Kategorie

Reklamacja do sprzedawcy czy do gwaranta

Anna Śmigulska
To konsument wybiera do kogo zgłosić reklamację.
Jeśli zakupiliśmy towar w celu niezwiązanym z działalnością zawodową bądź gospodarczą mamy do wyboru dwa sposoby jego reklamowania. Od nas zależy, czy wybierzemy reklamację do sprzedawcy czy do gwaranta. Zanim podejmiemy decyzję warto wiedzieć, który z nich jest korzystniejszy.

Odpowiedzialność sprzedawcy

Przedsiębiorca (zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego) odpowiada wobec konsumenta, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. Pod pojęciem niezgodności kryje się dużo rzeczy. Każdy z przypadków powinien być rozpatrywany indywidualnie.

Domniemywa się, że towar konsumpcyjny jest zgodny z umową, jeżeli:

  • nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany,
  • gdy jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju.

Uważa się za zgodny z umową towar, który odpowiada oczekiwaniom kupującego dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach:

  • sprzedawcy,
  • producenta lub jego przedstawiciela,
  • osoby, która wprowadza towar do obrotu,
  • osoby, która podaje się za producenta.

W szczególności dotyczy to zapewnień dotyczących właściwości towaru (w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować) wyrażonych w:

  • oznakowaniu towaru lub
  • reklamie.

Zobacz również: Rękojmia, niezgodność towaru z umową a gwarancja jakości

Zamawiamy towar według własnych upodobań

W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru domniemywa się, że jest on zgodny z umową, jeżeli:

  • odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi,
  • lub ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru,
  • nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.

Sprzedawca może uchylić się od odpowiedzialności za towar niezgodny z umową, gdy kupujący o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo dotyczy przypadku, gdy niezgodność wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Zły montaż

Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się również nieprawidłowość w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane:

  • w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność (np. pracownika),
  • albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.

Kto musi udowadniać, że towar jest niezgodny z umową?

Reklama

W przypadku stwierdzenia wady towaru przed upływem 6 miesięcy od jego wydania domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. W tym czasie pozycja konsumenta jest silniejsza bo to sprzedawca musi udowodnić, że wydał towar zgodny z umową, a wady i usterki powstały później w wyniku np.: nieprawidłowego użytkowania, przechowywania, braku konserwacji, uszkodzeń mechanicznych.

Po upływie sześciomiesięcznego okresu, to klient musi udowodnić, że wada tkwiła w wydanej mu rzeczy już w chwili zakupu, np., że w butach pękła podeszwa, bo została wykonana z niewłaściwego materiału.

Żądania konsumenta

Jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, kupujący może w odpowiedniej kolejności żądać:

  • doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy,
  • obniżenia ceny albo zwrotu gotówki za jednoczesnym zwrotem towaru (odstąpienie od umowy).

Konsument nie może żądać od razu obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, jeśli:

  • naprawa towaru bądź wymiana go na nowy jest możliwa do dokonania,
  • sprzedawca zdołał uczynić żądaniu wymiany lub naprawy w odpowiednim czasie (bierze się tu pod uwagę rodzaj towaru oraz cel jego nabycia),
  • wymiana lub naprawa nie narażają go na znaczne niedogodności.

Oprócz powyższych przypadków konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli wada zakupionego przez niego produktu jest nieistotna.

Przy ocenie nadmierności kosztów naprawy bądź wymiany uwzględnia się:

  • wartość towaru zgodnego z umową,
  • rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności,
  • niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
Reklama

Trzeba również pamiętać, że naprawa oraz wymiana towaru, który jest niezgodny z umową jest nieodpłatna. To znaczy, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

W jednym z dużych sklepów ze sprzętem RTV zakupiono DVD. Po próbie uruchomienia go w domu okazało się, że urządzenie nie działa. Konsument składając reklamacje do sklepu zażądał zwrotu pieniędzy. Sprzedawca odmówił dokonania tego i zaproponował naprawę sprzętu w ciągu 7 dni. Czy sprzedawca postąpił słusznie? Żądanie konsumenta było przedwczesne. W pierwszej kolejności można żądać naprawy albo wymiany towaru niezgodnego z umową. Dopiero jeśli ani naprawa ani wymiana nie będą możliwe do zrealizowania w odpowiednim czasie albo narażałyby one kupującego na znaczne niedogodności oraz jeśli wady są istotne, może on odstąpić od umowy.

Sprzedawca musi odpowiedzieć

Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub naprawy nie udzielił na nie odpowiedzi w terminie 14 dni to uważa się, że uznał je za uzasadnione. Termin ten nie ma zastosowania w przypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Złożono reklamacje na ekspres do kawy. Ze względu na to, że usterka pojawiła się po raz drugi konsument w reklamacji zaznaczył jako żądanie wymianę sprzętu na nowy. Czekał trzy tygodnie na odpowiedź, a sprzedawca tłumaczył się tym, że pismo wysłał przed 14-dniowym terminem. Czy jest to prawidłowe postępowanie?  Nie. Istotna jest data doręczenia odpowiedzi konsumentowi, a nie data wysłania. Pismo wysłane drugiej stronie uznaje się za doręczone, jeśli osoba otrzymała je w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią. Sprzedawca nie zmieścił się w terminie, tzn. że kupujący ma prawo zażądać wymiany ekspresu do kawy na nowy i wyznaczyć w tym celu odpowiedni termin.

Kiedy należy złożyć reklamacje

Konsument traci swoje uprawnienia, jeżeli nie powiadomi sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową w ciągu 2 miesięcy od momentu jej stwierdzenia. Żeby termin został zachowany wystarczy wysłanie zawiadomienia (najlepiej listem poleconym za potwierdzeniem odbioru) przed jego upływem albo złożenie pisma bezpośrednio do sprzedawcy .

Przedsiębiorca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem 2 lat od wydania tego towaru kupującemu. Termin ten biegnie na nowo, jeśli rzecz zostanie wymieniona przez sprzedawcę.


Towary używane

Przedmiotem sprzedaży mogą być również rzeczy używane. W takim wypadku strony mogą skrócić dwuletni okres odpowiedzialności sprzedawcy jednakże nie więcej niż o rok. Decyzja należy do obu stron. Musi być ona świadomie podjęta i wyrażona w sposób niebudzący wątpliwości – najlepiej poprzez oświadczenie złożone na piśmie.

Artykuły spożywcze

Konsument traci swoje uprawnienia z tytułu niezgodności towaru żywnościowego z umową, jeżeli nie zawiadomi o tym sprzedawcy niezwłocznie po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, jednak nie później niż:

1. w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania w przypadku towaru paczkowanego:

  • oznakowanego terminem przydatności do spożycia lub datą minimalnej trwałości, lub
  • takiego, dla którego nie określa się daty minimalnej trwałości albo terminu przydatności do spożycia;

2. w terminie 3 dni od dnia sprzedaży lub otrzymania towaru w przypadku towaru:

  • sprzedawanego luzem,
  • odmierzanego w miejscu zakupu lub
  • dostarczanego do miejsca zamieszkania kupującego.

Dodatkowym obowiązkiem konsumenta jest zawiadomienie sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności z umową nie później niż przed upływem daty minimalnej trwałości towaru lub terminu jego przydatności do spożycia, chyba, że data taka lub termin nie zostały ustalone.

Przedawnienie roszczeń

Zawiadomienie sprzedawcy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową przerywa bieg przedawnienia.

Przedawnienie nie biegnie:

  • w czasie wykonywania naprawy lub wymiany oraz
  • prowadzenia przez strony rokowań w celu ugodowego załatwienia sprawy (nie dłużej jednak niż przez trzy miesiące).

Wprowadzenie kupującego w błąd

Pomimo upływu terminów przedawnienia konsument ma prawo do korzystania z uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o niezgodności i nie zwrócił na to uwagi kupującego. To samo dotyczy sytuacji, w której sprzedawca wprowadził kupującego w błąd.

Ustawowych uprawnień konsumenta nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy a tym bardziej poprzez jednostronne oświadczenie sprzedawcy.

Nie można tego dokonać w szczególności:

  • przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową, lub
  • przez wybór prawa obcego.

Sprzedawca zawsze może udzielić kupującemu warunków korzystniejszych niż zagwarantowane w ustawie, np.:

  • uwzględnić reklamację pomimo upływu terminu,
  • przyjąć zwrot towaru mimo, że wymiana jest możliwa,
  • naprawić rzecz i jednocześnie obniżyć cenę.

Zobacz również: Prawa konsumentów. Gwarancja – cz. 1

Gwarancja

Sprzedawca może udzielić kupującemu gwarancji na sprzedany towar. Następuje to bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w:

  • dokumencie gwarancyjnym lub
  • reklamie.

Gwarancja musi określać:

  • obowiązki gwaranta i
  • uprawnienia kupującego,

na wypadek, gdyby właściwości sprzedanego towaru nie odpowiadały cechom towaru, o których zapewniał sprzedawca. Dokument gwarancyjny winien być wydany kupującemu wraz z towarem.

Gwarancja to nie paragon.

W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić w szczególności:

  • nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela na terytorium Polski,
  • czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej,
  • stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.

Warunki gwarancji – na co zwracać uwagę:

  • Termin na jaki gwarancja został udzielona przez producenta, importera, sprzedawcę.

  • Do czego gwarant się zobowiązał. Za jakie usterki i uszkodzenia odpowiada i w jakim zakresie.

  • Czy w gwarancji przewidziano możliwość wymiany towaru na nowy, czy tylko naprawy. Trzeba wiedzieć czy w przypadku powtarzającej się wady będziemy mogli żądać od gwaranta dostarczenia nowego towaru wolnego od wad, czy może będziemy skazani na wieczne naprawy.

  • Czy istniej duży wybór punktów serwisowych i znajdują się one blisko naszego miejsca zamieszkania. Jest to istotna informacja szczególnie jeśli będziemy musieli reklamować produkty dużych rozmiarów.

  • Czy w warunkach gwarancji istnieje obowiązek posiadania oryginalnego opakowania, co czasami może być problematyczne.

Decyzja czy reklamacja ma być rozpoznana w oparciu o warunki gwarancji, czy też w oparciu o przepisy o niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową należy do konsumenta.

Konsument chciał złożyć reklamacje do sklepu na telewizor niezgodny z umową. Sprzedawca nie chciał przyjąć pisma reklamacyjnego twierdząc, że na ten towar gwarancja nie została udzielona, a więc kupującemu prawo do złożenia reklamacji nie przysługuje. Nie chciał słyszeć o tym, że sklep jako sprzedawca odpowiada za produkty z mocy ustawy. Sprzedawca odpowiada zawsze za towar, który jest niezgodny z umową. Jeśli gwarancja została udzielona przy zakupie, to konsument sam decyduje do kogo reklamacje chce złożyć: do gwaranta czy do sprzedawcy. Jeżeli natomiast gwarancja na dany produkt w ogóle nie została udzielona konsument zawsze może zgłosić się do sklepu celem złożenia reklamacji i zażądać nieodpłatnej naprawy albo wymiany.

Zobacz więcej na www.www.infor.pl/prawo/reklamacje

Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Prawo
    1 sty 2000
    19 cze 2021
    Zakres dat:
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail

    Pobieranie torrentów - wyrok TSUE

    Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej orzekł, iż dostawca internetu może systematycznie rejestrować adresy IP użytkowników oraz udostępniać ich nazwy i adresy pocztowe podmiotowi praw własności intelektualnej lub osobie trzeciej, zajmującej się windykacją tych praw.

    TSUE o dochodzeniu sprawiedliwości przed polskim sądem za zwrot "polskie obozy"

    Były więzień Auschwitz nie może dochodzić sprawiedliwości przed polskim sądem za zwrot "polskie obozy". Tak uznał Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej.

    Pokazy dla seniorów – propozycje zmian

    Pokazy, często kierowane do seniorów, mogą być źródłem nieuczciwych praktyk przedsiębiorców. UOKiK przygotował propozycje zmian w przepisach.

    Zniesławienie – jak można dochodzić odpowiedzialności sprawcy?

    Zniesławienie to przestępstwo, a jego ofiara może dochodzić odpowiedzialności sprawcy w postępowaniu karnym. W jaki sposób?

    SN o kwalifikacji danego związku chemicznego w sprawie o narkotyki

    Zdaniem Sądu Najwyższego o tym jak kwalifikować dany związek chemiczny w sprawie o narkotyki decyduje sąd orzekający.

    Wakacje 2021 - prawa pasażerów

    W wakacje 2021 r. ruch pasażerski będzie zależał od sytuacji epidemiologicznej. O jakich prawach powinni pamiętać pasażerowie?

    Dobry start 2021 – wniosek

    Wniosek o świadczenie dobry start w 2021 r. rodzice złożą według zmienionych zasad. Od kiedy będą przyjmowane wnioski?

    PESEL w spisie powszechnym - UODO wystąpił do GUS

    Prezes UODO wystąpił do GUS w sprawie wątpliwości dotyczących procesu pozyskiwania numeru PESEL od osób dokonujących tzw. samospisu internetowego.

    Termin wdrożenia e-doręczeń przesunięty?

    Przesunięcie terminu wdrożenia e-doręczeń zakłada nowelizacja uchwalona przez Sejm. Kiedy mają wejść w życie nowe przepisy?

    Emerytura dla zwierząt służących w służbach mundurowych

    Rząd przyjął projekt ustawy regulującej status zwierząt w służbach mundurowych. Projekt zmienia w tym zakresie m.in. ustawę o Policji oraz szereg innych aktów prawnych.

    Świadczenia dla niepełnosprawnych w 2021 r.

    Świadczenia dla osób niepełnosprawnych w 2021 r. obejmują m.in. renty, zasiłki pielęgnacyjne czy świadczenia dla osób niesamodzielnych.

    NIK o dzierżawie gruntów rolnych w parkach narodowych

    Niezgodny z prawem wybór dzierżawców, naruszanie zasad równego dostępu do udziału w przetargu oraz jawności i jednolitości postępowania, a także niezapewnienie najkorzystniejszego wyniku przetargu – takie nieprawidłowości w gospodarowaniu gruntami rolnymi Skarbu Państwa stwierdziła NIK w sześciu na siedem skontrolowanych parków narodowych.

    Nabór wniosków o wsparcie na zalesianie do 02.08.2021 r.

    Do 02.08.2021 r. odbywać się będzie nabór wniosków o przyznanie wsparcia na zalesienie w ramach Programu Rozwoju Obszarów Wiejskich na lata 2014-2020. Beneficjentem w zakresie kosztów założenia uprawy leśnej mogą być nie tylko rolnicy, ale również jednostki samorządu terytorialnego i jednostki organizacyjne gmin, powiatów oraz województw.

    Ryczałt na dojazdy dla funkcjonariusza Służby Więziennej

    Co do zasady świadczenia otrzymywane przez funkcjonariuszy Służby Więziennej stanowią dla nich przychód ze stosunku służbowego. Nie oznacza to jednak, że zawsze będą one podlegały opodatkowaniu podatkiem dochodowym od osób fizycznych.

    Reforma przepisów o nieletnich - zmiany w izolacji sprawców najcięższych przestępstw

    W resorcie sprawiedliwości przygotowano projekt ustawy o wspieraniu i resocjalizacji nieletnich. Ma on skutecznie zniechęcić ich do łamania prawa. Nowe przepisy powinny też zapewnić odpowiednie środki reakcji, gdy nieletni popełnią wykroczenie, przestępstwo lub są mocno zdemoralizowani.

    RIO: wójt może zatrudnić komendanta gminnego ochrony przeciwpożarowej

    Wójt może zatrudnić komendanta gminnego ochrony przeciwpożarowej, w tym także na tym stanowisku może zatrudnić komendanta gminnego związku ochotniczych straży pożarnych – podkreśliła Regionalna Izba Obrachunkowa w Białymstoku.

    Projekt Ustawy o Ochotniczej Straży Pożarnej – informacje, wyjaśnienia

    W ostatnim czasie opublikowano treść projektu Ustawy o Ochotniczej Straży Pożarnej. Rozpoczęły się również konsultacje społeczne, w których udział bezpośrednio bierze kadra kierownicza Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji oraz Państwowej Straży Pożarnej.

    Test sprawności fizycznej policjantów 2021 r.

    Zgodnie z zapisami ustawy o Policji policjant jest obowiązany utrzymywać sprawność fizyczną zapewniającą wykonywanie przez niego zadań służbowych. Co roku policjanci przystępują do testów sprawności fizycznej, których zaliczenie jest wymagane. Każdego funkcjonariusza Policji obowiązuje minimalny poziom sprawności motorycznej, gwarantujący efektywność podejmowanych działań. Testy nie dotyczą osób ubiegających się o przyjęcie do służby w Policji, ale policjantów w czynnej służbie, a więc tych osób, które w procesie rekrutacji oraz w późniejszych latach służby wykazały się wymaganą sprawnością fizyczną.

    Nowe definicje w ustawie Prawo o ruchu drogowym

    20 maja oraz 1 czerwca 2021 r. weszły w życie dwie nowelizacje ustawy z dnia 20 czerwca 1997 r. Prawo o ruchu drogowym. Zmiany zawarte w tych przepisach w istotny sposób wpłyną na bezpieczeństwo w ruchu drogowym.

    56 mln złotych z Programu Infrastruktura i Środowisko trafi do jednostek policji w całym kraju

    Prawie 500 sztuk motocykli trafi do jednostek policji w całym kraju. Zakupy będą realizowane z pieniędzy unijnych.

    W konsultacjach projekt zmian odnoszący się do sądów wojskowych

    Zmiany w organizacji kolegiów sądów wojskowych, analogiczne do wprowadzonych w lutym zeszłego roku w sądach powszechnych oraz związane z nimi nowe zasady opiniowania kandydatów na sędziów wojskowych - przewiduje projekt resortu sprawiedliwości, nad którym w maju trwają konsultacje.

    Wydawanie pozwoleń na broń prywatną żołnierzom zawodowym

    Posiadanie broni palnej lub amunicji do niej bez wymaganego pozwolenia jest przestępstwem zagrożonym karą pozbawienia wolności od 6 miesięcy do lat 8. Z kolei posiadanie bez wymaganej rejestracji broni pneumatycznej lub bez pozwolenia miotacza gazu obezwładniającego (z wyłączeniem ręcznego) lub narzędzia albo urządzenia, którego używanie może zagrażać życiu lub zdrowiu, jest wykroczeniem. Jak wygląda procedura wydawania żołnierzom zawodowym pozwolenia na broń? Kiedy pozwolenie nie jest potrzebne?

    Zmiany w funduszach na nagrody i zapomogi żołnierzy niezawodowych już od 24.06.2021

    Od 24.06.2021 Minister Obrony Narodowej będzie mógł z własnej inicjatywy przekazać do dyspozycji dowódcy jednostki wojskowej środki funduszu pozostające w jego dyspozycji z przeznaczeniem na nagrody dla żołnierzy niezawodowych pełniących służbę wojskową w podległych temu dowódcy jednostkach wojskowych.

    Skutki doręczenia aktu inwestorowi posiadającemu pełnomocnika

    Organ administracji publicznej może wzywać osoby do udziału w podejmowanych czynnościach i do złożenia wyjaśnień lub zeznań osobiście, przez pełnomocnika, na piśmie lub w formie dokumentu elektronicznego, jeżeli jest to niezbędne dla rozstrzygnięcia sprawy lub dla wykonywania czynności urzędowych.

    Renty dożywotnie z rosnącym zainteresowaniem seniorów

    Renty dożywotnie cieszą się coraz większym zainteresowaniem seniorów. Rośnie również liczna sporów sądowych związanych z umowami renty lub dożywocia.