Urlop w Europie - pytania, odpowiedzi

Trwa sezon urlopowy. Nierzadko decydujemy się w tym czasie na wyjazd poza Polskę. Wybieramy zorganizowaną wycieczkę z biurem podróży lub przygotowujemy się do samodzielnej wyprawy. Korzystamy z ofert zagranicznych sklepów, hoteli, czy usług linii lotniczych. Czy wiemy jednak, jakie uprawnienia nam przysługują i na co powinniśmy zwracać uwagę podczas pobytu za granicą? Dla wszystkich podróżujących Europejskie Centrum Konsumenckie zebrało zestaw praktycznych porad w formie pytań i odpowiedzi.

1. PODRÓŻ

- Czy bagaż z laptopem lub sprzętem do nurkowania należy dodatkowo ubezpieczyć?

Tak, jak najbardziej. Jeśli wkładamy do bagażu głównego rzeczy cenne, warto je odrębnie ubezpieczyć. W regulaminach większości linii lotniczych istnieje postanowienie, które wyłącza odpowiedzialność przewoźnika za przedmioty wartościowe w przypadku, gdy np. bagaż zaginie lub ulegnie zniszczeniu.

- Kupujemy bilet lotniczy przez Internet, która z podanych cen jest ceną ostateczną?

Przejrzyste oznaczenie łącznej ceny powinno zostać podane w głównym polu pierwszej oferowanej ceny pojawiającej się na stronie internetowej; dodatkowe opłaty, takie jak podatki, opłaty za rezerwację albo za zapłatę kartą kredytową powinny być jasno określone od samego początku, a nie dodawane na późniejszym etapie rezerwacji.

Polecamy serwis: Reklamacje

- Co zrobić, gdy linie lotnicze zagubią lub zniszczą nasz bagaż?

Gdy bagaż nie przyleciał z nami, walizka uległa zniszczeniu lub w przypadku wszelkich innych problemów z bagażem należy jeszcze  na lotnisku wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej (tzw. PIR - Property Irregularity Report), a następnie złożyć reklamację do przewoźnika w terminie: 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od momentu odbioru opóźnionego bagażu. Za zniszczenie walizki lub zagubienie bagażu linie lotnicze powinny wypłacić odszkodowanie (maksymalnie ok. 5500 zł liczone w SDR – międzynarodowej walucie rozliczeniowej). Wycena zwykle odbywa się w oparciu o rachunki za rzeczy, które znajdowały się w walizce. Jeśli nie dostarczymy paragonów, przewoźnik może wycenić wartość zaginionego bagażu na podstawie jego wagi.

- Jakie prawa ma pasażer w sytuacji opóźnienia lub odwołania lotu?

Pasażer powinien bezpłatnie otrzymać posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania oraz bieżące informacje o czasie opóźnienia. Ma także prawo do bezpłatnego noclegu w hotelu wraz z darmowym transportem między lotniskiem a hotelem. Dodatkowo przewoźnik jest zobowiązany do zaproponowania  nam alternatywy: zwrot kosztów biletu lub podróż do miejsca docelowego według zmienionego połączenia. Za odwołany lub opóźniony lot można też domagać się odszkodowania od linii lotniczych (250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży). Wyjątek: problemy nastąpiły z powodu siły wyższej, np. złych warunków atmosferycznych czy strajku.

- Czy można uzyskać rekompensatę za opóźnienie pociągu lub autokaru?

Tak. Warto poprosić konduktora lub kierowcę o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie. Potem powinniśmy złożyć pisemną reklamację do przewoźnika.

- Na co zwrócić uwagę wypożyczając samochód za granicą?

Sprawdźmy, czy auto jest objęte pełnym ubezpieczeniem. Przy promocyjnej ofercie wynajmu z najtańszym ubezpieczeniem może się okazać, że w razie kolizji ubezpieczyciel nie pokrywa 100 proc. kosztów powstałej szkody, a jedynie ich część. Zdarza się też, że polisa nie obejmuje niektórych części auta, np. gdy złodziej stłucze szyby, zapłacimy z własnej kieszeni. Przed odjazdem sprawdźmy też stan samochodu. Jeśli na karoserii są zarysowania lub wgniecenia, należy domagać się potwierdzenia tego stanu na piśmie. Uwaga: Konsument nie może ponosić odpowiedzialności za normalne zużycie auta!

Zobacz również: Warunki najmu samochodu, czyli co konsument wiedzieć powinien

2. ZAKWATEROWANIE

- Czy liczba gwiazdek zawsze odzwierciedla standard hotelu?

Niekoniecznie. Nie istnieje bowiem jednolity system kategoryzacji standardu hoteli. W poszczególnych krajach Europy gwiazdki przyznawane są przez różne podmioty. W Irlandii czy Włoszech kwestia ta jest regulowana przez państwo, a w Niemczech stowarzyszenie branżowe. Wobec tego hotel 2-gwiazdkowy w danym kraju może mieć swój 3-gwiazdkowy odpowiednik w innym państwie.

- W jaki sposób sprawdzić, czy hotel rzeczywiście wygląda jak na zdjęciach w katalogu?

Poszukajmy w Internecie opinii na temat naszego hotelu np. na forach internetowych. Sprawdźmy też jego położenie poprzez zdjęcia satelitarne. Może się okazać, że opis „blisko plaży” jest daleki od rzeczywistości i oznacza konieczność półgodzinnego marszu lub przekraczania ruchliwej autostrady.

- Czy po rezerwacji pokoju w hotelu za pośrednictwem Internetu można bez konsekwencji odstąpić od umowy?

Zazwyczaj nie. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet bez konsekwencji (w ciągu 7 dni roboczych w UE i 10 dni kalendarzowych w Polsce) nie przysługuje m.in. w przypadku dokonywania rezerwacji wycieczki, pokoju hotelowego, zakupu biletów lotniczych). Jeśli surfując w Internecie pochopnie klikniemy „rezerwuj”, a potem zmienimy zdanie, hotel może zażądać zapłaty odstępnego (w przypadku hoteli w Austrii i Włoszech zdarza się, że jest to 90 proc. wartości rezerwacji).

- Wykupiliśmy wakacje w hotelu, czy można wysłać inną osobę, gdy przed planowanym wyjazdem okaże się, że nie możemy wykorzystać urlopu?

Istnieje możliwość przeniesienia wszystkich uprawnień i obowiązków wynikających z umowy o świadczenie usług turystycznych na inną osobę. Musimy jednak dokonać zamiany przed rozpoczęciem imprezy turystycznej i zawiadomić biuro podróży w terminie określonym wcześniej w umowie.

- Co zrobić, gdy standard hotelu jest niezgodny z zapewnieniami biura podróży?

Jeżeli np. zostaliśmy zakwaterowani w hotelu o niższym standardzie niż w wskazywała umowa, w naszym pokoju nie działa klimatyzacja lub do najbliższej plaży mamy nie 10 m a 2 km, to
powinniśmy zawiadomić o tym organizatora imprezy, Reklamację można złożyć u rezydenta lub po powrocie z urlopu w ciągu 30 dni. Do wyceny szkody przydatna jest Tabela Frankfurcka: http://www.konsument.gov.pl/index.php?mact=News,cntnt01,detail,0&cntnt01articleid=323&cntnt01origid=15&cntnt01returnid=101&hl=pl- to nieformalny dokument, który pomaga określić, o ile procent można obniżyć cenę wyjazdu ze względu na konkretną niedogodność. Na potwierdzenie swoich roszczeń należy posiadać dowody: zdjęcia, rachunki, oświadczenia innych osób np. rezydenta itp. Warto na wyjazd zabrać ze sobą kopię umowy, katalog  oraz program imprezy, gdyż łatwiej nam będzie weryfikować, czy biuro wypełnia swoje zobowiązania.

3. ZAKUPY

- Czy można zwrócić towar bez wad kupiony w sklepie podczas urlopu w kraju w UE?

Nie zawsze. Zanim dokonamy nowej pary butów lub aparatu fotograficznego, warto zapytać się, czy w razie zmiany zdania będziemy mogli bez problemu oddać produkt sklepu. Tylko od dobrej woli sprzedawcy zależy umożliwienie klientowi zwrócenia towaru pozbawionego wad.

- Do kogo napisać reklamację, jeśli produkt zakupiony w UE okaże się wadliwy?

Każdą wadliwą rzecz nabytą w krajach UE można reklamować u sprzedawcy w ciągu dwóch lat od dnia zakupu. Przykład? Podczas pobytu w Madrycie zakupiliśmy aparat fotograficzny. Po miesiącu przestał działać. Mamy dwie możliwości: skorzystanie z gwarancji producenta i oddanie aparatu do wskazanego serwisu gwarancyjnego lub napisanie reklamacji do sprzedawcy. O ile przyznanie gwarancji wynika z dobrej woli producenta (może ją wydać lub nie), o tyle sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez dwa lata od momentu zakupu.

- Czy bank pobiera prowizję za płacenie kartą za granicą?

Tak, ale nie każdy. Przed wyjazdem warto skontaktować się ze swoim bankiem i zapytać, czy przewiduje dodatkowe opłaty za korzystanie z karty za granicą lub za wypłacanie pieniędzy z bankomatów. Czasem wystarczy tylko jeden telefon. Coraz więcej osób chce dokonywać transakcji poza Polską i banki muszą być przygotowane na szybkie udzielenie takich informacji.

- Gdzie nie warto wymieniać pieniędzy?

Kantory na lotniskach i w recepcjach hotelowych oferują zwykle najmniej korzystny kurs wymiany.

4. DZIEŃ PODRÓŻUJĄCEGO KONSUMENTA

28 czerwca 2013 r. na Lotnisku im. F. Chopina w Warszawie po raz trzeci został obchodzony „Dzień Podróżującego Konsumenta”, organizowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie. Podróżni oczekujący na swój lot mogli zasięgnąć porad prawnych i konsultacji w zakresie praw pasażerów linii lotniczch.  Warto podkreślić, że tegoroczny sezon urlopowy  jest pierwszym wakacyjnym okresem, kiedy obowiązują rozporządzenia unijne przyznające prawa pasażerom we wszystkich czterech środkach transportu (lotniczy, kolejowy, autokarowy i morski). Dzień Podróżującego Konsumenta jednocześnie zainaugurował dwuletnią kampanię informacyjną Komisji Europejskiej, której celem jest zwiększanie świadomości społecznej dotyczącej praw pasażerów w różnych środkach transportu.

- Kto pomoże w razie kłopotów?

Jeśli Twoja skarga nie zostanie uwzględniona, w dochodzeniu roszczeń pomogą:

•  Europejskie Centrum Konsumenckie (tel. 22 55 60 118): gdy zagraniczne biuro podróży lub przewoźnik nie odpowie na reklamację, linie lotnicze zagubią albo opóźnią bagaż;
• Urząd Lotnictwa Cywilnego (tel. 22 520 74 84): gdy lot jest opóźniony, odwołany lub odmówiono przyjęcia na pokład;
• Rzecznik konsumentów (powiatowy, miejski): pomoże w przypadku sporu z biurem podróży zarejestrowanym w Polsce;
• Infolinia konsumencka (tel. 800 007 707): tu uzyskasz porady dotyczące Twoich praw.

Polecamy serwis: Prawa konsumenta