Booking.com wprowadzi zmiany wymuszone przez UOKiK. Więcej informacji i rekompensaty dla użytkowników. Jak złożyć reklamację?

• UOKiK: platforma Booking.com będzie informować, czy wynajmujący nocleg to przedsiębiorca
• Rekompensaty dla użytkowników. Jak złożyć reklamację?

UOKiK: platforma Booking.com będzie informować, czy wynajmujący nocleg to przedsiębiorca

Decyzją prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w postępowaniu ws. praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów - Booking.com z siedzibą w Amsterdamie ma wprowadzić zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Chodzi o zamieszczenie jasnych informacji, czy podmiot oferujący nocleg to przedsiębiorca, czy osoba prywatna - wskazano w komunikacie prasowym. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji. Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że przypadku rezerwacji noclegu u podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej konsumenta. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking .com a dostawcami usług.

Jak podkreślił Urząd, informacje na ten temat były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy, co utrudniało klientom świadome podejmowanie decyzji. W efekcie takich praktyk konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking .com czy podmiot oferujący nocleg, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów - podkreślono.

Rekompensaty dla użytkowników. Jak złożyć reklamację?

W odpowiedzi na zarzuty platforma zobowiązała się do usunięcia naruszeń i ich skutków - podał Urząd. Częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat. Przysługują one konsumentom, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian oraz złożyli lub złożą reklamacje w jednej z trzech kwestii:
1) nieinformowania przez Booking .com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną;
2) nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi;
3) nieinformowania o podziale obowiązków między Booking .com a podmiotem oferującym nocleg.

Rekompensaty - jak podano - będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking .com.

Jak podkreślono w decyzji, reklamacje muszą być złożone za pośrednictwem „Centrum pomocy” Booking .com. Urząd radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji - zaznaczono i dodano, że użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji także może przyspieszyć proces.

- Rekompensata przysługuje każdemu użytkownikowi, który rezerwował nocleg na Booking.com od 1 stycznia 2023 i złoży reklamację przez infolinię lub czat, dostępne w Centrum Pomocy platformy. Należy się przy tym powołać na decyzję UOKiK; nie trzeba spełniać dodatkowych przesłanek - wskazał w rozmowie z PAP Bartosz Klimczuk z zespołu prasowego Urzędu. Wyjaśnił, że rekompensata wynika z samego faktu, że użytkownik nie był świadomy swoich praw.

- Z kolei Booking.com ma obowiązek poinformować użytkowników o decyzji UOKiK-u i sposobach reklamacji - dodał Klimczuk. Przekazał też, że jeśli Booking .com nie odwoła się od decyzji Urzędu, uprawomocni się ona 12 września br.

Obowiązki informowania o tym, czy podmiot oferujący usługę jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, nakłada na internetowe platformy handlowe unijna dyrektywa Omnibus, która obowiązuje kraje UE od 2023 r. - podał Urząd.

„Od ponad dwóch lat weryfikujemy, jak w praktyce platformy e-commerce poradziły sobie z obowiązkami informacyjnymi wynikającymi z dyrektywy Omnibus. Kluczowe jest, by użytkownik takiej platformy, zanim podejmie decyzję zakupową, wiedział, czy zawiera umowę z przedsiębiorcą, czy z podmiotem nim niebędącym. Jako konsumenci potrzebujemy jasnych zasad i czytelnych informacji, szczególnie tam, gdzie decyzje podejmujemy w kilka sekund, kilkoma kliknięciami” – podkreślił Tomasz Chróstny, cytowany w informacji.

Jak zaznaczył Urząd sprawa Booking .com to nie pierwsza tego typu interwencja Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków wynikających z dyrektywy Omnibus. Podobne decyzje Chróstny wydał wcześniej wobec Zalando i Travelist. Na skutek interwencji Prezesa UOKiK zmiany zadeklarowały lub wprowadziły także operatorzy m.in.: Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, Free Now, Glovo, Morele. net, Pyszne. pl, Triverna. pl, Uber, Uber Eats, Wakacje. pl oraz Wolt. (PAP)
mbl/ pad/