Etykieta komunikacji mailowej w biznesie

• I. Etyka biznesu
• II. Komunikacja elektroniczna
• III. Adres nadawcy
• IV. Temat wiadomości
• V. Odbiorcy wiadomości
• VI. Powitanie
• VII. Treść wiadomości
• VIII. Zakończenie wiadomości
• IX. Podsumowanie

I. Etyka biznesu

Życie w społeczeństwie opiera się na relacjach międzyludzkich. To jak ludzie czują się w naszym towarzystwie wywiera bezpośredni wpływ na to, w jaki sposób odbierani jesteśmy my, nasza organizacji, czy też produkt lub usługa, która chcemy zaprezentować. Savoir-vivre, a więc sztuka bycia i życia z klasą to zbiór uniwersalnych zdałoby się rzec zasad, które budują atmosferę harmonii i wzajemnego szacunku. W kontekście biznesu, zasady te nabierają szczególnego znaczenia, ponieważ stanowią one fundament do budowania profesjonalnego wizerunku oraz długotrwałych relacji opartych na empatii i zaufaniu. Nie chodzi tu jedynie o suchą znajomość reguł, takich jak zasady ubioru, czy precedencji, ale przede wszystkim o autentyczny styl bycia i funkcjonowania. Dobre maniery, szacunek dla rozmówcy, punktualność, dyskrecja oraz umiejętność słuchania to elementy, które razem składają się na etykę biznesu, wpływając na postrzeganie zarówno pojedynczych osób, jak i całej organizacji.

II. Komunikacja elektroniczna

Obecnie, większość komunikacji przeniosła się do świata wirtualnego, przez co znaczenie etykiety w komunikacji elektronicznej zyskało na wartości. Codzienna wymiana maili i wiadomości na komunikatorach stanowi krwiobieg współczesnego biznesu, umożliwiając szybki przepływ informacji, podejmowanie decyzji i koordynację działań na odległość. Komunikujemy się wewnątrz organizacji, ale przesyłamy także newsletter-y, oferty, czy zapytania do innych firm. Wiadomość, jaką wysyłamy, a właściwie sposób, w jaki ją dostarczamy i to jak ona wygląda to wizytówka naszej kultury biznesowej. Poprawnie sformułowane wiadomości, z zachowaniem odpowiedniej formy i tonu, świadczą o naszej dbałości o szczegóły, szacunku dla czasu odbiorcy i profesjonalnym podejściu do powierzonych zadań.

Niestety, powszechność łatwość korzystania z poczty elektronicznej, szybkość, automatyczność, czy masowość prowadzą do tego, że kierując wiadomość email, czy na komunikatorze coraz rzadziej widzimy po drugiej stronie człowieka i zaniedbujemy etykietę. Brak odpowiednich zwrotów grzecznościowych, chaotyczna struktura czy niezrozumiały temat mogą prowadzić do nieporozumień, a nawet do zniechęcenia odbiorcy przez co nawet najbardziej merytoryczna wiadomość może nie zyskać należnej uwagi, czy zrozumienia.

Poniżej prezentuję kilka praktycznych wskazówek, jak formułować maile budujące pozytywne relacje i wzmacniające pozytywny wizerunek autora oraz reprezentowanej przez niego organizacji.

III. Adres nadawcy

Adres z jakiego kierujemy wiadomość to pierwsza rzecz, na jaką odbiorca zwraca uwagę. Oczywiście najlepiej, aby profesjonalista korzystał z adresu w domenie organizacji, którą reprezentuje. Szczególnie, jeżeli prowadzimy firmę warto zadbać o korzystanie z adresów mailowych powiązanych z jej nazwą, a nie zakończonych domeną powszechnego dostawcy poczty. Jeżeli jednak z jakiś przyczyn korzystamy, czy to z konta prywatnego, czy nie zdecydowaliśmy się na własną domenę to nasz adres powinien być m.in.:

1. stosowny (niezawierający pseudonimów, cyfr, nie być wulgarny),
2. pozwalać na zidentyfikowanie nadawcy,
3. łatwy do zapamiętania i podania np. w rozmowie.

IV. Temat wiadomości

Temat wiadomości pozwala odbiorcy dowiedzieć się, czego ona dotyczy i podjąć decyzję, czy i ewentualnie jak pilnie chce się z nią zapoznać. Temat wiadomości nie powinien być zbyt długi (powinien mieścić się w przeważającej części z wyświetlanym na ekranie polu z tematem).

Pole „temat” powinno zawierać esencję wiadomości, jaką kierujemy, ale nie całą wiadomość (np. „Wniosek o urlop”; „Podsumowanie spotkania z dnia ...; „Oferta współpracy – windykacja należności”; „Prośba o przesłanie oferty – najem naczepy”). Dobry temat znacznie zwiększa szansę na zainteresowanie odbiorcy naszą wiadomością.

W toku korespondencji warto także edytować pole „temat” i usuwać pojawiające się w toku „Fw:”, czy „Re:” w wiadomości.

Temat należy zacząć z dużej litery. Nie należy używać w nim emotikon, czy nadużywać znaków zapytania i wykrzykników. Nie należy także używać wersalików.

V. Odbiorcy wiadomości

Wymieniając odbiorców powinniśmy kierować się zasadą precedencji umieszczając ich w odpowiedniej kolejności, kierując się zajmowanymi przez nich stanowiskami (w relacjach biznesowych nie stosuje się precedencji wynikającej z płci i wieku), z tym że klienta lub jego przedstawicieli umieścić powinniśmy przed członkami swojego zespołu, czy firmy oddając im tym samym pierwszeństwo i akcentując wagę, jaką ma dla naszej organizacji relacja z klientem.

To samo dotyczy pola „do wiadomości”, gdzie jednak nie powinniśmy umieszczać osób przypadkowych - dotychczas nieuczestniczących w korespondencji (chyba że wprowadzamy ich do korespondencji i informujemy o tym w treści wiadomości, np. „(...) dodaję do wiadomości Pana Jana Nowaka – specjalistę działu kadr, który przygotuje dla Pani umowę i poprowadzi Panią przez dalszy proces związany z zatrudnieniem”). Dodawanie bez uzasadnienia osób „do wiadomości”, szczególnie przełożonych naszych lub adresata celem oparcia się o ich autorytet lub zaszkodzenia drugiej osobie jest małostkowe i świadczy o braku taktu. Podobnie nietaktowne będzie korzystanie z „ukrytego do wiadomości”.

Jeżeli chcemy pouczyć nadawcę wiadomości możemy skorzystać z opcji „odpowiedz” (zamiast „odpowiedz wszystkim”) i rozwiązać spór osobiście (na ile pozwala na to mail). Jeżeli jednak uważamy, że z treścią korespondencji powinien zapoznać się ktoś inny (przełożony, przedstawiciel kadr, osoba odpowiedzialna za przyjmowanie zgłoszeń wewnętrznych) to powinniśmy wiadomość „przekazać dalej” zamiast wprowadzać taką osobę do korespondencji ze wszystkimi wbrew jej woli i bez uzasadnienia.

VI. Powitanie

Nie powinno się zaczynać wiadomości słowem „witam”. W relacjach oficjalnych powinniśmy korzystać z form „Szanowni Państwo / Szanowny Panie / Szanowna Pani”. Dopuszczalne będzie także korzystanie z tytulatury należnej danemu zawodowi, stopniowi naukowemu, stopniowi wojskowemu, czy pełnionej funkcji, np. „Szanowny Panie Sędzio / Szanowna Pani Profesor / Szanowny Panie Poruczniku / Szanowna Pani Prezes”.

W oficjalnej korespondencji mailowej nie stosuje się rozbudowanych zwrotów, np. „Wielce Szanowni Państwo”. Błędem jest dodawanie do zwrotu „Szanowny Panie / Szanowna Pani” imienia, np. „Szanowny Panie Janie / Szanowna Pani Anno”.

Ważne! Od początku wiadomości formułowanej w języku polskim obowiązują nas zasady polskiej gramatyki. Po zwrocie „Szanowny Panie” powinniśmy umieścić przecinek lub wykrzyknik. Jeżeli zdecydujemy się na przecinek to pierwszy wers wiadomości powinniśmy zacząć od małej litery, ponieważ jest to fragment zdania, które zaczęliśmy wcześniej. Tym samym:

„Szanowny Panie,
w nawiązaniu do Naszej wczorajszej rozmowy...”

lub

„Szanowny Panie!
Dziękuję za przesłaną wiadomość...”

W codziennych relacjach wewnątrz organizacji oraz w stosunkach z osobami, z którymi relacja nie wymaga sformalizowania możemy rozpocząć wiadomość od „Dzień dobry”, a w stosunku do osób, z którymi jesteśmy na „Ty” od „Cześć”, „Drogi Kolego”. Powinniśmy wystrzegać się jednak korzystania z formy „Drodzy” lub „Szanowni” bez wskazania do kogo kierujemy wiadomość („Drodzy Współpracownicy” / „Szanowne Koleżanki”).

VII. Treść wiadomości

Gdybym miał wskazać trzy najpopularniejsze dowody w sądowym postępowaniu gospodarczym to korespondencja mailowa na pewno znalazłaby się w tej trójce. Tworząc maila trzeba sobie uzmysłowić, że kiedy opuści on naszą skrzynkę to bezpowrotnie tracimy nad nim kontrolę. Odbiorca może go zapisać, wydrukować, przekazać dalej. Taka wiadomość może stanowić dowód w postępowaniu sądowym. Może też zostać wykorzystana, jako materiał szkoleniowy. Wysyłając maila nie jesteśmy w stanie realnie ocenić ile razy i przez kogo będzie czytany. Powinniśmy więc postarać się, aby dobrze świadczył o nas i o naszej organizacji.

Wiadomość powinna być napisana czytelną (i tą samą) czcionką, w jednym rozmiarze. Wiadomość warto dzielić na akapity, a nawet na punkty, podpunkty i tirety (dla zachowania jednolitości warto posiłkować się tutaj zasadami techniki prawodawczej, czyli regułami konstruowania aktów normatywnych przez legislatorów). Szczególnie istotna jest poprawność językowa (ortografia, gramatyka, interpunkcja). W każdej wiadomości mailowej powinniśmy kierować się ogólnymi zasadami savoir-vivre, a więc starać się, aby druga osoba dobrze czuła się w naszym towarzystwie. W tym przypadku będzie to adresat wiadomości.

Wypada tym samym poinformować adresata dlaczego kierujemy do niego wiadomość oraz czego w związku z tym od niego oczekujemy (tego przede wszystkim brakuje wielu autorom maili). Jeżeli załączamy do maila jakieś pliki to wypada o tym poinformować w treści wiadomości, a jeżeli jest ich więcej to je wymienić (i posortować). Pamiętać należy także o odpowiednim nazwaniu załączników (nie „cv_maciek(3)-kopia” a „CV Maciej Kowalski – Specjalista ds. cyberbezpieczeństwa”.

VIII. Zakończenie wiadomości

Zakończenie wiadomości powinno korespondować z początkiem, a więc być na tym samym poziomie sformalizowania. Jeżeli zaczęliśmy od „Szanowny Panie / Szanowna Pani /Szanowni Państwo” to możemy zakończyć np. „Łączę wyrazy szacunku i poważania / Z poważaniem / Z wyrazami uszanowania”. Jeżeli jednak jest to mniej formalna wiadomość rozpoczęta od „Dzień dobry / Cześć / Drodzy Koledzy” to na końcu możemy umieścić „Pozdrawiam / Z pozdrowieniami / Pozdrawiam serdecznie”.

Ważne! Po pozdrowieniu nie umieszczamy przecinka! Właściwym będzie więc napisać:

„Z poważaniem
Wojciech Országh
radca prawny”

lub

„Pozdrawiam
Wojciech Országh
radca prawny”.

Dodatkowo, nazwę zajmowanego przez nas stanowiska, czy pełnionej funkcji (za wyjątkiem funkcji państwowych), co do zasady zapisujemy z małej litery (odwrotnie niż w tytulaturze adresata), aby okazać szacunek odbiorcom wiadomości.

Korespondencja służbowa powinna być wysyłana wyłącznie w godzinach pracy Naszej organizacji. To samo dotyczy odpowiadania na wiadomości (nawet te otrzymane o niestandardowej porze). W tym celu możemy skorzystać z opcji „zaplanuj wysyłanie” i przygotowanego maila automatycznie nadać w stosownej dla niego porze.

Na wiadomość wypada odpowiedzieć najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. W dobrym tonie jest poinformować nadawcę, że z odpowiedzią powrócimy w późniejszym czasie. Jeżeli planujemy nieobecność wypada ustawić tzw. „zwrotkę” z informacją o nieobecności i braku możliwości terminowej odpowiedzi.

IX. Podsumowanie

Dobre maniery, szacunek dla rozmówcy, punktualność, dyskrecja oraz umiejętność słuchania to elementy, które razem składają się na etykę biznesu, wpływając na postrzeganie zarówno pojedynczych osób, jak i całej organizacji. Sam takt nie zastąpi wiedzy i jakości oferowanych usług, ale niekulturalne zachowanie może skutecznie uniemożliwić przedstawienie oferty lub nawiązanie wartościowych relacji.