REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Omnibus na straży uczciwości opinii konsumenckich - czyli koniec z fake reviews

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Omnibus na straży uczciwości opinii konsumenckich - czyli koniec z fake reviews
Omnibus na straży uczciwości opinii konsumenckich - czyli koniec z fake reviews

REKLAMA

REKLAMA

Omnibus to potoczna nazwa unijnej dyrektywy, którą powinni znać wszyscy prowadzący działalność handlową, a zwłaszcza sprzedający online. Dyrektywa wprowadzi sporo pozytywnego zamieszania. Jej implementacja na poziomie krajowym m.in. podejmie walkę z tzw. fake reviews, czyli fałszywymi opiniami (rekomendacjami) konsumenckimi.

Fałszywe opinie jako nieuczciwa praktyka rynkowa

Polecenia to najlepsza forma reklamy oferowanych do sprzedaży towarów lub usług. Aktualnie biznes przeniósł się w znacznym stopniu do świata online i dotychczasowe przekazywanie sobie rekomendacji „z ust do ust” zastępują zamieszczane w sieci internet opinie. Czy jednak faktycznie pochodzą one od kupujących, którzy nabyli dany produkt lub usługę i chcą podzielić się swoimi spostrzeżeniami na ich temat?

Na to pytanie do tej pory nie sposób było udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Częstą praktyką było i wciąż jest publikowanie opinii przez osoby, które faktycznie nie kupiły towaru lub nie skorzystały z usługi. Powszechnym niestety działaniem jest sporządzanie pozytywnych opinii przez dedykowane podmioty na zlecenie samego sprzedającego, bądź też negatywnych przez konkurencyjne podmioty. W obu przypadkach takie opinie są niemiarodajne i stanowią nieuczciwe praktyki rynkowe.

Właśnie dlatego zostały podjęte kroki w celu uwiarygodnienia informacji i zabezpieczenia klientów przed nieprawdziwymi opiniami. Dyrektywa, zwana Omnibusem, ma więc stać na straży wiarygodności umieszczanych w sieci internet opinii i chronić nabywców przed tzw. fake reviews.

W Polsce Dyrektywa wymaga implementacji poprzez przyjęcie określonych rozwiązań w krajowych ustawach. Kwestia wiarygodności opinii zostanie zamieszczona w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. To w niej zostaną zawarte odpowiednie postanowienia, które będą wprost regulować fake reviews jako nieuczciwą praktykę rynkową.  

REKLAMA

REKLAMA

Co powinien zrobić przedsiębiorca?

Zgodnie z dyrektywą nieuczciwą praktyką jest wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez powoływanie się na opinie o produkcie lub usłudze pochodzące od osób, które tak naprawdę z nich nie skorzystały. Co to oznacza w praktyce? Sprzedawcy będą zobowiązani stworzyć odpowiedni mechanizm, który umożliwi weryfikację wiarygodności osób piszących opinie.

Zarówno dyrektywa, jak i projektowane przepisy implementacyjne na poziomie krajowym, nie określają w sposób dokładny i konkretny, jaki mechanizm powinien zostać stworzony. A zatem to przedsiębiorcy powinni wdrożyć rozwiązania, które zapewnią sprawdzalność czy osoba pozostawiająca opinię faktycznie kupiła produkt lub usługę i co istotne mogła z nich skorzystać.

REKLAMA

Za niewystarczający zatem będzie uznany sam fakt zakupu produktu lub usługi. Wymogów Dyrektywy nie spełni mechanizm przyjęty u konkretnego sprzedawcy, polegający na wystawianiu opinii tuż po zakupie, ale przed dojściem przesyłki do nabywcy.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

 To przedsiębiorcy będą ponosić odpowiedzialność i będą musieli udowodnić w razie kontroli prezesa UOKiK, że podejmują uzasadnione i proporcjonalne kroki w celu sprawdzenia czy opinie pochodzą od realnych nabywców ich produktów lub usług. Potencjalnych rozwiązań jest kilka.

Po pierwsze, możliwość dodawania opinii mogą mieć jedynie zalogowani klienci, którzy kupili i otrzymali dany produkt lub usługę. Taki klient wystawiając opinię korzysta ze swojego loginu, poprzez który można sprawdzić, czy faktycznie dokonał on zakupu. Ten mechanizm wyklucza jednak opcję „zakupów bez rejestracji”, która również jest często wybierana przez nabywców, zmęczonych posiadaniem kolejnych kont, loginów i haseł.

Alternatywną opcją jest wprowadzenie wymogu polegającego na tym, że klient wraz z opinią będzie podawać podstawowe dane, które pozwolą połączyć go z zakupionym produktem. Taka procedura może jednak zniechęcić kupujących do pozostawiania opinii.

Trzecią opcją jest przesyłanie kupującym po dotarciu do nich przesyłki z towarem lub po realizacji usługi w korespondencji mailowej specjalnego linku przekierowującego do opcji publikacji opinii.

Wydaje się, że ostatnie z zaprezentowanych rozwiązań najpełniej realizuje cel weryfikacji wystawianych opinii, ale wymaga po stronie Sprzedawcy wdrożenia odpowiedniego mechanizmu.   

Poza stworzeniem samego mechanizmu konieczne będzie także poinformowanie klientów o tym fakcie, a więc wyjaśnienie w jaki sposób sprzedawca weryfikuje wiarygodność opinii.

Dodatkowo, w myśl dyrektywy, powinien on podać także informację odnośnie przetwarzania opinii, tzn. wyjaśnić, czy publikuje wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, i czy przypadkiem nie są one sponsorowane (ten zapis nie ma jednak odzwierciedlenia w polskich przepisach implementacyjnych).

Opinie nie w sklepie, to gdzie?

Działanie zgodnie z dyrektywą Omnibus będzie zatem wymagać włożenia sporo wysiłku w zbieranie sprawdzalnych opinii.

Jeśli Sprzedawca nie będzie chciał sam weryfikować opinii, może skorzystać z odesłania do stron zewnętrznych porównywarek, które również zbierają opinie. Jest to praktyka, która nie narusza praw konsumentów. Przedsiębiorca w takim przypadku musi jednak pamiętać, że ponosi odpowiedzialność za to, czy zewnętrzne strony przeglądarki faktycznie weryfikują pozostawiane tam opinie.

Oczywiście można tego wszystkiego nie robić rezygnując po prostu z sekcji „opinie” na własnej stronie sklepu czy stronie internetowej. Takie rozwiązanie jednak może okazać się niekorzystne dla przedsiębiorcy, który sam pozbawi się skutecznego narzędzia reklamy. Klienci decydując się na zakup produktu lub usługi kierują się opiniami innych i jeśli opinie te staną się faktycznie weryfikowalne, zyskają na znaczeniu.  

Czy Sprzedawca może usuwać opinie?

Skoro Sprzedawca musi dbać o wiarygodność opinii to czy zatem ma prawo w nie ingerować? Owszem może, jeśli będzie to reakcja na komentarz sformułowany w sposób wulgarny, obraźliwy, zawierający dane wrażliwe. Taki wpis można usunąć. Jednak wszystko w odpowiednich granicach – jeśli usuwanie opinii negatywnie odnoszących się do oferowanych usług lub produktów będzie mieć charakter systematyczny i powtarzalny będziemy mieli do czynienia z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów.

Co z marketingiem szeptanym?

Zgodnie z dyrektywą Omnibus nieuczciwą praktyką rynkową będzie także zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii albo też ich zniekształcanie po to, aby promować produkt. W tym kontekście należy zwrócić uwagę na działanie wyspecjalizowanych agencji marketingowych, zajmujących się tzw. marketingiem szeptanym. Zlecanie im publikowania opinii i komentarzy na forach, grupach dyskusyjnych czy pod artykułami uznane będzie za nieuczciwą praktykę rynkową i będzie stanowić naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.

Podsumowując, przed nami prawdziwa rewolucja. Choć wciąż nie ma wdrożonych polskich przepisów implementujących dyrektywę (aktualnie w pracach legislacyjnych sejmu) i przedsiębiorcy jeszcze nie mają prawnego obowiązku stosowania się do niej, to już teraz powinni wykorzystać okres wakacyjny i odpowiednio się przygotować. Dzięki temu polskie przepisy nie zaskoczą ich w tzw. ostatniej chwili. Odpowiednie przygotowanie bez pośpiechu jest tym bardziej istotne, że niejednokrotnie koniecznym będzie wdrożenie konkretnych rozwiązań i mechanizmów, co przełoży się na wysiłek, czas i wydatki.

Podstawa prawna: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (tzw. dyrektywa Omnibus).

Aleksandra Zaliwska, Radca Prawny, Partner Zarządzający KZ Legal (Krzemień Zaliwska Adwokaci i Radcowie Prawni S.K.A.), współautorka bloga prawniczego www.tozależy.pl.

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Czy można zignorować system kaucyjny i dalej wyrzucać puszki, plastikowe i szklane butelki do odpadów segregowanych tak jak dotychczas? Czy grożą za to kary?

O systemie kaucyjnym, polegającym na selektywnym recyklingu butelek szklanych, plastikowych oraz puszek aluminiowych o określonej pojemności w ostatnim czasie było głośno i napisano już prawie wszystko. Co jednak w przypadku, gdy ktoś nie chce lub nie ma możliwości i warunków, aby kolekcjonować niezgniecione butelki i puszki oraz oddawać je w punktach zbiorczych (np. automatach lub zobowiązanych do tego sklepach)? Czy zgodne z przepisami będzie wyrzucanie takich opakowań jak dotąd do odpadów segregowanych, to jest butelki szklane do zielonych, a butelki plastikowe oraz puszki aluminiowe do żółtych pojemników?

Prawa samotnego rodzica. Zasiłki, ulgi, alimenty i uprawnienia pracownicze. Oto, co Ci się należy!

Samotne rodzicielstwo stawia przed rodzicami wiele wyzwań, zarówno emocjonalnych, jak i finansowych. W Polsce system prawny oferuje szereg narzędzi i wsparcia, które mają ułatwić funkcjonowanie samotnego rodzica. Wiedza na temat przysługujących uprawnień jest kluczowa, aby w pełni korzystać z ochrony, jaką zapewniają przepisy. Dotyczy to zarówno aspektów socjalnych, jak i kwestii zatrudnienia.

Wyłączenie od dziedziczenia a wydziedziczenie. Co z zachowkiem?

Chociaż nazwy te brzmią podobnie, to w praktyce wyłączenie od dziedziczenia i wydziedziczenie są różnymi instytucjami prawa spadkowego. Na czym polega wyłączenie od dziedziczenia? Czy testament negatywny pozbawi niedoszłego spadkobiercę zachowku? Kiedy wydziedziczenie jest skuteczne?

Opłata Śmieciowa 2026. Nowe zasady i podwyżki w segregacji bioodpadów

Właściciele domów i mieszkań muszą przygotować się na kolejne obciążenie budżetu. W 2026 roku opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi w wielu miastach i gminach wzrosną, a jednocześnie wejdą w życie nowe, bardziej restrykcyjne zasady segregacji, zwłaszcza w zakresie bioodpadów i systemu kaucyjnego.

REKLAMA

Budżet państwa zapłaci składki za nianię (np. za babcię). Dla emerytki to szansa na wyższą emeryturę. Trzeba tylko podpisać tę umowę

Znalezienie odpowiedzialnej osoby, która z troską zajmie się dzieckiem, to dla wielu rodziców ogromne wyzwanie. Nianią może być zarówno młoda osoba wchodząca na rynek pracy, jak i babcia, która chce dorobić do emerytury. ZUS informuje, że zatrudnienie opiekunki (także np. babci) na podstawie umowy uaktywniającej to rozwiązanie proste, bezpieczne i korzystne finansowo dla obu stron.

Tyle dla emerytów, tyle dla rodziców. Sejm bierze się za budżet na 2026 rok

Sejm rozpoczął prace nad budżetem państwa na 2026 rok, który przewiduje zarówno rekordowe wydatki na obronę i ochronę zdrowia, jak i konkretne wsparcie dla emerytów, rencistów oraz rodziców. Projekt ustawy kładzie nacisk na stabilność finansów państwa, rozwój infrastruktury, inwestycje strategiczne i politykę prorodzinną, a jednocześnie przewiduje kontynuację popularnych programów społecznych, takich jak 13. i 14. emerytura czy „Rodzina 800+”.

Polski sąd pyta TSUE o WIBOR w umowach kredytu sprzed 2018 roku. Czy to będzie „orzecznicza bomba”?

Zapamiętajmy datę 25 września 2025 roku, gdyż może ona być jedynym z kamieni milowych spraw dotyczących kredytów ze zmienną stopą procentową opartą na WIBOR. Tego dnia Sąd Okręgowy w Warszawie, rozpoznający sprawę o sygn. akt XXVIII C 22943/22, postanowił zadać Trybunałowi Sprawiedliwości Unii Europejskiej pytania prejudycjalne, które mogą okazać się przełomowe dla kredytobiorców, którzy zawarli umowy przed 1 stycznia 2018 roku.

Czy to koniec z promocjami skłaniającymi klientów do kupowania dużej ilości piwa, np. 5 puszek + 5 gratis? Trwają prace nad projektem nowelizacji ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi

Wszystko zaczęło się od alkotubek, a teraz całkiem możliwe, że już w 2026 r. będzie koniec z promocjami skłaniającymi klientów do kupowania dużej ilości piwa, np. 5 puszek + 5 gratis. Nie wiadomo natomiast co ze sprzedażą alkoholu na stacjach benzynowych. Wciąż trwają prace nad projektem nowelizacji ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi - propozycji jest dużo, stanowiska są zróżnicowane a resort zdrowia próbuje wypracować najbardziej optymalne rozwiązanie dla konsumentów ale i przedsiębiorców.

REKLAMA

Wiek emerytalny kobiety w górę? To tylko pierwszy krok do koniecznych zmian!

Wyrównanie wieku emerytalnego kobiet i mężczyzn jest raczej nieuniknione, a w przyszłości może czekać nas jego dalsze podnoszenie. To jest efekt zmian demograficznych oraz wyzwań ekonomicznych, z którymi musi zmierzyć się system emerytalny w Polsce. Co nas czeka?

Ustawa o asystencji osobistej wchodzi w życie. Co czeka osoby z niepełnosprawnościami i ich opiekunów?

Projekt ustawy o asystencji osobistej to ogromny krok w kierunku niezależnego życia osób z niepełnosprawnościami. Ma zastąpić niestabilne programy (jak AOON) systemową regulacją. Nowa ustawa, przyjęta przez Stały Komitet Rady Ministrów we wrześniu 2025 r., wprowadza pełną indywidualizację wsparcia, którego wymiar może sięgnąć nawet 240 godzin miesięcznie. Sprawdź, co ta rewolucja oznacza dla Ciebie i Twoich bliskich.

REKLAMA