Reklamacje i zwroty biletów kolejowych

Podróżny korzystając z usług PKP ma prawo domagać się zapewnienia odpowiednich warunków bezpieczeństwa i higieny oraz wygody i należytej obsługi, ponieważ wynika to z zawartego między nim a przewoźnikiem zobowiązania. Do minimalnych norm jakości podróży zalicza się punktualne przybycie i odjazd poszczególnych kursów, ogólne zasady postępowania w przypadku przerwania połączeń, zachowanie czystości pociągu i pomieszczeń stacji, obsługa skarg czy pomoc świadczona osobom niepełnosprawnym.

Podstawą łączącej ich umowy jest zwykle zakup biletu, chyba że przewoźnik lub organizator publicznego transportu zbiorowego określi inne warunki dostępu do przejazdu danym środkiem. Jeśli natomiast nie zostanie to ustalone, umowę zawiera się przez samo zajęcie miejsca w pociągu.

Zmiana lub odstąpienie od umowy

Podróżny może zmienić umowę przewozu lub odstąpić od niej przed rozpoczęciem podróży albo już w jej trakcie, kiedy przewoźnik, będąc w drodze, zatrzymał się na stacji. Wobec tego jeśli chce zniwelować z obrotu istniejący bilet o danej treści, może zdecydować się na zmianę: kierunku podróży – a więc miejscowości, terminu wyjazdu albo klasy pociągu. Nim tego dokona powinien uzyskać od przewoźnika odpowiednie poświadczenie oraz ewentualnie otrzymać zwrot lub dopłacić różnicę należności.

Natomiast podróżnemu, który odstąpił od umowy przewozu albo, którego nie dopuszczono do przewozu lub usunięto ze środka transportowego, przysługuje zwrot pieniędzy, jednak po potrąceniu części należności (odstępnego). Potrącenia nie stosuje się, jeżeli podróżny odstąpi od umowy przewozu z przyczyn występujących po stronie przewoźnika.

POLECAMY: E - wydanie Dziennika Gazety Prawnej

Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy za przejazd?

Jeżeli przed rozpoczęciem przewozu lub w czasie jego wykonywania zaistnieją okoliczności, które uniemożliwiają wykonanie umowy zgodnie z jej treścią, przewoźnik jest obowiązany niezwłocznie powiadomić o tym podróżnych oraz zapewnić im bez dodatkowej opłaty przewóz do miejsca przeznaczenia przy użyciu własnych lub obcych środków transportowych (przewóz zastępczy). Gdyby odjazd pociągu nastąpił przedwcześnie a podróżujący poniósł z tego tytułu szkodę, przewoźnik za nią odpowiada. Tak samo przy opóźnieniu lub odwołaniu danego środka kursującego regularnie, o i ile szkoda nastąpiła z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika. Tymczasem, gdyby w ruchu nastąpiła przerwa albo całkowita utrata połączenia, które było przewidziane w rozkładzie jazdy, podróżnemu przysługuje zwrot należności za cały przerwany przejazd. Ponadto ma on możliwość do bezpłatnego powrotu do miejsca wyjazdu, chyba że przewoźnik nie ma możliwości zorganizowania takiego przewozu.

PKP Intercity przewiduje za opóźnienia pociągu odszkodowanie, jeśli wynosi ono od 60 do 119 minut, odszkodowanie stanowi 25%; 120 minut lub więcej, odszkodowanie stanowi 50%. Podróżny może ubiegać się o odszkodowanie z tytułu opóźnienia pociągu na podstawie pisemnego wniosku, do którego powinien załączyć oryginał(y) biletu(ów) oraz biletu(ów) dodatkowego(ych): ze wskazaniem lub bez gwarancji miejsca do siedzenia, z opłatą serwisową za korzystanie z miejsca w przedziale menedżerskim, na miejsce sypialne lub do leżenia a także dopłaty do pociągu EIP potwierdzających przejazd opóźnionym(i) pociągiem(ami). Dokumenty te należy składać w Centrum Obsługi Klienta lub przesyłając je za pośrednictwem poczty na adres PKP Intercity – w przypadku biletów jednorazowych bądź też osobiście w PKP Intercity lub przesyłając je za pośrednictwem poczty – w przypadku biletów okresowych. Wnioski o odszkodowanie rozpatrywane są w ciągu miesiąca od daty doręczenia.

Zobacz: Prawa konsumenta

Zwrot za bilet całkowicie lub częściowo niewykorzystany bilet wielokrotny PKP Intercity

Zwrotu należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane bilety okresowe dokonują kasy biletowe, po wcześniejszym pozostawieniu oryginału biletu w kasie; sieciowe - Karty INTERCITY (miesięczne, kwartalne, półroczne i roczne) – dokonuje PKP Intercity na podstawie wniosku. W przypadku biletów przesłanych pocztą – termin niewykorzystania biletu na przejazdy wielokrotne liczy się od daty stempla pocztowego, nie licząc tego dnia. Od zwracanych należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane bilety potrącane jest odstępne, przy czym potrącona kwota nie może być wyższa niż 150,00 zł. Potrącenia odstępnego nie stosuje, jeżeli niewykorzystanie biletu nastąpiło z przyczyn leżących po stronie PKP Intercity albo w przypadku, gdy podróżujący zwróci bilet na przejazdy wielokrotne przed rozpoczęciem jego terminu ważności.

Zwrot za bilet całkowicie lub częściowo niewykorzystany bilet jednorazowy PKP Intercity

By móc uzyskać pieniądze za tego rodzaju bilet, konieczne jest, by podróżny uzyskał jego poświadczenie o rezygnacji z przejazdu a następnie zwrócił przewoźnikowi oryginał poświadczonego biletu, albo oryginału biletu wraz z wydanym do niego poświadczeniem. Jeżeli podróżny nie zgłosił konduktorowi w pociągu rezygnacji z przejazdu do stacji przeznaczenia, może uzyskać poświadczenie – nie później niż przed upływem 60 minut od godziny przyjazdu do tej stacji pociągu, z którego podróżny wysiadł – w punkcie obsługi klienta na stacji pośredniej położonej na drodze przewozu. Zwrotu należności w tym przypadku dokonuje kasa biletowa.

Zobacz: Konsument i umowy

Reklamacja - elementy i załączniki

Umowa miedzy przewoźnikiem a korzystającym pasażerem będzie podstawą wszelkich roszczeń – jeśli więc np. Koleje Dolnośląskie nie wywiązują się z warunków umowy lub nienależycie ją jej elementy, wówczas druga strona porozumienia ma prawo wystąpić z roszczeniem w postaci reklamacji. A dopiero w przypadku wyczerpania tego środka i jego bezskuteczności, możliwe jest też wejście na drogę sądową.

Reklamację składa się w formie pisemnej. Powinna ona zawierać:
- datę sporządzenia reklamacji;
- imię i nazwisko (nazwę);
- adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika;
- imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
- tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
- kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
- wykaz załączonych dokumentów;
- podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Do reklamacji powinny być także dołączone oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu, w zależności, co jest przedmiotem roszczenia (w szczególności bilet na przejazd, kwit bagażowy, dokumenty potwierdzające przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka etc) oraz potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

Procedura reklamacji

Reklamację składa się w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika, jako właściwa do załatwiania reklamacji. Przewoźnik jest obowiązany przyjąć każdą zgłoszoną reklamację spełniającą określone w przepisach warunki.

Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez przewoźnika.

Jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia pewnych warunków, przewoźnik wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać: 1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) przewoźnika; 2) informację o uznaniu bądź nieuznaniu reklamacji; 3) uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji (w całości lub części); 4) w przypadku przyznania odszkodowania — uznaną kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty; 5) w przypadku zwrotu należności — określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty; 6) pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu; 7) podpis przewoźnika.

Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.

Zadaj pytanie na naszym FORUM!

Podstawa prawna:

- Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. - Prawo przewozowe (Dz.U.2015 poz. 915)

- Rozporządzenie Rady Ministrów z 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz.U. 2002 nr 5 poz. 46)

- Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. 2006 nr 38 poz. 266)

- Regulamin przewozu osób, rzeczy i zwierząt przez Spółkę „PKP Intercity” (RPO-IC)