Prawa konsumenta 2023. Jak zwrócić lub wymienić zakup?

• Prawa konsumenta: Kiedy można żądać naprawy lub wymiany?
• Zwrot lub wymiana towaru: kto ponosi kosztu dodatkowe?
• Czy konsument może żądać obniżenia ceny wadliwego towaru?
• Zwrot wadliwego towaru – jakie obowiązki konsumenta?
• Kiedy konsument nie może odstąpić od umowy? 
• Co w przypadku niewłaściwego zamontowania towaru?
• Prawa konsumenta – jaki czas na ujawnienie wad towaru?
• Jaki czas na odpowiedź po zgłoszeniu reklamacji?
• Jakie zmiany dotyczące gwarancji? 

Prawa konsumenta: Kiedy można żądać naprawy lub wymiany?

Pierwszą zmianą jest zmiana terminologiczna z ,,rzeczy” na ,,towar”, który został zdefiniowany jako rzecz ruchoma, a także woda, gaz i energia elektryczna, w przypadku, gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości. Kolejna zmiana wiąże się z zastąpieniem pojęcia ,,rękojmi” sformułowaniem ,,niezgodności sprzedanego towaru z umową”.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. Przedsiębiorca jest zobowiązany do naprawy lub wymiany towaru w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności towaru z umową, a także bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Przesłanki te powinny być każdorazowo indywidualnie oceniane przez pryzmat konkretnej sprawy, uwzględniając w szczególności specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył.

Zwrot lub wymiana towaru: kto ponosi kosztu dodatkowe?

Co istotne koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca. Konsument jedynie udostępnia przedsiębiorcy towar niegodny z umową, natomiast przedsiębiorca odbiera go od konsumenta na swój koszt. Jeżeli zaś towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca powinien zdemontować towar oraz zamontować go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany, albo zlecić wykonanie tych czynności (również na swój koszt). Jeżeli, jednak naprawa lub wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy może on odmówić doprowadzenia zgodności towaru z umową.

Czy konsument może żądać obniżenia ceny wadliwego towaru?

Do uprawnień konsumenta w przypadku braku zgodności towaru z umową należy, również złożenie oświadczenia o obniżeniu ceny bądź odstąpienie od umowy. Katalog przesłanek umożliwiających skorzystanie z powyższych uprawnień został rozszerzony. Konsument może skorzystać z nich, gdy:

• przedsiębiorca odmówił usunięcia braku zgodności lub nie doprowadził do zgodności towaru z umową,
• brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową (np. naprawić towar),
• brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania z naprawy lub wymiany,
• z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową, w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Zwrot wadliwego towaru – jakie obowiązki konsumenta?

W przypadku skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy, konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Nie będzie, więc wystarczającym złożenie przez konsumenta oświadczenia, że towar został udostępniony do odbioru, co ma miejsce w przypadku naprawy lub wymiany towaru niezgodnego z umową. Przedsiębiorca jest zobowiązany do zwrócenia konsumentowi ceny niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

Kiedy konsument nie może odstąpić od umowy? 

Kluczową kwestią z punku widzenia prawa odstąpienia jest to, że konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Nowelizacja wprowadza domniemanie, zgodnie z którym brak zgodności towaru z umową jest istotny. Nie pozostaje to obojętne dla przedsiębiorców, bowiem to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek wykazania, że brak ten ma inny charakter. Wiązać się to może z koniecznością zabezpieczenia towaru czy powołania biegłego przez przedsiębiorcę na swój koszt, w celu dostarczenia sądowi wiadomości umożliwiających ocenę charakteru braku zgodności oraz jego istotności.

Co w przypadku niewłaściwego zamontowania towaru?

Dodatkowo przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową, wynikający z niewłaściwego zamontowania towaru, jeżeli zostało ono przeprowadzone przez przedsiębiorcę lub na jego odpowiedzialność, a także jeżeli niewłaściwe zamontowanie przeprowadzone przez konsumenta, wynikało z błędów w instrukcji dostarczonej przez przedsiębiorcę. Dlatego tak istotne jest dokładne sprawdzenie instrukcji, która jest przekazywana jednocześnie ze sprzedawanym konsumentowi towarem, bowiem ewentualne błędy w niej, mogą skutkować odpowiedzialnością przedsiębiorcy.

Prawa konsumenta – jaki czas na ujawnienie wad towaru?

Nowelizacja wskazuje, że przepisy Kodeksu Cywilnego odnoszące się do rękojmi za wady, nie mają już zastosowania do umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru na konsumenta, w tym w szczególności umów sprzedaży, umów dostawy oraz umów o dzieło, będących towarem. Przedsiębiorca zgodnie z nowelizacją, odpowiada za brak zgodności towaru z umową, ujawniony w ciągu 2 lat od chwili dostarczenia towaru, jednakże zgłoszenie przez konsumenta konkretnego roszczenia z tego tytułu, przedawni się po upływie 6 lat.

Jaki czas na odpowiedź po zgłoszeniu reklamacji?

Kolejną zmianą jest skrócenie terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację konsumenta z 30 dni na 14 dni od dnia jej otrzymania. Nieudzielenie odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni oznaczać będzie, że przedsiębiorca uznał reklamację. Należy zwrócić uwagę na fakt, iż odpowiedź na reklamację powinna zostać przekazana konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Jakie zmiany dotyczące gwarancji? 

Zmiany obejmują, również regulacje dotyczące gwarancji. Zmuszają one przedsiębiorców do przeanalizowania procedur gwarancyjnych oraz dokumentów z nimi związanych. Nowelizacja wprowadza nowe określenie ,,gwarancji trwałości”, które należy rozumieć jako zdolność towaru do zachowania jego funkcji i właściwości, w toku zwykłego korzystania. Co istotne, gwarancja trwałości nie może przewidywać warunków naprawy albo wymiany, mniej korzystnych dla konsumenta niż określone w ustawie. 

Od nowego roku każde oświadczenie gwarancyjne musi zawierać m. in. wyraźne stwierdzenie, że w przypadku braku zgodności rzeczy sprzedanej z umową, kupującemu z mocy prawa przysługują środki ochrony prawnej, ze strony i na koszt sprzedawcy oraz że gwarancja nie ma wpływu na te środki ochrony.

Powyższe regulacje mają, również zastosowanie do osoby fizycznej, zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (kody PKD) tzw. przedsiębiorcy-konsumenta.

Autor: Wiktoria Urbańska, Kancelaria Mentzen