpił słusznie? Żądanie konsumenta było przedwczesne. W pierwszej kolejności można żądać naprawy albo wymiany towaru niezgodnego z umową. Dopiero jeśli ani naprawa ani wymiana nie będą możliwe do zrealizowania w odpowiednim czasie albo narażałyby one kupującego na znaczne niedogodności oraz jeśli wady są istotne, może on odstąpić od umowy.

Sprzedawca musi odpowiedzieć

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub naprawy nie udzielił na nie odpowiedzi w terminie 14 dni to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Termin ten nie ma zastosowania w przypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Złożono reklamacje na ekspres do kawy. Ze względu na to, że usterka pojawiła się po raz drugi konsument w reklamacji zaznaczył jako żądanie wymianę sprzętu na nowy. Czekał trzy tygodnie na odpowiedź, a sprzedawca tłumaczył się tym, że pismo wysłał przed 14-dniowym terminem. Czy jest to prawidłowe postępowanie?  Nie. Istotna jest data doręczenia odpowiedzi konsumentowi, a nie data wysłania. Pismo wysłane drugiej stronie uznaje się za doręczone, jeśli osoba otrzymała je w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Sprzedawca nie zmieścił się w terminie, tzn. że kupujący ma prawo zażądać wymiany ekspresu do kawy na nowy i wyznaczyć w tym celu odpowiedni termin.

Kiedy należy złożyć reklamacje

Konsument traci swoje uprawnienia, jeżeli nie powiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową w ciągu 2 miesięcy od momentu jej stwierdzenia. Żeby termin został zachowany wystarczy wysłanie zawiadomienia (najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru) przed jego upływem albo złożenie pisma bezpośrednio do sprzedawcy .

Przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem 2 lat od wydania tego towaru kupującemu. Termin ten biegnie na nowo, jeśli rzecz zostanie wymieniona przez sprzedawcę.


Towary używane

Przedmiotem sprzedaży mogą być również rzeczy używane. W takim wypadku strony mogą skrócić dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy jednakże nie więcej niż o rok. Decyzja należy do obu stron. Musi być ona świadomie podjęta i wyrażona w sposób niebudzący wątpliwości – najlepiej poprzez oświadczenie złożone na piśmie.

Artykuły spożywcze

Konsument traci swoje uprawnienia z tytułu niezgodności towaru żywnościowego z umową, jeżeli nie zawiadomi o tym sprzedawcy niezwłocznie po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, jednak nie później niż:

1. w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania w przypadku towaru paczkowanego:

  • oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości, lub
  • takiego, dla którego nie określa się daty minimalnej trwałości albo terminu przydatności do spożycia;

2. w terminie 3 dni od dnia sprzedaży lub otrzymania towaru w przypadku towaru:

  • sprzedawanego luzem,
  • odmierzanego w miejscu zakupu lub
  • dostarczanego do miejsca zamieszkania kupującego.

Dodatkowym obowiązkiem konsumenta jest zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności z umową nie później niż przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminu jego przydatności do spożycia, chyba, że data taka lub termin nie zostały ustalone.

Przedawnienie roszczeń

Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia.

Przedawnienie nie biegnie:

  • w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz
  • prowadzenia przez strony rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy (nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące).

Wprowadzenie kupującego w błąd

Pomimo upływu terminów przedawnienia konsument ma prawo do korzystania z uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego. To samo dotyczy sytuacji, w której sprzedawca wprowadził kupującego w błąd.

Ustawowych uprawnień konsumenta nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy a tym bardziej poprzez jednostronne oświadczenie sprzedawcy.

Nie można tego dokonać w szczególności:

  • przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową, lub
  • przez wybór prawa obcego.

Sprzedawca zawsze może udzielić kupującemu warunków korzystniejszych niż zagwarantowane w ustawie, np.:

  • uwzględnić reklamację pomimo upływu terminu,
  • przyjąć zwrot towaru mimo, że wymiana jest możliwa,
  • naprawić rzecz i jednocześnie obniżyć cenę.

Zobacz również: Prawa konsumentów. Gwarancja – cz. 1

Gwarancja

Sprzedawca może udzielić kupującemu gwarancji na sprzedany towar. Następuje to bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w:

  • dokumencie gwarancyjnym lub
  • reklamie.

Gwarancja musi określać:

  • obowiązki gwaranta i
  • uprawnienia kupującego,

na wypadek, gdyby właściwości sprzedanego towaru nie odpowiadały cechom towaru, o których zapewniał sprzedawca. Dokument gwarancyjny winien być wydany kupującemu wraz z towarem.

Gwarancja to nie paragon.

W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić w szczególności:

  • nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela na terytorium Polski,
  • czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej,
  • stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Warunki gwarancji – na co zwracać uwagę:

  • Termin na jaki gwarancja został udzielona przez producenta, importera, sprzedawcę.

  • Do czego gwarant się zobowiązał. Za jakie usterki i uszkodzenia odpowiada i w jakim zakresie.

  • Czy w gwarancji przewidziano możliwość wymiany towaru na nowy, czy tylko naprawy. Trzeba wiedzieć czy w przypadku powtarzającej się wady będziemy mogli żądać od gwaranta dostarczenia nowego towaru wolnego od wad, czy może będziemy skazani na wieczne naprawy.

  • Czy istniej duży wybór punktów serwisowych i znajdują się one blisko naszego miejsca zamieszkania. Jest to istotna informacja szczególnie jeśli będziemy musieli reklamować produkty dużych rozmiarów.

  • Czy w warunkach gwarancji istnieje obowiązek posiadania oryginalnego opakowania, co czasami może być problematyczne.

Decyzja czy reklamacja ma być rozpoznana w oparciu o warunki gwarancji, czy też w oparciu o przepisy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową należy do konsumenta.

Konsument chciał złożyć reklamacje do sklepu na telewizor niezgodny z umową. Sprzedawca nie chciał przyjąć pisma reklamacyjnego twierdząc, że na ten towar gwarancja nie została udzielona, a więc kupującemu prawo do złożenia reklamacji nie przysługuje. Nie chciał słyszeć o tym, że sklep jako sprzedawca odpowiada za produkty z mocy ustawy. Sprzedawca odpowiada zawsze za towar, który jest niezgodny z umową. Jeśli gwarancja została udzielona przy zakupie, to konsument sam decyduje do kogo reklamacje chce złożyć: do gwaranta czy do sprzedawcy. Jeżeli natomiast gwarancja na dany produkt w ogóle nie została udzielona konsument zawsze może zgłosić się do sklepu celem złożenia reklamacji i zażądać nieodpłatnej naprawy albo wymiany.

Zobacz więcej na www.www.infor.pl/prawo/reklamacje

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Znieważenie córki prezydenta elekta K. Nawrockiego w internecie. Już 6 postępowań prokuratorskich, kilkaset zawiadomień czeka na rozpatrzenie. Rzecznik: „skala jest ogromna"

Prokuratura Rejonowa Warszawa-Mokotów wszczęła sześć postępowań w sprawie znieważania córki prezydenta elekta. Każde postępowanie dotyczy wpisów na osobnej platformie internetowej – poinformował PAP rzecznik Prokuratury Okręgowej w Warszawie prok. Piotr Antoni Skiba.

Będzie nowa ustawa o kredycie konsumenckim. Duże zmiany w przepisach od 2026 roku

W dniu 7 lipca 2025 r. na stronach Rządowego Centrum Legislacji opublikowano projekt nowej ustawy o kredycie konsumenckim przygotowany przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Nowe przepisy maja wdrożyć do polskiego prawa przepisy dwóch unijnych dyrektyw. Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2225 z 18 października 2023 r. w sprawie umów o kredyt konsumencki oraz uchylającej dyrektywę 2008/48/WE, zwanej dalej „dyrektywą 2023/2225”, oraz przepisów dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 z 22 listopada 2023 r. zmieniającej dyrektywę 2011/83/UE w odniesieniu do umów o usługi finansowe zawieranych na odległość oraz uchylającej dyrektywę 2002/65/WE, zwanej dalej „dyrektywą 2023/2673”. Nowa ustawa o kredycie konsumenckim ma zostać uchwalona jeszcze w 2025 roku, a jej przepisy mają być stosowane najpóźniej od 20 listopada 2026 r.

Emerytura matczyna a zamieszkiwanie za granicą i domicyl

Rodzicielskie świadczenie uzupełniające, tzw. emerytura matczyna, emerytura dla matek (mama 4 plus) ma charakter specjalny - ma za zadanie przeciwdziałać ubóstwu grupie uprawnionych do niego osób, zapewniając im określone (niezbędne) środki po osiągnięciu odpowiedniego wieku. Ale czy zawsze i każdy ma bezwzględne prawo do tego świadczenia? Czy fakt zamieszkiwania w Polsce ma znaczenie? Czy dodatkowe świadczenie do emerytury powinno przysługiwać każdemu bez względu na liczbę dzieci w rodzinie?

Live Nation z zarzutami od UOKiK. Chodzi o zakaz wnoszenia bagażu na imprezę i opłaty za depozyt

Prezes UOKiK sformułował zarzuty wobec spółki Live Nation, podając w wątpliwość zapisy jej regulaminów. Zastrzeżenia dotyczą zakazu wnoszenia bagażu na wydarzenia organizowane przez firmę oraz obowiązku uiszczania opłat za przechowywanie plecaków i torebek w depozycie.

REKLAMA

Nauczycielskie świadczenie kompensacyjne w 2025 roku - ile wynosi i jak uzyskać? Nauczyciele mają wybór ale są konkretne warunki do spełnienia

Zakład Ubezpieczeń Społecznych informuje, że nauczyciele, wychowawcy oraz inni pracownicy pedagogiczni, którzy urodzili się po 1948 roku, nie muszą czekać do 60. roku życia w przypadku kobiet ani do 65. roku życia w przypadku mężczyzn, aby otrzymać świadczenie emerytalne z ZUS-u. Jeśli mają odpowiedni wiek, staż pracy i rozwiązali stosunek pracy, mogą na przykład skorzystać z nauczycielskiego świadczenia kompensacyjnego.

Jesteś na zwolnieniu lekarskim ale nie przebywasz w swoim mieszkaniu? ZUS i pracodawca muszą o tym wiedzieć. Masz 3 dni na zawiadomienie o aktualnym adresie

Jeśli ubezpieczony jest na zwolnieniu lekarskim, musi pamiętać, by wskazać lekarzowi adres, pod którym faktycznie będziesz przebywać w czasie choroby. Jeżeli chory zmienił miejsce pobytu, ma tylko 3 dni, by poinformować o tym swojego pracodawcę i Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Inaczej możesz mieć problemy z wypłatą zasiłku.

Co dla osób z niepełnosprawnością ruchową?

Czym jest niepełnosprawność ruchowa? Co dla osób z niepełnosprawnością ruchową? Gdzie szukać pomocy oraz jaką formę wsparcia, w tym finansowej, można otrzymać? Poniżej wyjaśniamy szczegóły, a wszystko to w inspiracji po liście od naszej Czytelniczki, która prosi o "drogowskaz".

Marketing kancelarii prawnej – jak promować usługi zgodnie z przepisami i zasadami etyki zawodowej?

Współczesny rynek usług prawniczych staje się coraz bardziej konkurencyjny. Klienci poszukują prawników nie tylko na podstawie rekomendacji, ale również za pomocą internetu, social mediów czy mediów tradycyjnych. W odpowiedzi na te zmiany kancelarie prawne muszą szukać skutecznych sposobów promocji. Jednak w przeciwieństwie do wielu innych branż, działalność marketingowa w sektorze prawnym podlega szczególnym ograniczeniom wynikającym z przepisów prawa oraz zasad etyki zawodowej.

REKLAMA

Odszkodowanie za błąd lekarza weterynarii

Współczesne społeczeństwo przywiązuje coraz większą wagę do dobrostanu zwierząt, traktując je już nie tylko jako istoty żywe, ale często jako pełnoprawnych członków swojej rodziny. Wraz z rosnącą świadomością właścicieli zwierząt oraz dynamicznym rozwojem usług weterynaryjnych w Polsce i na świecie, pojawia się również potrzeba zapewnienia należytej ochrony prawnej w sytuacjach, gdy w wyniku błędów w procesie diagnostyki lub w procesie terapeutycznym pupila (procesie leczenia) dochodzi do pogorszenia stanu zdrowia lub śmierci zwierzęcia.

Do 5 sierpnia 2025 r. kontrola ruchu: osobowego, towarowego, pieszego, rowerowego na granicy z Niemcami i Litwą (wjazd do Polski). Co z pracownikami przygranicznymi?

Wydano alert RCB w zakresie kontroli Straży Granicznej na granicy z Niemcami i Litwą (wjazd do Polski). Kontrola ruchu: osobowego, towarowego, pieszego, rowerowego na granicy z Niemcami - na 52. przejściach granicznych oraz z Litwą na 13 przejściach granicznych trwa od 7 lipca 2025 r. do 5 sierpnia 2025 r. Sytuacją przejęci się pracownicy transgraniczni, przedsiębiorcy, kierowcy oraz turyści.

REKLAMA