Reklamacje i przedawnienie roszczeń telekomunikacyjnych

Podstawy prawne składania reklamacji reguluje ROZPORZĄDZENIE MINISTRA INFRASTRUKTURY z dnia 1 października 2004 r. w sprawie trybu postępowania reklamacyjnego oraz warunków, jakim powinna odpowiadać reklamacja usługi telekomunikacyjnej. Z uwagi na to, że rozporządzenie nie reguluje kwestii formalnej składania samej reklamacji – formę zgłoszenia reklamacji powinniśmy sprawdzić w regulaminie świadczenia usług naszego operatora.

Jeśli regulamin nie stanowi inaczej reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie a nawet ustnie. Warto jednak wymagać, aby pracownik operatora przyjmujący reklamację potwierdził konsumentowi fakt przyjęcia zgłoszenia. Pracownik przyjmujący osobistą reklamację od konsumenta ma obowiązek pisemnego potwierdzenia jej przyjęcia. Natomiast reklamacja przesłana listem, mailem lub złożona telefonicznie musi zostać pisemnie potwierdzona w terminie 14 dni od zgłoszenia.

Reklamacja powinna zawierać:
- oznaczenie zgłaszającego (najlepiej wraz z numerem abonenta)
- czego dotyczy (charakter kwestionowanej usługi, sporny okres, forma naliczenia)
- w jakiej formie ma nastąpić zwrot nieprawidłowo pobranej należności

Na złożenie reklamacji mamy 12 miesięcy od dnia wystawienia spornej faktury lub od dnia ustania przerwy w świadczeniu usługi.

Złożenie reklamacji co do zasady nie wstrzymuje obowiązku zapłaty. Operator ma 30 dni na rozpatrzenie złożonej reklamacji i udzielenie pisemnej odpowiedzi. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że dostawca usług uznał reklamację za uzasadnioną. Po pozytywnym rozstrzygnięciu operator ma kolejne 30 dni na zwrócenie konsumentowi żądanych należności lub, jeśli sporna kwota nie została zapłacona, skorygowanie zawyżonych faktur.

Jeśli operator nie przychyli się do naszej reklamacji – odpowiedź negatywną powinniśmy otrzymać listem poleconym wraz z uzasadnieniem stanowiska operatora i pouczeniem co do dalszych przysługujących środków odwoławczych. W takim wypadku konsumentowi przysługują w zasadzie dwie główne drogi możliwości odwoływania się: do sądu powszechnego lub w postępowaniu mediacyjnym przed Polubownym Sądzie Konsumenckim przy UTRiP.

Jeśli natomiast to my nie wywiązujemy się należycie z obowiązku zapłaty za świadczone usługi telekomunikacyjne to powinniśmy wiedzieć, że należności za takie usługi jako świadczenie okresowe ulega dość szybko przedawnieniu. Jeśli więc po kilku latach otrzymujemy wezwanie do zapłaty za dawno zapomniany rachunek warto sprawdzić czy okres przedawnienia już nie minął.