REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Milczące uznanie reklamacji przez instytucję finansową

Subskrybuj nas na Youtube
Prawo, reklamacje/fot.Shutterstock
Prawo, reklamacje/fot.Shutterstock
fot.Shutterstock

REKLAMA

REKLAMA

"Nieudzielenie przed podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem, to jest rozpatrzeniem zgodnie z wolą klienta" - mówi Tomasz Młynarski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego. Zdaniem rzecznika w takiej sytuacji bank czy ubezpieczyciel tylko w wyjątkowych sytuacjach może kwestionować zasadność naszych roszczeń.

Jeśli podmiot rynku finansowego nie odpowie w ustawowym terminie na reklamację, to tylko w wyjątkowych wypadkach ma możliwość kwestionowania zasadności dochodzonego przez klienta roszczenia - uważa Rzecznik Finansowy. Taką opinię zawarł w istotnym poglądzie przedstawionym w sprawie rozpatrywanej przez Sąd Najwyższy. Stanowisko Sądu poznamy już 6 kwietnia.

REKLAMA

Treść istotnego poglądu 

6 kwietnia Sąd Najwyższy zajmie się zapytaniem Sądu Okręgowego w Lublinie dotyczącym interpretacji art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji. Przepis ten przewiduje, że w przypadku niedotrzymania przez podmiot rynku finansowego ustawowych terminów odpowiedzi na reklamację, uważa się ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Polecamy: RODO. Ochrona danych osobowych. Przewodnik po zmianach

REKLAMA

- Przedstawiłam w tej sprawie istotny pogląd gdyż mam nadzieję, że uchwała i uzasadnienie rozwieją pojawiające się wątpliwości co do konsekwencji przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego. Stanowisko SN jest ważne, bo przyczyni się do zmniejszenia obciążenia sądów takimi sprawami. Niestety dostrzegam, że dziś niektóre firmy w tego typu sprawach odsyłają klientów do sądu. Moje zdanie jest jasne. W takiej sytuacji bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Jej zdaniem podmiot rynku finansowego powinien zrobić to dobrowolnie, nie zmuszając klienta do wytaczania powództwa w sądzie. Na racjonalność takiego działania, wskazuje dotychczasowe orzecznictwo w tego typu sprawach. W części sporów sąd odstępował szczegółowego postępowania dowodowego dotyczącego wysokości szkody, ograniczając się do zbadania zarzutu nieudzielenia odpowiedzi na reklamację. Sąd może też decydować, czy w danym przypadku konieczne jest analizowanie rozmiarów roszczeń, czy może być zastosowane tzw. postępowanie uproszczone.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

„Uważa się" oznacza obowiązek

Zdaniem Rzecznika Finansowego takie podejście jest zgodne z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji.

- Nieudzielenie przed podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem, to jest rozpatrzeniem zgodnie z wolą klienta - mówi Tomasz Młynarski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

Wyjaśnia, że użyty przez ustawodawcę zwrot „uważa się" jest stosowany w kodeksie cywilnym czy innych aktach prawnych w rozumieniu zbliżonym lub analogicznym do używanego potocznie „uznaje się". Gdyby ustawodawca chciał wprowadzić jedynie domniemanie, które podmiot rynku finansowego może zakwestionować, użyłby zwrotu „domniemywa się" lub innego równoważnego.

Sankcja za zwłokę

REKLAMA

Dodatkowo ustawodawca wprowadzając taką prokonsumencką regulację chciał osiągnąć określony cel. W uzasadnieniu ustawy jasno wskazano, że dla jej prawidłowego funkcjonowania konieczne jest zastrzeżenie sankcji za niedochowanie ustawowego terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację.

Wcześniej takiego rozwiązania nie było i - jak wynika z doświadczeń Rzecznika - instytucje finansowe często kazały czekać wiele miesięcy na odpowiedź, a nawet ignorowały reklamacje klientów.

- Nie wydaje się, by wskazywaną w uzasadnieniu projektu sankcją, miało być wzruszalne domniemanie prawne. Praktyczną konsekwencją przyjęcia takiego podejścia, obserwowaną zresztą w naszej praktyce, byłaby w zasadzie automatyczna odmowa dobrowolnego zaspokojenia roszczeń podnoszonych w reklamacji przez klientów. Widzimy, że część podmiotów rynku finansowego przyjmuje takie stanowisko licząc, że niewielki odsetek klientów zdecyduje się na postępowanie sądowe - mówi Tomasz Młynarski.

Zwraca uwagę, że podobna konstrukcja - zakładająca „milczące uznanie reklamacji"- jest przewidziana w szeregu aktów prawnych dotyczących innych rynków. Można ją znaleźć w przepisach dotyczących szeroko pojętych praw konsumenta, jak też branżowych regulacjach usług turystycznych, telekomunikacyjnych, pocztowych czy energetycznych.

Nieuzasadnione roszczenia bez ochrony

- Powyższe nie oznacza, że każde nawet najbardziej nieracjonalne i odbiegające od realiów danej sprawy roszczenia stają się bezwzględnie należne i bez żadnych wyjątków musi zostać zaspokojone przez podmiot rynku finansowego. Jak każde roszczenia, tak i to oparte o art. 8 ustawy reklamacyjnej podlega ocenie przez pryzmat art. 5 kodeksu cywilnego, a więc z punktu widzenia zasad współżycia społecznego oraz społeczno-gospodarczego przeznaczenia prawa - zastrzega Tomasz Młynarski.

W praktyce oznacza to, że tylko w wyjątkowych wypadkach pomiot rynku finansowego może w sądzie kwestionować uprawnienia klienta. Chodzi na przykład o sytuacje, w których klient w reklamacji dotyczącej niesłusznie pobranej opłaty za konto, żąda 1 mln zł rekompensaty, dodatkowo wysyłając w tej sprawie kilkaset reklamacji różnymi drogami licząc, że bank nie odpowie na jedną z nich. Jak wynika z analizy dotychczasowego orzecznictwa, w takich sprawach sędziowie uznają, że klient nadużył prawa do reklamacji i takie działanie nie może korzystać z ochrony.

Źródło: Rzecznik Finansowy

Polecamy serwis: Reklamacje

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Do czego uprawnia legitymacja osoby niepełnosprawnej w 2025 roku?

Legitymacja jest ważnym dokumentem osoby z niepełnosprawnością. Kto może ją uzyskać i na jak długo? Jak wygląda taki dokument i co daje w 2025 roku?

Znaczny stopień niepełnosprawności z 40 punktami od WZON. Niepełnosprawni śmieją się (płacząc)

Do redakcji Infor.pl stale przychodzą emaile osób niepełnosprawnych ze znacznym stopniem niepełnosprawności, orzeczeniem niezdolności do pracy oraz orzeczeniem o niezdolności do samodzielnej egzystencji. Osoby niepełnosprawne otrzymują 40-50 punktów w teście niesamodzielności jakim jest określenie poziomu potrzeby wsparcia w WZON. W efekcie nie otrzymują świadczenia wspierającego z ZUS.

Od 1 czerwca 2025 r. (Dzień Dziecka) zabierają 800 plus dużej grupie. To koniec: nie spełniasz kryterium, nie masz świadczenia

Od 1 czerwca, przypadającego na Dzień Dziecka, nastąpią zmiany, które pozbawią dużą grupę beneficjentów świadczenia 800 plus. Program Rodzina 800+ – najpopularniejsze wsparcie finansowe przeznaczone na pokrycie kosztów związanych z opieką i wychowaniem dziecka – od 1 czerwca 2025 roku zacznie funkcjonować na nowych zasadach

Francuska emerytura: system pełen przywilejów czy tykająca bomba demograficzna?

Choć Francja szczyci się jednym z najbardziej hojnych systemów emerytalnych w Europie, jego struktura przypomina labirynt – z ponad 40 planami zawodowymi, redystrybucją środków i niskim wiekiem przejścia na emeryturę. Mimo reformy z 2023 roku, eksperci biją na alarm: rosnące koszty i starzejące się społeczeństwo mogą pogrążyć system, który już dziś pochłania 14% PKB i spada w światowych rankingach. Czy francuska emerytura to przywilej, który stał się luksusem na kredyt?

REKLAMA

Zaświadczenie o prawie do głosowania także na drugą turę wyborów?

Głosujący w innym miejscu otrzymali zaświadczenie o prawie do głosowania. Czy ten dokument dotyczy tylko pierwszej tury, czy także ważny jest dla drugiej tury wyborów prezydenckich w dniu 1 czerwca 2025 roku?

Wzór wezwania do zapłaty w obrocie profesjonalnym [Wzór do pobrania]

Od lat w Polsce obserwowany jest niepokojący trend wzrostu zadłużenia przedsiębiorców. W tym kontekście szczególnie dotkliwe są tzw. zatory płatnicze, czyli sytuacje, w których przedsiębiorcy nie regulują na czas należności za dostarczone towary lub usługi, co prowadzi do opóźnień w płatnościach ich kontrahentów (powstałe należności generują powstawanie kolejnych opóźnień).

Wyniki wyborów 2025. Zagranica prawie 30% na Mentzena i Brauna [PKW]

Wyniki wyborów prezydenckich 2025 - PKW podała nie tylko wyniki z kraju, ale i z zagranicy. Okazuje się, że tutaj zdecydowanie wygrywa Trzaskowski, ale prawie 30% głosów zebrali łącznie Mentzen i Braun.

Wybory prezydenckie: Trzaskowski czy Nawrocki? Sonda przed drugą turą

To starcie, które zadecyduje o przyszłości Polski. Rafał Trzaskowski i Karol Nawrocki zmierzą się 1 czerwca w drugiej turze wyborów prezydenckich – tak zadecydowali wyborcy w niedzielnym głosowaniu. Różnica między kandydatami jest minimalna, a stawka ogromna. Kto obejmie najwyższy urząd w państwie? Weź udział w naszej sondzie i wskaż swojego faworyta w finałowym pojedynku.ą

REKLAMA

Kiedy druga tura wyborów prezydenckich 2025?

Druga tura wyborów prezydenckich w 2025 r. - kiedy będzie ponowne głosowanie na nowego Prezydenta Polski? W drugiej turze dokonuje się wybór pomiędzy Rafałem Trzaskowskim (KO) oraz Karolem Nawrockim (poparcie PiS).

Robią to podczas pracy zdalnej: 10 zaskakujących czynności

Pracownicy zdalni często łączą obowiązki zawodowe z prywatnymi - w czasie pracy (SIC!), co niepokoi pracodawców. Pracownicy podczas pracy zdalnej: sprzątają mieszkanie, idą na spacer z psem czy gotują obiad. A za wszystko to płaci pracodawca, bo pracownicy wykonują wiele czynności w godzinach pracy. Taki stan rzeczy powoduje, że pracodawcy nie chcą zatrudniać pracowników w ramach pracy zdalnej - a wolą współpracować na zasadach B2B. Okazuje się, że budżety na freelancing w Polsce wzrosły o rekordowe 51,5%, podczas gdy 37% firm wycofuje się z pracy zdalnej. Sekret tkwi w systemie rozliczania - z efektów, a nie godzin pracy.

REKLAMA