REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Milczące uznanie reklamacji przez instytucję finansową

Prawo, reklamacje/fot.Shutterstock
Prawo, reklamacje/fot.Shutterstock
fot.Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

"Nieudzielenie przed podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem, to jest rozpatrzeniem zgodnie z wolą klienta" - mówi Tomasz Młynarski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego. Zdaniem rzecznika w takiej sytuacji bank czy ubezpieczyciel tylko w wyjątkowych sytuacjach może kwestionować zasadność naszych roszczeń.

Jeśli podmiot rynku finansowego nie odpowie w ustawowym terminie na reklamację, to tylko w wyjątkowych wypadkach ma możliwość kwestionowania zasadności dochodzonego przez klienta roszczenia - uważa Rzecznik Finansowy. Taką opinię zawarł w istotnym poglądzie przedstawionym w sprawie rozpatrywanej przez Sąd Najwyższy. Stanowisko Sądu poznamy już 6 kwietnia.

REKLAMA

Treść istotnego poglądu 

6 kwietnia Sąd Najwyższy zajmie się zapytaniem Sądu Okręgowego w Lublinie dotyczącym interpretacji art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji. Przepis ten przewiduje, że w przypadku niedotrzymania przez podmiot rynku finansowego ustawowych terminów odpowiedzi na reklamację, uważa się ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Polecamy: RODO. Ochrona danych osobowych. Przewodnik po zmianach

REKLAMA

- Przedstawiłam w tej sprawie istotny pogląd gdyż mam nadzieję, że uchwała i uzasadnienie rozwieją pojawiające się wątpliwości co do konsekwencji przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego. Stanowisko SN jest ważne, bo przyczyni się do zmniejszenia obciążenia sądów takimi sprawami. Niestety dostrzegam, że dziś niektóre firmy w tego typu sprawach odsyłają klientów do sądu. Moje zdanie jest jasne. W takiej sytuacji bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Jej zdaniem podmiot rynku finansowego powinien zrobić to dobrowolnie, nie zmuszając klienta do wytaczania powództwa w sądzie. Na racjonalność takiego działania, wskazuje dotychczasowe orzecznictwo w tego typu sprawach. W części sporów sąd odstępował szczegółowego postępowania dowodowego dotyczącego wysokości szkody, ograniczając się do zbadania zarzutu nieudzielenia odpowiedzi na reklamację. Sąd może też decydować, czy w danym przypadku konieczne jest analizowanie rozmiarów roszczeń, czy może być zastosowane tzw. postępowanie uproszczone.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

„Uważa się" oznacza obowiązek

Zdaniem Rzecznika Finansowego takie podejście jest zgodne z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji.

- Nieudzielenie przed podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem, to jest rozpatrzeniem zgodnie z wolą klienta - mówi Tomasz Młynarski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

Wyjaśnia, że użyty przez ustawodawcę zwrot „uważa się" jest stosowany w kodeksie cywilnym czy innych aktach prawnych w rozumieniu zbliżonym lub analogicznym do używanego potocznie „uznaje się". Gdyby ustawodawca chciał wprowadzić jedynie domniemanie, które podmiot rynku finansowego może zakwestionować, użyłby zwrotu „domniemywa się" lub innego równoważnego.

Sankcja za zwłokę

REKLAMA

Dodatkowo ustawodawca wprowadzając taką prokonsumencką regulację chciał osiągnąć określony cel. W uzasadnieniu ustawy jasno wskazano, że dla jej prawidłowego funkcjonowania konieczne jest zastrzeżenie sankcji za niedochowanie ustawowego terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację.

Wcześniej takiego rozwiązania nie było i - jak wynika z doświadczeń Rzecznika - instytucje finansowe często kazały czekać wiele miesięcy na odpowiedź, a nawet ignorowały reklamacje klientów.

- Nie wydaje się, by wskazywaną w uzasadnieniu projektu sankcją, miało być wzruszalne domniemanie prawne. Praktyczną konsekwencją przyjęcia takiego podejścia, obserwowaną zresztą w naszej praktyce, byłaby w zasadzie automatyczna odmowa dobrowolnego zaspokojenia roszczeń podnoszonych w reklamacji przez klientów. Widzimy, że część podmiotów rynku finansowego przyjmuje takie stanowisko licząc, że niewielki odsetek klientów zdecyduje się na postępowanie sądowe - mówi Tomasz Młynarski.

Zwraca uwagę, że podobna konstrukcja - zakładająca „milczące uznanie reklamacji"- jest przewidziana w szeregu aktów prawnych dotyczących innych rynków. Można ją znaleźć w przepisach dotyczących szeroko pojętych praw konsumenta, jak też branżowych regulacjach usług turystycznych, telekomunikacyjnych, pocztowych czy energetycznych.

Nieuzasadnione roszczenia bez ochrony

- Powyższe nie oznacza, że każde nawet najbardziej nieracjonalne i odbiegające od realiów danej sprawy roszczenia stają się bezwzględnie należne i bez żadnych wyjątków musi zostać zaspokojone przez podmiot rynku finansowego. Jak każde roszczenia, tak i to oparte o art. 8 ustawy reklamacyjnej podlega ocenie przez pryzmat art. 5 kodeksu cywilnego, a więc z punktu widzenia zasad współżycia społecznego oraz społeczno-gospodarczego przeznaczenia prawa - zastrzega Tomasz Młynarski.

W praktyce oznacza to, że tylko w wyjątkowych wypadkach pomiot rynku finansowego może w sądzie kwestionować uprawnienia klienta. Chodzi na przykład o sytuacje, w których klient w reklamacji dotyczącej niesłusznie pobranej opłaty za konto, żąda 1 mln zł rekompensaty, dodatkowo wysyłając w tej sprawie kilkaset reklamacji różnymi drogami licząc, że bank nie odpowie na jedną z nich. Jak wynika z analizy dotychczasowego orzecznictwa, w takich sprawach sędziowie uznają, że klient nadużył prawa do reklamacji i takie działanie nie może korzystać z ochrony.

Źródło: Rzecznik Finansowy

Polecamy serwis: Reklamacje

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Wynagrodzenie minimalne 2023 [quiz]
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/15
Kiedy będą miały miejsce podwyżki minimalnego wynagrodzenia w 2023 roku?
od 1 stycznia i od 1 lipca
od 1 stycznia i od 1 czerwca
od 1 lutego i od 1 lipca
Następne
Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Jednak będzie zakaz palenia w oknach, na balkonach i klatkach schodowych? Sprawa powraca. Wzorem będą regulacje litewskie?

Zakaz palenia na balkonach i klatkach schodowych. Sprawa powraca w Ministerstwie Zdrowia. Wzorem będą regulacje litewskie? Palenie papierosów w miejscach publicznych wciąż budzi emocje. Resort nie jest jednak chętny do podjęcia radykalnej decyzji.

1000 zł zasiłek losowy dla dzieci + do 2000 zł dla niepełnosprawnych + do 8000 zł z pomocy społecznej + 2000 zł zasiłku powodziowego

Dla osób, które ucierpiały w wyniku powodzi lub podtopień w Polsce, są dostępne różne formy pomocy, w tym finansowe. O pomoc mogą starać się rodziny z dziećmi, osoby niepełnosprawne, rolnicy, przedsiębiorcy czy studenci.

Sejm ma orzech do zgryzienia. Jak przedłużyć ważność orzeczenia o niepełnosprawności, gdy ono wygasło? To kwadratura koła

Problem dotyczy orzeczeń o niepełnosprawności dla osób poniżej 16-ego roku życia. Po osiągnięciu 17. roku życia definitywnie wygasają. Nawet jak 16-latek złożył wniosek o przedłużenie w odpowiednim terminie. Musi wystąpić o nowe orzeczenie o niepełnosprawności. Czekając na nie traci prawa do ulg i świadczeń. Najczęściej przez kilka miesięcy. W Sejmie pojawiła się koncepcja poprawy sytuacji takich osób. Jest ona jednak nielogiczna, gdyż zakłada przedłużenie ważności orzeczeń, które już wygasły.  

Nie więcej niż 3 kody w orzeczeniu o niepełnosprawności. Co przysługuje? [Przykłady]

„Na co dzień borykam się z wieloma chorobami. Są to m.in. problemy neurologiczne, cukrzyca, choroby wzroku, a także dolegliwości związane z poruszaniem się. Czy wszystkie te choroby zostaną wymienione w orzeczeniu o stopniu niepełnosprawności?” – pyta Czytelnik. Otóż zgodnie z przepisami w orzeczeniu znajdą się maksymalnie trzy przyczyny niepełnosprawności.

REKLAMA

2000 złotych jednorazowego świadczenia i rekompensata poniesionych strat. To propozycja PFRON dla samorządów na 2024 rok.

2000 złotych jednorazowego świadczenia i rekompensata poniesionych strat. To propozycja PFRON dla samorządów na 2024 rok. Mogą z niej skorzystać osoby niepełnosprawne poszkodowane w wyniku żywiołu.

Stan klęski żywiołowej rozszerzony na cztery kolejne powiaty w województwie dolnośląskim. Nowe zasady zbierania odpadów

Stan klęski żywiołowej rozszerzony na cztery kolejne powiaty w województwie dolnośląskim. W Dzienniku Ustaw opublikowano stosowne rozporządzenie. W  rozporządzeniu wprowadzono także obowiązek stosowania określonych środków zapewniających ochronę środowiska.

Zasiłek pogrzebowy: jednorazowe świadczenie w wysokości 7000 zł. Od kiedy?

Zasiłek pogrzebowy: jednorazowe świadczenie w wysokości 7000 zł. Od kiedy? W dalszym ciągu trwają uzgodnienia na Stałym Komitecie Rady Ministrów. Ile będzie wynosić zasiłek pogrzebowy? Czy będzie corocznie waloryzowany? Co z zasiłkiem celowym?

Od 1 października 2024 roku zapłacimy więcej w aptece. Wzrosną ceny, a kwoty dopłat spadną. Do tego koniec refundacji leku na cukrzycę i odchudzanie.

Od 1 października 2024 roku zapłacimy więcej w aptece. Wzrosną ceny, a kwoty dopłat spadną. To również koniec refundacji leku na cukrzycę i odchudzanie. Znamy nową listę refundacyjną, która podlega aktualizacji co 2 miesiące.

REKLAMA

Rekomendacje MSWiA i MRPiPS: Uproszczenie procedury o zasiłki dla poszkodowanych w powodzi

Wnioski o zasiłek powodziowy oraz zasiłek z pomocy społecznej będą przyjmowane zgodnie z zasadą „jednego okienka”. Minister spraw wewnętrznych oraz minister rodziny i pracy wydali wspólnie rekomendacje upraszczające procedury.

Bezpłatne laptopy lub tablety dla uczniów w 2025 r. Na jakich zasadach zostaną rozdysponowane?

Nowe laptopy lub tablety dla uczniów, to jeden z punktów „Polityki Cyfrowej Transformacji Edukacji” – strategicznego dokumentu, który wyznacza ramy polityki państwa i działań dla dalszego rozwoju edukacji cyfrowej w Polsce. Kiedy i na jakich zasadach laptopy mają trafić do uczniów?  

REKLAMA