Reklamacja - odpowiedzialność przedsiębiorcy wobec konsumenta

Reklamacje towarów i usług

W momencie zawarcia z konsumentem umowy, przedsiębiorca przyjmuje odpowiedzialność za towar bądź usługę.

Stąd wynika prawo do reklamacji, jeżeli sprzedane dobro okaże się niegodne z zawartą umową. Procedura reklamacyjna wygląda inaczej w przypadku towarów konsumpcyjnych, inaczej zaś w przypadku usług. Zostaną one opisane w kolejnych podrozdziałach. Warto już w tym miejscu wspomnieć, że ustawowe prawo do reklamacji nie ma nic wspólnego z udzielaną dobrowolnie gwarancją – zostanie ona opisana w podrozdziale.

Istotne jest zaznaczenie, że przedsiębiorca nie ma obowiązku przyjąć zwrotu towaru, który jest zgodny z umową, a tylko klient się rozmyślił. W trosce o dobre relacje z konsumentem może to uczynić, ale nie musi.

Przedsiębiorca zawsze musi respektować dziesięciodniowy termin odstąpienia od umowy w przypadku umów zawieranych na odległość oraz sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa!

Reklamacja towaru konsumpcyjnego (rzeczy ruchomej)

Konsument ma prawo reklamować każdą rzecz ruchomą, którą przedsiębiorca mu sprzedał (w ramach sprzedaży konsumenckiej) bądź wykonał (w ramach umowy o dzieło) – o ile jest ona niezgodna z umową.

Należy podkreślić, że nie chodzi tu o wadliwość w wąskim sensie. Towar może nie mieć wad fizycznych, a i tak będzie podlegał reklamacji, jeśli nie jest zgodny z tym, co znalazło się w umowie. Przy czym, jak pamiętamy z poprzednich rozdziałów, w jej skład wchodzą też między innymi informacje podawane przez przedsiębiorcę oraz zawarte w reklamie.

Sklep zegarmistrzowski „Precjozum” sprzedał klientowi zegarek. Według zapewnień sprzedawcy miał być on wodoszczelny do głębokości 25 metrów. Tymczasem okazało się, że przecieka już przy mniejszym zanurzeniu. Mimo że zegarek pokazuje czas i nie ma żadnej uchwytnej wady fizycznej – jest niezgodny z umową i podlega reklamacji.

Towar jest zgodny z umową, jeśli:

• nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany (śpiwór powinien chronić przed chłodem, laptop – umożliwiać korzystanie w podróży czy w plenerze, masło – nadawać się do smarowania itp.),
• jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju (śpiwór pozwala przespać noc w namiocie, laptop – posiada baterię dającą się wiele razy ładować i rozładowywać, masło – spełnia normy przewidziane dla tego rodzaju produktów itp.),
• jego właściwości zgadzają się z tym, co podaje publicznie sprzedawca lub producent (śpiwór powinien chronić przed zimnem w podanym na etykiecie zakresie temperatur, laptop – działać bez podłączenia do sieci przez czas określony w reklamie, masło – zawierać tyle tłuszczu, ile producent podaje na opakowaniu itp.).

Zobacz również: Kiedy sprzedawca odmówi naprawy lub wymiany towaru?

Towar, aby uznać go za zgodny z umową, powinien być również prawidłowo zamontowany (uruchomiony, podłączony) przez sprzedawcę lub usługodawcę bądź przez samego konsumenta, jeśli postępuje on według instrukcji. A zatem szafa źle funkcjonująca po samodzielnym montażu przez klienta może podlegać reklamacji – o ile postępował on według wskazówek do niej dołączonych lub udzielonych w sklepie.

Nie podlegają reklamacji niezgodności z umową, które są nieistotne (na przykład wystające nitki w pokryciu siedzeń auta). Ponadto, jeśli towar został przeceniony z powodu wady, o której konsument został poinformowany – wada ta (ale tylko ona) nie może być podstawą reklamacji.

Firma „Auris” handlująca samochodami wystawiła na sprzedaż używane auto. Jego cena została obniżona z powodu wady (pęknięta uszczelka pod głowicą silnika). Klient, który je kupił, był poinformowany, z jakich powodów otrzymał zniżkę. Jednak po krótkim czasie eksploatacji okazało się, że samochód ma ponadto szereg innych wad, między innymi miał podłużnice skrzywione w następstwie wypadku. Mogą być one podstawą do reklamacji, ponieważ – w odróżnieniu od uszkodzonego silnika – klient nie został o nich poinformowany w momencie zakupu.

Zobacz również: Reklamacja: kiedy można żądać zwrotu pieniędzy

Reklamację konsument składa zawsze do sprzedawcy. W myśl prawa jest nim każdy, kto pracuje w sklepie. Konsument nie może być więc odesłany przez ekspedientkę do kierownika czy właściciela. Podobnie rzecz ma się z reklamacjami rzeczy wykonanych w ramach umowy o dzieło. Sprzedawca nie ma prawa odsyłać konsumenta do producenta ani decydować za niego, czy chce towar reklamować, czy też korzystać z gwarancji. Nie może także stawiać konsumentowi żądań – na przykład dostarczenia oryginalnych opakowań.

Reklamację towaru niezgodnego z umową konsument może złożyć w ciągu dwóch lat od jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą powyższy termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku). W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Warto wiedzieć, że przed upływem pół roku to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że sprzedał mu towar zgodny z umową.

Zobacz również: Jak obliczyć 14-dniowy termin na odpowiedź reklamacyjną?

Sklep pana Leszka sprzedaje części do sprzętu ogrodniczego (między innymi kosiarek) – nowe i regenerowane. W przypadku części nieużywanych jego odpowiedzialność z tytułu niezgodności towaru z umową wynosi dwa lata. W przypadku regenerowanych – ustala ją indywidualnie z każdym klientem. Okres ten nie może być krótszy niż rok.

Pani Maria sprzedawała buty w budce na targowisku. Z powodu nieopłacalności przedsięwzięcia zlikwidowała interes. Mimo to, ponosi odpowiedzialność względem konsumentów, którzy chcieliby dokonać reklamacji butów niezgodnych z umową – o ile od czasu ich zakupu upłynęło mniej niż dwa lata.

Pan Gerard jest rymarzem. Zgłosił się do niego klient chcący dokonać reklamacji obroży dla psa, która popękała. Została ona kupiona – według paragonu – przed pięcioma miesiącami. Ponieważ od daty nabycia nie upłynęło jeszcze pół roku, to – w przypadku zaistnienia sporu – pan Gerard będzie musiał udowodnić konsumentowi, że wykonana przez niego obroża jest zgodna z umową.

Niezgodność towaru z umową konsument powinien zgłosić sprzedawcy nie później niż dwa miesiące po jej wykryciu (w przypadku żywności termin ten wynosi do trzech dni od otwarcia).

Pan Henryk ma firmę produkującą okna PCV. Zgłosił się do niego klient z reklamacją. Twierdził on, że okno zamontowane pół roku temu „od samego początku trzeszczy.” Pan Henryk nie uznał reklamacji. Wprawdzie konsument zmieścił się w ustawowym terminie 24 miesięcy, ale zgłosił niezgodność z umową już po upłynięciu ponad dwóch miesięcy od momentu stwierdzenia usterki.

Konsument w ramach reklamacji może żądać doprowadzenia rzeczy do stanu, w którym będzie ona zgodna z zawartą umową przez nieodpłatną naprawę bądź wymianę na nową. Jeżeli jednak jest to niemożliwe (na przykład sprawienie, by nieprzemakalna kurtka z wadliwego materiału przestała przeciekać) bądź uciążliwe dla klienta (na przykład musiałby długo czekać na sprowadzenie drugiego egzemplarza z magazynu) – może on odstąpić od umowy (otrzymując zwrot pieniędzy) albo żądać obniżenia ceny.

Pani Aldona prowadzi salon komputerowy. Jedna z klientek przyszła z reklamacją kupionego niedawno laptopa, w którym nie działały porty USB. Pani Aldona zaproponowała naprawę komputera lub jego wymianę na nowy. Obie opcje wiązałyby się z pewnym czasem oczekiwania, koniecznego do wysłania sprzętu do serwisu lub sprowadzenia nowego egzemplarza z hurtowni (pani Aldona nie miała już takich na stanie). Ponieważ jednak klientka pilnie potrzebowała komputera do pisania pracy magisterskiej, którą miała oddać za dwa dni, pani Aldona zgodziła się na zwrot pieniędzy. W tym przypadku doprowadzenie laptopa do stanu, w którym będzie on zgodny z umową, byłoby dla konsumentki uciążliwe.

O rozpatrzeniu reklamacji konsument powinien być poinformowany niezwłocznie. Jeżeli nie otrzyma takiej informacji w ciągu dwóch tygodni, uznaje się, że sprzedawca reklamację rozpatrzył pozytywnie.

Uznana reklamacja powinna być załatwiona w odpowiednim czasie (termin ten nie jest w prawie określony) i nieodpłatnie, to znaczy jeżeli konsument poniósł w związku z nią jakieś koszty (na przykład transportu, demontażu) – pokrywa je przedsiębiorca.

Na zasadach opisanych w tym podrozdziale dokonuje się reklamacji towarów sprzedawanych na odległość oraz poza lokalem przedsiębiorstwa.

Reklamacja dzieła, które nie jest rzeczą ruchomą

Konsument ma prawo do reklamacji również w przypadku umów o dzieło, których rezultatem nie jest rzecz ruchoma. Uprawnienie to przysługuje zarówno na etapie wykonywania, jak i po wydaniu dzieła – jeśli jest ono niezgodne z umową.

Jeżeli wykonawca spóźnia się z rozpoczęciem wykonywania dzieła (na przykład przystąpieniem do naprawy) albo wykonuje je w sposób, który wskazuje, że nie ukończy go w ustalonym czasie, konsument ma prawo odstąpić od umowy – i otrzymać zwrot wpłaconych pieniędzy (przedpłat, zaliczek itp.). Może to uczynić nawet wtedy, gdy termin realizacji jeszcze nie upłynął.

W sytuacji, gdy konsument stwierdzi, że przedsiębiorca wykonuje dzieło w sposób niezgodny z umową, może zażądać odpowiednich zmian, wyznaczając termin ich wprowadzenia. Przy jego niedotrzymaniu – ma prawo odstąpić od umowy. Konsument może również zlecić poprawienie dzieła innemu wykonawcy na koszt przedsiębiorcy, który nie był w stanie wywiązać się z umowy. W takiej sytuacji klient powinien otrzymać już rozpoczęte dzieło wraz z materiałem (o ile go dostarczał.)

Serwis AGD pana Filipa przyjął do naprawy lodówkę. Niestety dostawa części opóźniała się.
Co gorsza, pan Filip nie był w stanie określić, kiedy to nastąpi. W tej sytuacji zniecierpliwiony klient odstąpił od umowy, mimo że zapisany w niej termin jeszcze nie upłynął.

Do salonu fryzjerskiego pani Jadwigi przyszedł klient z prośbą o przystrzyżenie włosów. Po wstępnym przycięciu, fryzjerka chciała przystąpić do cięcia maszynką. Oburzony klient stwierdził, że na to się nie umawiali i że w ten sposób jego fryzura nie będzie taka, jak ustalili z panią Jadwigą na wstępie. Zszedł z fotela i opuścił salon. Po jakimś czasie pani Jadwiga otrzymała rachunek z innego zakładu, gdzie klient poprawił swoją fryzurę. W przypadku, gdy już wykonane dzieło ma wady, klient może zażądać ich usunięcia w wyznaczonym przez siebie terminie. Przedsiębiorca może odmówić tylko wówczas, gdy naprawa wiązałaby się z nadmiernymi kosztami.

Jeśli wad usunąć się nie da albo okoliczności wskazują, że przedsiębiorca nie jest w stanie tego zrobić, konsument może od umowy odstąpić (żądając zwrotu pieniędzy) – o ile wada jest istotna. Jeśli jest nieistotna, może zażądać obniżenia ceny w odpowiedniej proporcji. Można przyjąć, że mamy do czynienia z wadą istotną, jeśli uniemożliwia ona korzystanie z dzieła (na przykład auto jest naprawione, ale nie jeździ). Należy jednak pamiętać, że istotność określa się zawsze w odniesieniu do konkretnego przypadku.

Pan Filip – właściciel salonu AGD z jednego z poprzednich przykładów – naprawił klientowi pralkę. Działa bez zarzutu, jednak przy odkręcaniu śrub zarysował się lakier na obudowie. Wspólnie z klientem doszli do porozumienia, że dzieło ma wadę, lecz jest ona nieistotna, nie wpływa bowiem na działanie pralki. Pan Filip obniżył swoje wynagrodzenie.

Konsument ma obowiązek zawiadomić wykonawcę o stwierdzonych wadach w ciągu miesiąca od dnia ich wykrycia.

Uprawnienia dotyczące reklamacji dzieła po jego wykonaniu wygasają po upływie roku (w przypadku budynku – po trzech latach).

Reklamacja usługi wykonanej w ramach umowy zlecenia

W przypadku usług zamawianych w ramach umowy zlecenia60, zasady odpowiedzialności przedsiębiorcy nie są regulowane w szczególny sposób. Zastosowanie ma kodeks cywilny.
Jeśli konsument poniósł szkodę w wyniku niewykonania bądź nienależytego wykonania usługi przez przedsiębiorcę, może żądać jej naprawienia. Usługodawca będzie musiał to uczynić, o ile szkoda wynikła z jego winy lub zaniechania.

Taksówkarz pan Grzegorz miał pojechać po klienta dokładnie na wyznaczoną godzinę. Niestety spóźnił się dwadzieścia minut, ponieważ chciał po drodze zajechać do żony. Z tego powodu konsument spóźnił się na samolot i nie doleciał w terminie na ważną konferencję naukową za oceanem. Zażądał od pana Grzegorza naprawienia powstałej w ten sposób szkody.

Zobacz również serwis: Reklamacje

Tekst pochodzi z poradnika: "Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców" wydanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.