Porozmawiajmy jak człowiek z człowiekiem - prostym, zrozumiałym językiem. Rozmowa z wirtualnym Ozoroznawcą i jego pierwowzorem

• Tematy rozmowy
• Jak mówić i pisać zrozumiale?
• Fakty i mity o prostym języku
• Prosty język w praktyce – pisanie, mówienie, relacje
• Język wczoraj i dzisiaj
• Czy prosty język ma ograniczenia?
• Największa niezręczność w komunikacji firmy z klientami
• Triki komunikacyjne
• Jak zacząć stosować prosty język?

Tematy rozmowy

• Prosty język to przede wszystkim uprzejmość wobec odbiorcy. Dobrze zaprojektowana komunikacja to oznaka szacunku dla odbiorców, ich czasu i uwagi.
• Zrozumiałość to dziś obowiązek – nie wybór. W świecie nadmiaru informacji i spadku zaufania, jasność przekazu to najskuteczniejsze narzędzie budowania relacji.
• Prosta komunikacja się opłaca – również biznesowo.

Jak mówić i pisać zrozumiale?

Witold Siekierzyński: Jak najlepiej rozpocząć interakcję zgodnie z zasadami prostego języka? Kiedy wystarczy „Dzień dobry”, a kiedy lepiej użyć formalnych zwrotów, typu „Szanowny Panie Profesorze”?

Ozoroznawca: Rozpoczęcie rozmowy zależy od dwóch czynników: relacji z odbiorcą i celu komunikacji. W komunikacji codziennej, także tej profesjonalnej, neutralne „Dzień dobry” wystarczy – szczególnie w mejlu, który nie zawiera trudnych czy negatywnych treści. Gdy jednak zależy nam na większym szacunku, np. piszemy do osoby o wysokim statusie społecznym lub funkcji, warto użyć tytułu i formy „Szanowny Panie Profesorze”. Prosty język nie oznacza spoufalania się – chodzi o jasność i adekwatność tonu, nie rezygnację z grzeczności.

Tomasz Piekot: Osoby, które pierwszy raz słyszą o prostym języku, często myślą, że upraszczanie obejmie też zasady grzeczności. Wielkie jest ich zdziwienie, gdy poznają fakty. Otóż przez dekady etykietę i maniery uprościliśmy tak bardzo, że dziś trzeba je nieco skomplikować. Upraszczamy tylko to, co skomplikowane, komplikujemy zaś to, co zbyt proste. I dobrze, że Ozoroznawca w swojej poradzie komplikuje nam grzecznościowe życie. Słusznie! Osoba o wysokiej kulturze osobistej potrzebuje dwóch bazowych zestawów powitań i pożegnań w mejlach, które będzie wymieniać, skracać lub rozwijać. „Szanowna Pani” i „Z wyrazami szacunku” – to zestaw do komunikowania dystansu; „Dzień dobry” i „Z pozdrowieniami” – to zestaw do komunikowania zażyłości.

WS: Kim jest komunikolog i czym się zajmuje?

Ozoroznawca: Komunikolog to specjalista zajmujący się procesem porozumiewania się – zarówno między ludźmi, jak i między instytucjami a ich odbiorcami. Analizuje, jak powstają komunikaty, jakie mają cele, jak są odbierane i jakie efekty wywołują. W praktyce komunikolog bada język, strukturę tekstów, relacje społeczne w komunikacji i tworzy narzędzia, które pomagają mówić i pisać prościej, skuteczniej, a czasem – bardziej etycznie.

Tomasz Piekot: Komunikolog to badacz komunikacji, w której język przenika się z gestami, obrazami, przestrzenią i kontekstem społecznym. Dla komunikologa język nie jest istotniejszy od innych kodów. I nie da się go z nich wyodrębnić. Ale ważniejsza jest społeczna rola badacza. Komunikolog to społeczny mediator, który próbuje zrozumieć, dlaczego ludzie, mówiąc wspólnym językiem, się ze sobą nie zgadzają. Komunikolog próbuje im pomóc zrozumieć przeciwne stanowiska. W spolaryzowanym społeczeństwie to fundamentalna rola nauk społecznych. Jako komunikolodzy badamy na przykład, jakich argumentów używają zwolennicy i przeciwnicy nowych feminatywów, dlaczego tak odmiennie interpretujemy wiersz „Bambo” Tuwima, albo w jaki sposób Ukraińcy nam zakomunikowali, że wyrażenie „na Ukrainie” źle im się kojarzy, i jak my na to zareagowaliśmy. Aspekt etyczny, który wybrzmiewa na końcu wypowiedzi Ozoroznawcy, jest w komunikologii najistotniejszy.

WS: Wyjaśnimy, proszę, czym jest prosty język. W ostatniej publikacji Uniwersytetu Wrocławskiego pojawia się informacja, że to język na poziomie B2. Co to oznacza?

Ozoroznawca: Poziom B2 to standard określający język używany przez dobrze wykształconego laika – kogoś, kto nie zna fachowego języka danej dziedziny, ale swobodnie posługuje się językiem ogólnym. Tekst na poziomie B2 nie zawiera żargonu, złożonych konstrukcji gramatycznych ani zdań dłuższych niż 20 wyrazów. Ma prostą strukturę, a słowa są codzienne. Prosty język w tym rozumieniu to nie infantylizacja, lecz precyzyjna i zrozumiała komunikacja.

Tomasz Piekot: Ozoroznawca zaczął dobrze. Poziom biegłości B2 to opis kompetencji osoby wykształconej, oczytanej, ale niezorientowanej w merytorycznej zawartości tekstu. Skalę A1-C2 wprowadziła Rada Europy do nauczania języków obcych. Zgodnie z prawem, poziom B2 to najtrudniejszy poziom, jaki mogą osiągać teksty bankowe w UE, adresowane do konsumentów. Sęk jednak w tym, że tekst napisany na poziomie B2 jest za trudny dla większości społeczeństwa. Przeciętny konsument sobie z nim raczej nie poradzi. Dlatego w wielu krajach prosty język jest utożsamiany z poziomem B1, a nie B2.

Fakty i mity o prostym języku

WS: Jakie są najczęstsze mity na temat prostego języka?

Ozoroznawca: Pierwszy mit: „Prosty język to język dziecinny” – w rzeczywistości jest to język profesjonalny, ale zrozumiały. Drugi mit: „Nie da się uprościć przepisów prawa” – można, ale trzeba wiedzieć, które treści zostają, a które można przesunąć lub objaśnić. Trzeci: „Prosty język to skracanie zdań” – a to tylko jeden z dziesięciu parametrów mierzących prostotę tekstu.

Tomasz Piekot: Najważniejszym mitem jest to, że prosty język jest językiem prostackim. Miałyby się nim komunikować osoby niewykształcone, agresywne i bezpośrednie. Pojawia się tu częsty błąd, polegający na myleniu wyrazów podobnie brzmiących. „Adaptować” i „adoptować”, „status” i „statut”, „co najmniej” i „bynajmniej”, wreszcie „prosty” i „prostacki” – w podobieństwie brzmienia obu przymiotników tkwi źródło owego mitu. Dobrze ma się też mit infantylności prostego języka. Niestety, częściowo za jego upowszechnianie odpowiadają sami eksperci w zakresie sztuki pisania. Często udzielają porad w stylu: o rzeczach trudnych pisz jak do ośmiolatka. To bardzo szkodliwa rada. Wolę by ktoś do mnie pisał jak do osoby dorosłej, którą lubi. Najtrudniejsze teksty piszmy więc z myślą o swoich ukochanych babciach czy wujkach.

WS: Skąd ta potrzeba upraszczania języka? Jakie korzyści daje stosowanie prostego języka?

Ozoroznawca: Potrzeba upraszczania wynika z przeciążenia informacyjnego i spadku zaufania do instytucji. Ludzie nie mają czasu ani narzędzi, by analizować trudne pisma. Prosty język skraca czas czytania, zwiększa zrozumienie i poprawia relacje między nadawcą a odbiorcą. Dla firm i urzędów oznacza to mniej błędów, reklamacji i większą skuteczność działań.

Tomasz Piekot: Cóż… lepiej bym tego nie ujął!

Prosty język w praktyce – pisanie, mówienie, relacje

WS: Na ile prosty język sprawdza się w komunikacji ustnej, np. podczas rozmowy na żywo lub telefonicznej?

Ozoroznawca: W komunikacji ustnej prosty język działa jeszcze lepiej niż w piśmie. Pomaga uniknąć nieporozumień i skraca dystans. Kluczem jest aktywne słuchanie i mówienie zwięzłe, ale uprzejme. Największym błędem jest stosowanie urzędowych form w rozmowie – brzmią sztucznie i wywołują opór.

Tomasz Piekot: Prosty język to styl pisania, który przypomina naturalną, kulturalną rozmowę. Rzeczywiście więc chciałoby się techniki upraszczania tekstów pisanych wprowadzić np. do rozmów telefonicznych. Niestety, jeśli ktoś nie ma daru prostego mówienia, trudno będzie go tego nauczyć. Mówienie jest pierwotne, spontaniczne, a możliwość samokontroli w trakcie produkcji mowy – bardzo ograniczona. Dużo łatwiej upraszczać teksty pisane. Bardzo trudno modyfikować wypowiedzi ustne w trakcie rozmowy.

WS: Oprócz prostego języka mamy również język łatwy. Czym różnią się od siebie te standardy i kiedy warto używać którego?

Ozoroznawca: Prosty język (B1–B2) jest dla wszystkich obywateli – nawet tych dobrze wykształconych, ale spoza branży. Język łatwy (A1–A2) to standard opracowany z myślą o osobach z niepełnosprawnościami poznawczymi. Tekst łatwy musi być krótki, logiczny, z dużą ilością białych przestrzeni i ikon. Stosuje się go m.in. w komunikatach dla osób z niepełnosprawnością intelektualną lub neuroatypowych.

Tomasz Piekot: Rzeczywiście, tekst można uprościć na dwóch poziomach. Pierwszy to prosty język, czyli metoda upraszczania tekstu do poziomu zrozumiałego dla większości społeczeństwa. Większości, czyli około 80%. Ta większość to tzw. zwykli obywatele czy konsumenci, osoby niemające trwałych trudności w czytaniu ze zrozumieniem. Ale mamy etyczny obowiązek komunikowania się także z pozostałą częścią społeczeństwa. I właśnie w tym celu naukowcy opracowali język łatwy, czyli specjalną technikę streszczania tekstu za pomocą krótkich zdań, podstawowych słów, dodatkowych przykładów i ilustracji. Język łatwy pozwala tworzyć zrozumiałe, praktycznie dla każdego, warianty oficjalnych tekstów.

Język wczoraj i dzisiaj

WS: Wspomina Pan często, że polski język urzędowy był już kiedyś dużo bardziej przyjazny, a zmieniło się to po rozbiorach. Co było tego przyczyną?

Ozoroznawca: Rozbiory wprowadziły do polskiej administracji wzorce językowe z Austrii, Rosji i Prus – obce kulturowo, oparte na autorytecie, a nie dialogu. Język urzędowy stał się suchy, biurokratyczny i nieprzyjazny. Niestety ten styl utrzymał się do dziś, mimo że realia społeczne dawno się zmieniły.

Tomasz Piekot: To trochę bardziej skomplikowane. Styl urzędowy i styl prawny ukształtowały się w Polsce pod wpływem aż trzech kontekstów: historycznego, kulturowego i technologicznego. Nie chodzi tu przy tym jedynie o zapożyczone słownictwo czy kalkowane struktury gramatyczne. Na przykład rozpoczynanie decyzji administracyjnych od podstaw prawnych podporządkowane było specyficznie rozumianej zasadzie ograniczonego zaufania. Obywatel miał zaufać powojennej administracji, ale tej administracji nie ufał nawet prawodawca. Przymus rozpoczynania pisma od podstaw prawnych był narzędziem kontroli wyższych instancji nad niezbyt kompetentnymi i subiektywnymi – tuż po wojnie – urzędnikami. Moim zdaniem jednak najważniejszy wpływ na niską jakość dzisiejszej komunikacji urzędowej i prawnej miał kontekst technologiczny, czyli tworzenie pism odręcznie, a potem – na maszynie do pisania. To z powodu ograniczeń maszyny do pisania dzisiejsze pisma mają zdania pełne nazw własnych, kwot, numerów działek, dat, choć wiemy, że informacje te powinny być uporządkowane poza tekstem w tabelach czy zestawieniach.

WS: Język się zmienia. Kiedy warto walczyć z nowymi – początkowo mniej poprawnymi – formami i zwrotami, a kiedy trzeba zgodzić się z tym, że np. słowo „dedykować” oznacza już nie tylko dedykację dzieła, a także to, że coś zostało wykonane z myślą o kimś lub o czymś?

Ozoroznawca: Nie ma sensu walczyć z językiem, który żyje. Lepiej obserwować, jak zmiany wpływają na zrozumienie. Jeśli nowe znaczenie nie wprowadza niejasności – warto je zaakceptować. W przypadku „dedykować” – o ile wiadomo, że chodzi o przeznaczenie, a nie poezję – to nie warto się upierać. Walka ma sens tylko wtedy, gdy zmiana pogarsza komunikację.

Tomasz Piekot: To skomplikowane. Z jednej strony – walka z błędami, zapożyczeniami i językowymi natrętami to praktyka tożsamościowa, która pozwoliła przetrwać kulturze okres germanizacji i rusyfikacji. Bez owej błędocentrycznej presji polskiej inteligencji trudniej byłoby odbudowywać polszczyznę oficjalną w IIRP. Z drugiej strony – za sprawą językowych influencerów rozprzestrzenia się w naszej kulturze mania poprawiania. Instytucjonalne próby kontrolowania języka są śladem tej postkolonialnej mentalności, która podszeptuje nam nieuzasadnione obawy, że polszczyzna jest zagrożona wyginięciem.

WS: Jakie są największe wyzwania przy wprowadzaniu prostego języka w firmach i urzędach?

Ozoroznawca: Największym wyzwaniem jest zmiana mentalności – od języka władzy do języka relacji. Drugim – obawa przed uproszczeniem przekazu technicznego lub prawnego. Trzecim – brak szkoleń i narzędzi wspierających. Czwartym – wewnętrzna niekonsekwencja: jedno pismo uproszczone, inne wciąż hermetyczne.

Tomasz Piekot: W punkt!

Czy prosty język ma ograniczenia?

WS: A co tracimy używając prostego języka? Na ile jego stosowanie pozwala na grę skojarzeniami i brzmieniami, luźne nawiązania do idiomów, czy też skojarzeń kulturowych? Mogą być one przecież niezrozumiałe dla wielu odbiorców.

Ozoroznawca: Prosty język ogranicza swobodę artystyczną – to prawda. Rzadziej korzystamy w nim z ironii, metafory, aluzji kulturowych czy idiomów, bo są to środki niejednoznaczne. Ale nie jest to utrata, tylko wybór. W prostym języku rezygnujemy z form estetycznych na rzecz skuteczności i inkluzywności. Komunikat ma być zrozumiały dla wszystkich – to cel nadrzędny.

Tomasz Piekot: Prosty język to metoda projektowania tekstu, który ma rozumieć możliwie duża część społeczeństwa. Nie stosujmy jej, jeśli naszym celem jest tekst, który ma zrozumieć wąska grupa odbiorców. Mówiąc szczerze: nie upraszczajmy języka literatury pięknej, tekstów kreatywny, prac licencjackich itp. Ba, to wszystko powinniśmy raczej komplikować. Upraszczanie obejmuje głównie teksty, których ludzie nie wybierają z własnej woli do czytania. Oni je zwykle dostają w drodze instytucjonalnego przymusu. Ale wszystkie teksty, także te najbardziej kreatywne, powinny mieć przygotowane streszczenia na różnych poziomach uproszczenia. To jest zadanie dla AI.

Największa niezręczność w komunikacji firmy z klientami

WS: Jaka jest najczęstsza, utrudniająca komunikację, niezręczność, która pojawia się w komunikacji firm z ich klientami?

Ozoroznawca: Najczęstszy błąd to brak obecności nadawcy i odbiorcy w tekście. Firmy piszą per „bank informuje” albo „w przypadku użytkownika”. To chłodne i bezosobowe. Brakuje też relacyjnych aktów mowy – podziękowania, przeprosin, zaproszenia do kontaktu. To sprawia, że komunikacja traci ludzki wymiar.

Tomasz Piekot: Ten eksperyment zaczyna mnie niepokoić. Podobnie bym to ujął!

Triki komunikacyjne

WS: Domyślam się, że ma Pan swoje ulubione sztuki i sztuczki komunikacyjne. Jakie triki komunikacyjne najbardziej ceni Pan w komunikacji pisemnej?

Ozoroznawca: Cenię efekt H2H – pokazanie, że pisze człowiek do człowieka. Uwielbiam pytania pozorne w formie śródtytułów („Co to dla Ciebie oznacza”), graficzne asysty („Ważne!”, „Dowiedz się więcej”) i zdania przewodnie, które streszczają akapit. Lubię też zaczynać pismo od zdania w rodzaju: „Dziękujemy, że jesteś z nami” – to buduje zaufanie.

Tomasz Piekot: Bardzo lubię efekt H2H. Ale najbardziej lubię technikę „przeuprzejmym za nadobne”. Warto ją stosować w kontakcie z osobą, której komunikacja narusza zasady przyzwoitości. Według polskich wzorców kulturowych odpowiedź na atak, agresję lub impertynencję powinniśmy wyrazić w tonie sztucznej, przesadnej, wyolbrzymionej uprzejmości. To najlepszy sposób obrony swojej tożsamości w tym spolaryzowanym świecie.

WS: A jakie techniki docenia Pan w rozmowie telefonicznej lub bezpośredniej?

Ozoroznawca: W rozmowie cenię pauzę – ciszę, która daje przestrzeń na zrozumienie. Doceniam też parafrazę: „Czy dobrze rozumiem, że chodzi Pani o…?” oraz dopytywanie zamiast zgadywania. I jeszcze jedno: zamiast natychmiastowego tłumaczenia procedur – warto zapytać: „Co jest teraz dla Pani najważniejsze?”. To zmienia wszystko.

Tomasz Piekot: Dodałbym jeszcze reagowanie na głosy i zdarzenia, które się pojawiają w tle rozmowy. Jeśli już firma do mnie się dodzwoniła i mam czas na rozmowę, to osoba dzwoniąca powinna usłyszeć w tle mojego maltańczyka, rozpoznać – co jest dość łatwe – tę szaloną rasę i rozpocząć kynologiczną pogadankę.

Jak zacząć stosować prosty język?

WS: Od czego powinna zacząć osoba, która chce poprawić dostępność swojej komunikacji? Jakie są najważniejsze zasady prostego języka?

Ozoroznawca: Zaczynamy od zmiany perspektywy: nie „co chcę powiedzieć”, ale „co odbiorca ma zrozumieć”. Potem warto przeanalizować tekst w czterech krokach MSPR: merytoryka, struktura, przystępność i relacje. Kluczowe zasady to: krótko, jasno, logicznie, bez żargonu, z obecnością nadawcy i odbiorcy. I najważniejsze – testujmy teksty na ludziach.

Tomasz Piekot: Zgadzam się z przedmówcą. Zacznijmy od sprawdzenia, jakie informacje odbiorca może przyswoić, a jakich informacji potrzebuje. Następnie zaprojektujmy strukturę tekstu i zapełnijmy ją słowami. Na koniec przeprowadźmy test – nawet nienaukowy – z kolegą, koleżanką, mamą, babcią, wujkiem. Najprostszy test to głuchy telefon. Wystarczy dać komuś tekst do przeczytania i poprosić o powtórzenie najważniejszych informacji własnymi słowami.

WS: Jak przekonać sceptyków do stosowania prostego języka?

Ozoroznawca: Najlepiej pokazać liczby: prosty język to mniej błędów, mniej telefonów do infolinii, szybsze decyzje klientów. Można też pokazać emocje – porównać dwa pisma: jedno zrozumiałe i jedno hermetyczne. Różnica jest uderzająca. Ale najskuteczniejsza jest metoda małych kroków: upraszczamy jedną stronę, jeden akapit – i sprawdzamy efekt.

Tomasz Piekot: Czasem przekonują sceptyków dobre praktyki innych instytucji. Czasem dane, liczby, korzyści. Najbardziej jednak – zrobienie pilotażu w firmie czy urzędzie, czyli wysłanie jednego pisma w dwóch wersjach (starej i nowej), by zmierzyć ich skuteczności.

WS: Czy mnie lubisz? (tak, to miała być prowokacja)

Ozoroznawca: Jeśli pytanie zadaje człowiek, który chce poprawiać jakość komunikacji w Polsce – to nie sposób go nie lubić. A jeśli robi to z humorem i ciekawością, to nawet bardzo. Dziękuję za rozmowę!

Tomasz Piekot: Pierwszy raz ktoś zderzył mnie z alter ego. Nie sposób Pana nie lubić!

WS: Życzę nam wszystkim prostej i przyjaznej komunikacji – nie tylko tej urzędowej. Bardzo dziękuję obu wersjom profesora za rozmowę.

Ozoroznawca – ChatGPT 4o, opracowany na podstawie publikacji i materiałów profesora Tomasza Piekota.

Dr hab. prof. Tomasz Piekot – językoznawca, komunikolog, trener komunikacji interpersonalnej i społecznej, nauczyciel akademicki w Instytucie Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego.

Rozmawiał: Witold Siekierzyński – psycholog ekonomiczny, ekspert komunikacji i innowacji, ambasador dostępności i partner w B-Water Consulting Group.