Milczące uznanie reklamacji przez instytucję finansową

• Treść istotnego poglądu 
• „Uważa się" oznacza obowiązek
• Sankcja za zwłokę
• Nieuzasadnione roszczenia bez ochrony

Jeśli podmiot rynku finansowego nie odpowie w ustawowym terminie na reklamację, to tylko w wyjątkowych wypadkach ma możliwość kwestionowania zasadności dochodzonego przez klienta roszczenia - uważa Rzecznik Finansowy. Taką opinię zawarł w istotnym poglądzie przedstawionym w sprawie rozpatrywanej przez Sąd Najwyższy. Stanowisko Sądu poznamy już 6 kwietnia.

Treść istotnego poglądu 

6 kwietnia Sąd Najwyższy zajmie się zapytaniem Sądu Okręgowego w Lublinie dotyczącym interpretacji art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji. Przepis ten przewiduje, że w przypadku niedotrzymania przez podmiot rynku finansowego ustawowych terminów odpowiedzi na reklamację, uważa się ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Polecamy: RODO. Ochrona danych osobowych. Przewodnik po zmianach

- Przedstawiłam w tej sprawie istotny pogląd gdyż mam nadzieję, że uchwała i uzasadnienie rozwieją pojawiające się wątpliwości co do konsekwencji przekroczenia terminu odpowiedzi na reklamację przez podmiot rynku finansowego. Stanowisko SN jest ważne, bo przyczyni się do zmniejszenia obciążenia sądów takimi sprawami. Niestety dostrzegam, że dziś niektóre firmy w tego typu sprawach odsyłają klientów do sądu. Moje zdanie jest jasne. W takiej sytuacji bank czy ubezpieczyciel powinien zrealizować to, czego klient domagał się w reklamacji - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Jej zdaniem podmiot rynku finansowego powinien zrobić to dobrowolnie, nie zmuszając klienta do wytaczania powództwa w sądzie. Na racjonalność takiego działania, wskazuje dotychczasowe orzecznictwo w tego typu sprawach. W części sporów sąd odstępował szczegółowego postępowania dowodowego dotyczącego wysokości szkody, ograniczając się do zbadania zarzutu nieudzielenia odpowiedzi na reklamację. Sąd może też decydować, czy w danym przypadku konieczne jest analizowanie rozmiarów roszczeń, czy może być zastosowane tzw. postępowanie uproszczone.

„Uważa się" oznacza obowiązek

Zdaniem Rzecznika Finansowego takie podejście jest zgodne z wykładnią językową, funkcjonalną, celowościową i systemową art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji.

- Nieudzielenie przed podmiot rynku finansowego odpowiedzi na reklamację skutkuje jej milczącym uznaniem, to jest rozpatrzeniem zgodnie z wolą klienta - mówi Tomasz Młynarski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

Wyjaśnia, że użyty przez ustawodawcę zwrot „uważa się" jest stosowany w kodeksie cywilnym czy innych aktach prawnych w rozumieniu zbliżonym lub analogicznym do używanego potocznie „uznaje się". Gdyby ustawodawca chciał wprowadzić jedynie domniemanie, które podmiot rynku finansowego może zakwestionować, użyłby zwrotu „domniemywa się" lub innego równoważnego.

Sankcja za zwłokę

Dodatkowo ustawodawca wprowadzając taką prokonsumencką regulację chciał osiągnąć określony cel. W uzasadnieniu ustawy jasno wskazano, że dla jej prawidłowego funkcjonowania konieczne jest zastrzeżenie sankcji za niedochowanie ustawowego terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację.

Wcześniej takiego rozwiązania nie było i - jak wynika z doświadczeń Rzecznika - instytucje finansowe często kazały czekać wiele miesięcy na odpowiedź, a nawet ignorowały reklamacje klientów.

- Nie wydaje się, by wskazywaną w uzasadnieniu projektu sankcją, miało być wzruszalne domniemanie prawne. Praktyczną konsekwencją przyjęcia takiego podejścia, obserwowaną zresztą w naszej praktyce, byłaby w zasadzie automatyczna odmowa dobrowolnego zaspokojenia roszczeń podnoszonych w reklamacji przez klientów. Widzimy, że część podmiotów rynku finansowego przyjmuje takie stanowisko licząc, że niewielki odsetek klientów zdecyduje się na postępowanie sądowe - mówi Tomasz Młynarski.

Zwraca uwagę, że podobna konstrukcja - zakładająca „milczące uznanie reklamacji"- jest przewidziana w szeregu aktów prawnych dotyczących innych rynków. Można ją znaleźć w przepisach dotyczących szeroko pojętych praw konsumenta, jak też branżowych regulacjach usług turystycznych, telekomunikacyjnych, pocztowych czy energetycznych.

Nieuzasadnione roszczenia bez ochrony

- Powyższe nie oznacza, że każde nawet najbardziej nieracjonalne i odbiegające od realiów danej sprawy roszczenia stają się bezwzględnie należne i bez żadnych wyjątków musi zostać zaspokojone przez podmiot rynku finansowego. Jak każde roszczenia, tak i to oparte o art. 8 ustawy reklamacyjnej podlega ocenie przez pryzmat art. 5 kodeksu cywilnego, a więc z punktu widzenia zasad współżycia społecznego oraz społeczno-gospodarczego przeznaczenia prawa - zastrzega Tomasz Młynarski.

W praktyce oznacza to, że tylko w wyjątkowych wypadkach pomiot rynku finansowego może w sądzie kwestionować uprawnienia klienta. Chodzi na przykład o sytuacje, w których klient w reklamacji dotyczącej niesłusznie pobranej opłaty za konto, żąda 1 mln zł rekompensaty, dodatkowo wysyłając w tej sprawie kilkaset reklamacji różnymi drogami licząc, że bank nie odpowie na jedną z nich. Jak wynika z analizy dotychczasowego orzecznictwa, w takich sprawach sędziowie uznają, że klient nadużył prawa do reklamacji i takie działanie nie może korzystać z ochrony.

Źródło: Rzecznik Finansowy

Polecamy serwis: Reklamacje