Zasady komunikacji przez telefon

„Na moim biurku stoi typowy komplet sprzętów biurowych - telefon, komputer, drukarka. Ale tylko jeden z nich ma nade mną władzę. To oczywiście telefon - to on decyduje, kiedy muszę przestać pisać arcyważne sprawozdanie lub kiedy zawracam, gdy już wychodziłam z biura do domu.

Telefon jest wyposażony w automatyczną sekretarkę, więc nawet jeśli zdecyduję się udawać, że mnie nie ma (rzadko, bo to przecież może być coś ważnego), to i tak muszę oddzwonić lub załatwić kolejną sprawę. Czy jest to męczące? Tak. Czy przeszkadza mi w pracy? Nie. Nadal uważam, że w mojej pracy ludzie są najważniejsi.

Kontakt bezpośredni cenię sobie znacznie bardziej niż e-mailowy. Samo imię i nazwisko mówi mi niewiele. Ale jeśli słyszę czyjś głos, jeśli w trakcie rozmowy wymienimy nawet tylko kilka zdań - o pogodzie czy zaletach drukarek - wiem już o moim partnerze biznesowym znacznie więcej. Łatwiej mi wtedy z nim współpracować. Mam nawet w komputerze specjalny plik Excela, w który wpisuję informacje o rozmówcy. Pan Kowalski miał ostatnio wypadek samochodowy - kiedy zadzwoni następnym razem, spytam jak się czuje. Pani Żebrowska właśnie zwolniła sekretarkę i asystentkę - mogę ją zapytać jak idą poszukiwania kolejnej kandydatki, jeśli będzie musiała poczekać na rozmowę z moim szefem.

Choć może się to wydawać śmieszne - podobną bazę prowadzę dla moich kolegów z pracy. To duża firma, a ja wiem, jakie to ważne, aby ludzie czuli się traktowani indywidualnie. Pamięć ludzka jest zawodna, więc wolę sobie wszystko zapisać. Te dwa pliki mam zawsze otwarte w komputerze. W razie potrzeby tylko wyszukuję odpowiednie nazwisko”.

Powyższy opis dotyczy dnia pracy pani Małgosi - asystentki w dużej finansowej firmie, ale mógłby odnosić się do wielu spośród nas. Codziennie odbieramy bowiem dziesiątki i setki telefonów. Telefoniczna komunikacja jest nieco utrudniona, ponieważ nie widzimy naszego rozmówcy i jego reakcji. Nie wiemy, czy na pewno dobrze się rozumiemy i czy jest on zadowolony z przebiegu rozmowy.

Jak zatem upewnić się, że komunikacja, jaką prowadzimy przez telefon, jest właściwa? Warto kierować się kilkoma żelaznymi zasadami. Nawet jeśli telefon zadzwoni niespodziewanie, a my bardzo się spieszymy, to właściwie przeprowadzona rozmowa telefoniczna będzie trwała krócej i będzie znacznie bardziej efektywna.

Zanim rozpoczniesz rozmowę

Zanim podniesiesz słuchawkę, zastanów się, czy na pewno możesz teraz rozmawiać. Nie ma nic bardziej irytującego dla rozmówcy niż usłyszeć, że jesteś zajęta czymś zupełnie innym. Piszesz na komputerze, dajesz znaki koleżance, myślisz o egzaminie dziecka. Jeśli nie musisz - poczekaj zanim zadzwonisz. Jeśli skupisz się na temacie rozmowy, przebiegnie ona szybciej i sprawniej. Warto też koniecznie zadbać o uśmiech! To naprawdę słychać przez telefon. Przyjaźń i sympatia wiąże się z poczuciem braku zagrożenia, a więc usposabia życzliwie. Nasz rozmówca będzie chętniej słuchał tego, co mamy mu do powiedzenia. Co ciekawe, zbadano, że uśmiech pozwala na nawiązanie przyjaznych więzi nawet z ludźmi zupełnie obcymi, podczas gdy jego brak oznacza zachowanie dystansu.

Wstęp do rozmowy

Odbierając telefon w domu, mówimy po prostu „Halo?”, jednak kiedy odbieramy telefon w pracy, użyteczne staje się trzyczęściowe powitanie. Tworzą je: imię i nazwisko - aby nasz rozmówca wiedział z kim rozmawia, nazwa firmy - aby wiedział, że dodzwonił się właściwie, oraz powitanie - dzięki niemu nie tylko formalnie rozpoczynamy rozmowę, ale także wychodzimy poza ramy służbowych formułek. Szczególnie w tej części rozmowy nieoceniona jest staranna dykcja, aby rozmówca nie miał wątpliwości, z kim rozmawia i nie musiał prosić o powtórzenie. Interesant musi wiedzieć, kto udziela mu informacji i na kogo będzie mógł się powoływać.

Przedstawiając się, budujemy relację z osobą po drugiej stronie linii telefonicznej i skłaniamy dzwoniącego do zrobienia podobnego gestu. Nie od dziś wiadomo, że przyjazne stosunki tworzą się między ludźmi, a nie między organizacjami. Dlatego też jeśli to my dzwonimy, należy zachować tę samą zasadę. Trzeba też upewnić się, czy nie przeszkadzamy, a jeśli tak - uzgodnić termin kolejnego telefonu. Jeśli nasz rozmówca jest bardzo zajęty, możemy dla ułatwienia same zaproponować kolejny termin, aby nie musiał skupiać się nad możliwościami. Wówczas trzeba się trzymać tego terminu, czyli telefon o czternastej będzie oznaczał punkt czternastą, a nie pięć czy dziesięć minut po.

Jak rozmawiać przez telefon?

Podczas rozmowy telefonicznej czas płynie wolniej, dlatego rozmowa telefoniczna powinna być możliwie krótka. Ponieważ nie widzimy naszego rozmówcy, nie możemy odbierać wszystkich sygnałów, jakie nam wysyła oraz komunikować mu niewerbalnie naszych emocji. Dlatego przez telefon trzeba mówić wolniej niż zwykle, aby być dobrze zrozumianym.

Co więcej, powinniśmy używać krótkich zdań, aby potwierdzać, że rozmówca podąża w tym samym kierunku komunikacyjnym:

• Podsumowując, proponuje pan by...

• Co pani sądzi?

• Jeśli pana dobrze zrozumiałem, to...

• Zgadzam się z panią, że...

To nieocenione pytania i potwierdzenia w trakcie rozmowy telefonicznej. Jeśli nasz rozmówca ma nam do przekazania długą i skomplikowaną informację, warto go upewnić, że wciąż jesteśmy przy telefonie i słuchamy: słówko tak, oczywiście, zrozumiałam - zupełnie wystarczy.

W trakcie rozmowy telefonicznej musimy wyjaśniać to, co robimy i unikać ciszy. Jeśli musimy coś sprawdzić w bazie danych - powiedzmy o tym rozmówcy i postarajmy się zająć go neutralną rozmową w tym czasie, najlepiej zadając mu pytanie, na które on będzie odpowiadał podczas naszych poszukiwań. Jeśli musimy przełączyć go na tryb oczekiwania - uprzedźmy go o tym. Nie ma nic bardziej irytującego niż oczekiwanie na linii bez świadomości ile będzie ono trwać i na co tak naprawdę czekamy.

Czasami zdarza się, że rozmówca przeskakuje z tematu na temat lub zagłębia się w sprawy mało istotne. To oczywiście może być świetny sposób na nawiązanie bliskiego kontaktu z rozmówcą - możemy poznać jego hobby, stosunek do szefa itp. Jednak zwykle mamy zbyt mało czasu na rozwijanie wątków półprywatnych. W takich sytuacjach należy przejąć kontrolę nad rozmową. Nawiązujemy do tego, o czym mówi nasz rozmówca, i płynnie przechodzimy do sedna: „To bardzo ciekawe, pana pies jest naprawdę niezwykły, ale właśnie zastanawiam się, czy nasz kontrakt...”. Jeśli rozmowa dotyczyła dostawy mebli biurowych, a zeszła na rośliny doniczkowe, wystarczy wspomnieć, że nie zastanawialiśmy się jeszcze nad roślinami - zaczekamy, aby zobaczyć, jakie będą pasować do nowych mebli. Zakończenie takiej frazy pytaniem - „a właśnie, rozumiem, że dostawa mebli nastąpi w ciągu tygodnia?” skieruje rozmowę na właściwe tory. Można też zastosować technikę przyspieszenia rozmowy - kiedy rozmawiamy na stojąco (także przez telefon!) - szybciej kończymy rozmowę. Choć wydaje się to nieprawdopodobne, warto spróbować. To rzeczywiście działa!

Jak zakończyć rozmowę

Na zakończenie rozmowy warto podsumować wszystkie ustalenia, a jeśli są one bardzo ważne, trzeba umówić się, kto prześle podsumowanie spotkania e-mailem. Zaraz po rozmowie tak zwane „minutki”, czyli króciutkie, zwięzłe notatki, mogą wydawać się bez sensu. Niestety, pamięć ludzka jest zawodna, więc warto zanotować ustalenia czy terminy.

Wywieranie wrażenia na początku rozmowy jest tak samo ważne, jak pozostawienie dobrego wrażenia na końcu. Ludzie zwykle najlepiej pamiętają to, co było na początku i na końcu rozmowy. Aby chcieli zadzwonić ponownie i miło wspominali naszą firmę, na zakończenie można skorzystać z kilku zwrotów umacniających ich przeświadczenie, że są ważni dla nas. „Dziękuję za telefon”, „Rozmowa z panem to dla mnie prawdziwa przyjemność”, „Miło mi było panią słyszeć”, „Cieszę się, że uporządkowaliśmy ten temat”.

Wyboru końcowej formułki dokonujemy w zależności od stopnia zażyłości z rozmówcą, zawsze jednak zwroty te pozwalają na pozostawienie miłego wrażenia. Nawet jeśli sama rozmowa nie należała do przyjemnych.

Kilka „antyzasad”

Najpopularniejsze błędy, jakie robimy podczas rozmów telefonicznych, są bardzo łatwe do uniknięcia. Jak już wspomniałam - nie należy wykonywać innej pracy podczas rozmowy telefonicznej. Pamiętajmy, że mikrofon w telefonie bardzo wzmacnia dźwięki, więc nawet jeśli zakryjemy słuchawkę, nasz rozmówca doskonale usłyszy jak żegnamy innego gościa czy piszemy na klawiaturze komputera.

Nie zadawajmy kilku pytań jednocześnie. Zadanie kilku pytań może spowodować, że rozmowa zejdzie na zbędne szczegóły, podczas gdy nie ustaliliśmy jeszcze meritum. Lepiej więc zadawać je po kolei.

Innym popularnym błędem jest tzw. rosyjska ruletka, czyli zasugerowanie w pytaniu takiego rozwiązania, które jest dla nas niekorzystne, na przykład: „To właściwie chcecie się z nami porozumieć, czy może wolicie podpisać umowę z kimś innym?” oraz stawianie pytania i odpowiadanie na nie, na przykład: „Czy decydujecie się państwo czy nie, bo jeśli nie, to nasza rozmowa jest bezprzedmiotowa!”. Powyższe przykłady powodują opór drugiej strony i jej niechęć do pozytywnego załatwienia sprawy.

Nikomu nie trzeba także wyjaśniać, dlaczego stawianie pytań, które są atakiem: „Chyba nie mówi pan poważnie?”, „Czy pani zawsze jest taka uparta?” - jest wykluczone.

Choć powyższe „antyzasady” wydają się oczywiste - czasem, kiedy jesteśmy zmęczone lub zajęte, zdarza się nam używać takich sformułowań. Lepiej wtedy nie odbierać lub nie wykonywać telefonu. Raz zburzone komunikacyjne mosty bardzo trudno odbudować. Znacznie łatwiej jest wyjaśnić kolejnego dnia, dlaczego nie odebrałyśmy telefonu.

Telefon komórkowy

Od czasu gdy telefon nosimy przy sobie i może on zadzwonić w każdej chwili, stworzono kilka nowych zasad, jakimi powinniśmy kierować się w odniesieniu do telefonów komórkowych:

• W trakcie spotkania zawsze wyłączaj telefon albo przynajmniej wyciszaj dzwonek.

• Odbieraj telefon tylko wtedy, kiedy możesz rozmawiać. Zwłaszcza gdy masz pocztę głosową.

• Jeśli telefon „dopadnie cię” w autobusie lub restauracji, wyjdź na zewnątrz, lub rozmawiaj krótko i cicho.

• Ustaw neutralny i niezbyt głośny dzwonek telefonu - to ty masz wiedzieć kiedy odebrać komórkę, a nie wszyscy wokół.

• Nigdy nie odbieraj cudzej komórki, nawet służbowej, chyba że właściciel cię do tego upoważni.

• Każda ważna wiadomość musi zostać potwierdzona telefonicznie, nawet jeśli uprzednio została wysłana sms-em.

Aleksander Graham Bell wymyślił telefon przypadkiem. Jego największym marzeniem było skonstruowanie urządzenia, które pozwoliłoby lepiej słyszeć osobom niedosłyszącym - jego mama miała bowiem problemy ze słuchem. Bell, aby jej pomóc, został lekarzem, ale interesował się także elektrycznością i jej medycznymi możliwościami. W jego laboratorium w Bostonie towarzyszył mu asystent Tomas Watson. To właśnie do niego Bell wykonał pierwszą rozmowę telefoniczną. Stało się to w chwili, gdy Bell wylał na spodnie kwas z baterii. Pierwsze na świecie słowa, wypowiedziane przez telefon, brzmiały: „Panie Watson, proszę tu przyjść, potrzebuję pana” („Mr. Watson, come here, I want to see you”.). Było to 10 marca 1876 roku. W Polsce po raz pierwszy skorzystano z telefonu w Warszawie, w 1878 roku - linia połączyła cukiernię z zakładem optycznym.

Telefon zrewolucjonizował nasze życie, ale postawił przed nami wiele wyzwań. Tak jak ludzie przez wieki uczyli się skutecznie komunikować ze sobą, tak teraz uczymy się zasad efektywnej komunikacji przez telefon. Warto im poświęcić więcej uwagi, bo rozmowy telefoniczne - czy tradycyjne, czy internetowe - wydają się być coraz ważniejsze w codziennej pracy. I choć wymieniamy coraz więcej e-maili, nic nie zastąpi kontaktu bezpośredniego.

Katarzyna Golińska