Dwie metody reklamacji: którą wybrać?

Jaki jest termin na złożenie reklamacji?

Zgodnie prawem obowiązującym w całej Unii Europejskiej sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w ciągu 2 lat od dnia dostawy produktu. Niezgodność towaru występuje, gdy dostarczono nam produkt wadliwy lub nieodpowiadający opisowi, produkt nienadający się do celu, w którym jest zwykle używany czy też niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy lub producenta w reklamie lub na etykiecie. W okresie 2 lat od wydania produktu można domagać się od sprzedawcy bezpłatnej naprawy albo wymiany na nowy, wolny od wad.

Zobacz: Konsument-serwis

- Jeśli np. kupiliśmy za pośrednictwem Internetu bezprzewodową golarkę elektryczną, a kurier dostarczy nam ją w wersji z kablem, to mamy prawo reklamować towar u sprzedawcy w oparciu o jego niezgodność z umową – mówi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

W przypadku, gdy ta sama golarka dotarła w zamówionej wersji (z akumulatorkami), ale przestała działać po miesiącu użytkowania, to przysługuje nam zarówno prawo do reklamacji niezgodności towaru z umową (u sprzedawcy), jak i możliwość skorzystania z wystawionej gwarancji (w autoryzowanym serwisie). Wówczas termin ustala gwarant (może nim być producent, importer lub sprzedawca).

 Przepisy w niektórych krajach UE (np. w Polsce) mogą zastrzegać, iż konsument musi zgłosić wadliwość produktu w ciągu 2 miesięcy od momentu jej zauważenia.

Kto powinien udowodnić, że produkt jest wadliwy?

Warto pamiętać, że jeśli niezgodność towaru z umową ujawni się w ciągu 6 miesięcy od jego zakupu (np. podeszwa odklei się od obuwia) uważa się, że istniała ona od samego początku. Jednak już po upływie tego okresu konsument może być poproszony o wykazanie wadliwości produktu (np. poprzez załączenie do reklamacji dokumentacji zdjęciowej czy opinii od rzeczoznawcy).

Czego można się domagać: naprawy, wymiany czy zwrotu pieniędzy?

- od sprzedawcy: gdy sprzedający nie zdoła uczynić zadość żądaniu naprawy lub wymiany w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, np. częstą niemożność użytkowania laptopa przez nadmiernie długi okres czasu, to możemy stwierdzić, że straciliśmy do tego sprzętu zaufanie i chcemy wymiany produktu na nowy, obniżki ceny (jeśli naprawić się nie uda) lub zwrotu gotówki (gdy wady są istotne).
- od gwaranta, czyli podmiotu wystawiającego gwarancję (przypomnijmy, że to najczęściej producent lub importer): to, czego możemy się domagać, zależy od treści dokumentu gwarancyjnego. Co do zasady mamy prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany produktu.

Zobacz: Odstąpienie od umowy zawartej na przez Internet

Warto pamiętać, że gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem woli ze strony gwaranta, a więc może być przyznana na okres 1, 2, 5 czy nawet 30 lat. Jej zakres terytorialny, czyli informacja, gdzie będziemy mogli oddać produkt (np. laptop) do naprawy, zależy od przedsiębiorcy .

- Zdarza się, że konsument kupując telewizor plazmowy w brytyjskim sklepie internetowym, nie sprawdza, gdzie znajduje się najbliższy serwis naprawy sprzętu. Gdy telewizor ulega awarii, okazuje się, że urządzenie powinno być przesłane do Pragi czeskiej, bo na terenie Polski nie ma autoryzowanego serwisu danej marki. Koszt dostarczenia takiego telewizora może znacznie przekroczyć cenę jego naprawy – mówi Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Zobacz: Jak złożyć reklamacje?

Który sposób reklamacji wybrać?

Zakres praw wynikających z gwarancji i niezgodności towaru z umową może w rezultacie dawać podobne możliwości żądań. Gwarancja zaś nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. To znaczy, że możemy się domagać naprawy - np. zepsutego komputera - powołując się na jedną z dwóch ww. możliwości.

1) Niezgodność towaru z umową powinniśmy wybrać, kiedy:

- prawa przyznane przez producenta w karcie gwarancyjnej są bardzo okrojone, np. możemy żądać wymiany aparatu fotograficznego dopiero, gdy pięć razy zepsuje się w nim ta sama część;
- chcemy uzyskać zwrot pieniędzy, czyli odstąpić od umowy (w przypadku gwarancji możemy oczekiwać najczęściej jedynie naprawy lub wymiany towaru na nowy);
- termin ważności gwarancji jest krótszy niż 2 lata;
- sprzedawca jest dla nas łatwo dostępny, np. sklep mieści się blisko i nie zapłacimy dużo za wysyłkę.

2) Gwarancję warto wykorzystać, gdy:

- kupiliśmy towar za granicą, a w kraju możemy skorzystać z naprawy w autoryzowanym serwisie;
- okres gwarancji jest dłuższy niż 2 lata (wtedy nie mamy już prawa do reklamacji produktu u sprzedawcy, więc warto udać się do gwaranta);
- gdy produkt jest bardzo zaawansowany technicznie i wymaga obsługi wyspecjalizowanego serwisu wskazanego przez gwaranta.

Zobacz: Ulga na Internet

Jak i do kogo składać reklamację?

Najlepszym sposobem jest wysłanie listu poleconego za potwierdzeniem odbioru przez przedsiębiorcę lub osobiste jej złożenie u sprzedawcy czy bezpośrednie zgłoszenie się do gwaranta (zwykle jest to wskazany w karcie gwarancyjnej autoryzowany serwis naprawy).

Jeśli pechowego zakupu dokonaliśmy za granicą, najszybszym sposobem jest wysłanie reklamacji pocztą elektroniczną w języku przedsiębiorcy lub zrozumiałym dla niego (najlepiej w j. angielskim) za potwierdzeniem przeczytania przez odbiorcę.

Zobacz: Jak reklamować i zwracać towary zakupione przez Internet?

6 zasad, o których warto pamiętać

1) Kupując sprzęt elektroniczny, AGD czy RTV pytaj, czy serwis gwarancyjny jest dostępny w Polsce. Nalegaj na podanie adresu konkretnego serwisu.

2) Istnienie gwarancji na produkt może być chwytem marketingowym, jeśli jest bardzo ogólna i nie precyzuje, jakie części są nią objęte (często elementy ulegające szybkiemu zużyciu są z niej wyłączone).

3) Niezgodność towaru z umową to także nieprawidłowy montaż (np. zmywarki) przez sprzedawcę lub według jego błędnej instrukcji. Możesz go reklamować.

4) Sprzedawca w Polsce ma obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w ciągu 14 dni. Jeśli w przypadku reklamacji z żądaniem naprawy albo wymiany tego nie zrobi, uważa się, że uznał nasze roszczenia za uzasadnione.

5) Możesz żądać od sprzedawcy zwrotu gotówki tylko wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna (jeśli usterka jest niewielka, masz jedynie prawo do stosownej obniżki ceny).

6) W razie nieuznania reklamacji przez polskiego przedsiębiorcę, można poprosić o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. W razie problemów z reklamacją towarów kupionych za granicą, warto zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (info@konsument gov.pl; 22 55 60 118).

Europejskie Centrum Konsumemnckie