Czy sprzedawcy pozwalają robić zakupy klientom z innego kraju UE?

Geoblokowanie w praktyce – wyniki badania

Europejskie Centrum Konsumenckie wcieliło się w rolę tajemniczego klienta i sprawdziło jak wygląda geoblokowanie w praktyce. Wzięliśmy pod lupę 200 sklepów. Celem badania było sprawdzenie, czy sprzedawcy pozwalają robić zakupy klientom z innego kraju UE.

Polecamy: RODO Jak przygotować się do kontroli

Co badaliśmy?

Zgodnie z obowiązującymi przepisami e-sklepy nie mogą uniemożliwiać klientom z innego kraju UE dokonania zakupu na ich stronie internetowej. Warto podkreślić, że sprzedawcy nie mają jednak obowiązku wysyłki towaru do kraju, do którego nie przewidują dostawy.

ECK sprawdziło 200 sklepów - 100 polskich oraz 100 zagranicznych (z Niemiec, Czech, Słowacji, Litwy i Francji), które w swoich regulaminach oświadczyły, że nie wysyłają paczek poza swój kraj. Polskie sklepy sprawdziliśmy z perspektywy niemieckiego klienta, zagraniczne natomiast z polskiego konsumenta. Badanie polegało na prześledzeniu procesu zamówienia na stronie internetowej oraz dodatkowej weryfikacji za pośrednictwem komunikacji e-mailowej.

Wyniki badania (formularze online)

Podstawowym problemem uniemożliwiającym zawarcie umowy przez stronę internetową e-sklepu są formularze kontaktowe. Wiele z nich uniemożliwia wpisanie zagranicznego kraju zamieszkania, kodu pocztowego, czy nr telefonu – nawet jeżeli klient wybrał odbiór osobisty.

• 7/100 polskich sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
• 1/20 litewskich sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
• 2/20 niemieckich sklepów umożliwiają złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów).
• 2/20 słowackich sklepów umożliwiają złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
• 1/20 francuskich e-sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)
• 0/20 słowackich e-sklepów umożliwia złożenie zamówienia przez formularz online (bez większych problemów)

Wyniki badania (komunikacja ze sprzedawcą)

Dodatkowa komunikacja mailowa z e-sklepami wykazała, ze niektórzy sprzedawcy chcą umożliwić dokonanie zakupu, a nawet przesłać towar do kraju klienta, mimo że w swoim regulaminie nie oferują takiej możliwości.

Wyniki dla polski (na 100 przebadanych e-sklepów)

• 45 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście
• 36 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy

Wyniki dla Litwy (na 20 przebadanych e-sklepów)

• 8 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście
• 11 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy

Wyniki dla Niemiec (na 20 przebadanych e-sklepów)

• 4 sklepy wykazały prokonsumenckie podejście
• 16 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy

Wyniki dla Czech (na 20 przebadanych e-sklepów)

• 10 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście

• 8 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy

Wyniki dla Francji (na 20 przebadanych e-sklepów)

• 1 sklep wykazał prokonsumenckie podejście
• 18 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy

Wyniki dla Słowacji (na 20 przebadanych e-sklepów)

• 8 sklepów wykazało prokonsumenckie podejście
• 13 sklepów utrudnia lub wręcz uniemożliwia zawarcie umowy

Uwagi z badania

• Jeżeli chcemy odebrać towar osobiście, a nie posiadamy adresu zamieszkania w danym kraju, sprzedawcy sugerują, aby wpisać nieprawdziwe lub fikcyjne dane adresowe;
• w wielu polskich e-sklepach należy podać dane dostawy, pomimo wyboru opcji odbioru osobistego lub w paczkomacie;
• wiele e-sklepów posiada na stronie internetowej sprzeczne informacje np. regulamin sklepu przewiduje dostawę wyłącznie na obszarze Polski, natomiast składając zamówienie mamy możliwość wyboru opcji dostawy za granicę;
• problem przy płatności: formularze zamówień najczęściej są powiązane z systemem płatności, który nie akceptuje zagranicznych kart;
• wiele formularzy odrzuca numery telefonów z zagranicznym prefiksem.

Wnioski

Uniemożliwianie zakupu zagranicznym klientom często wynika z błędnych formularzy kontaktowych oraz zbierania zbyt dużej ilości danych. Polskie e-sklepy często korzystają z identycznych formularzy zamówień, które uniemożliwiają wprowadzenie danych kontaktowych spoza kraju. Jak wynika z obserwacji ECK z wieloma sprzedawcami można się umówić za pomocą e-maila, w większości przypadków wymaga to jednak wysyłki wiadomości w języku kraju przedsiębiorcy.

Kto udzieli mi pomocy?

Po pomoc i poradę w tym zakresie możesz się zgłosić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Webinar

Zapraszamy na webinar 21 stycznia br. o godz. 13.00, podczas którego omówimy badanie oraz wspólnie z Izbą Gospodarki Elektronicznej ocenimy funkcjonowanie Rozporządzenia 2018/302 po roku od wejścia w życie przepisów.

Webinar: "Geoblokowanie w praktyce e-commerce".

Polecamy serwis: Prawa konsumenta