Co nas denerwuje w aplikacjach usług publicznych? Najbardziej irytujące zostaną "nagrodzone", można zgłaszać do końca października

• Polacy chętnie korzystają z aplikacji mobilnych
• Dużo e-usług publicznych, dużo problemów
• Konkurs na Antyaplikację

Polacy chętnie korzystają z aplikacji mobilnych

Z administracją publiczną przez internet komunikuje się już ponad 55 proc. Polaków w wieku 16–74 lata – wynika z danych GUS-u („Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2022 roku”). To niewiele mniej niż odsetek osób, które robią zakupy w sieci (64,6 proc.). Statystyki pokazują też, że z e-usług administracji korzysta o 12,2 pp. więcej mieszkańców miast niż wsi, a do najpopularniejszych czynności wykonywanych za pośrednictwem stron internetowych lub aplikacji jednostek administracji publicznej należy wyszukiwanie informacji, pobieranie lub drukowanie formularzy urzędowych oraz wysyłanie wypełnionych deklaracji podatkowych.

– Jest coraz więcej scyfryzowanych usług publicznych. Korzystanie z niektórych jest kwestią wyboru osób, które chcą coś załatwić w urzędzie, ale są też takie usługi publiczne, z których musimy korzystać, bo prawo nam to nakazuje i stanowi, że możemy określone sprawy załatwiać tylko drogą elektroniczną – mówi agencji Newseria Biznes Wiesław Paluszyński, prezes Polskiego Towarzystwa Informatycznego. – Tym, czego potrzebuje przedsiębiorca bądź obywatel, który chce na przykład zarejestrować, jaki ma w domu piec i jakim paliwem on jest opalany, to wygoda. Oczekuje on, że te aplikacje będą przyjazne, łatwe w obsłudze, że metody uwierzytelniania będą proste i intuicyjne. Jednym słowem oczekuje przyjaznej aplikacji bez konieczności przeczytania 80 stron instrukcji obsługi, żeby mógł załatwić swoją sprawę szybko i sprawnie. I tu zaczynają się schody, bo jeśli się posłucha się tego, co o niektórych aplikacjach opowiadają ich użytkownicy, to czasami włos się jeży na głowie.

Dużo e-usług publicznych, dużo problemów

W sumie Polacy mogą w tej chwili korzystać z kilkuset publicznych e-usług, zlokalizowanych na różnych platformach i portalach rządowych, takich jak m.in. Elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej (ePUAP), Platforma Usług Elektronicznych Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (PUE ZUS), portal obywatel.gov.pl czy biznes.gov.pl. Za ich pośrednictwem można np. rozpocząć działalność gospodarczą, zarejestrować samochód albo złożyć wniosek o dowód osobisty. Może z nich korzystać każdy, kto potwierdzi swoją tożsamość w internecie, np. za pomocą Profilu Zaufanego (eGO) lub bankowości elektronicznej. E-usługi są też udostępniane przez poszczególne samorządy, co pozwala mieszkańcom załatwiać sprawy lokalne w dowolnym czasie, bez wychodzenia z domu. Eksperci jednak pytają, dlaczego nie da się tego zrobić bez wychodzenia z siebie.

– Patrząc na to, co robi administracja w zakresie udostępnianych aplikacji – i to obojętnie, czy administracja centralna, powiatowa, administracja wojewódzka czy gminna – to mamy właściwie pełne spektrum działań. Część podmiotów uważa, że uszczęśliwi obywatela wszystkim, co wymyślą, i nie trzeba go pytać, czy to jest dobre, czy złe. Ale są też takie jednostki administracyjne, które udostępniają wersje wstępne, pytają o zdanie potencjalnych użytkowników, gromadzą ich uwagi. To powinno być normą – mówi Wiesław Paluszyński.

Jak wskazuje, mnogość i rozdrobnienie dostępnych w Polsce e-usług publicznych, które są rozproszone po wielu różnych portalach i aplikacjach, może z czasem stać się problemem. Część obywateli już w tej chwili ma trudności ze zorientowaniem się, co i gdzie może załatwić, musi się zastanawiać, gdzie szukać potrzebnych usług, albo uczyć się obsługi różnych systemów informatycznych.

– Niedawno rozgorzała dyskusja o tym, czy w aplikacji mObywatel powinien być streaming. Dyskusja dość ciekawa, bo dotycząca tego, czy mObywatel ma być platformą profesjonalnych usług, platformą dostępu do usług administracji publicznej, czy ma być narzędziem propagandowym, gdzie są wyświetlane komunikaty streamingowe, na których administracji publicznej zależy. Nie mówiąc o tym, że dołożenie takiego streamingu do aplikacji znacząco zwiększa ryzyko, a zmniejsza bezpieczeństwo korzystania z niej – mówi prezes Polskiego Towarzystwa Informatycznego. – Wydaje się, że architektura usług publicznych wymaga jeszcze dość dokładnego przemyślenia.

– O ile w ostatnich kilku latach naprawdę podniósł się komfort fizycznego obcowania z urzędem, a wizyta w ZUS-ie czy urzędzie skarbowym to na ogół miła, kompetentna rozmowa, o tyle pośpiech w tworzeniu aplikacji i rozwiązań cyfrowych spowodował, że ich jakość drastycznie spadła. Jestem z wykształcenia prostym fizykiem jądrowym i dla mnie przejście przez typową aplikację publiczną jest wielogodzinną męką. Takich nieszczęśników jak ja jest więcej i walczymy o to, żeby napiętnować partaczy, którzy nas częstują takimi rozwiązaniami – mówi Krzysztof Komorowski, pomysłodawca i współfundator nagrody dla Antyaplikacji, partner zarządzający firmy konsultingowej Eprom.

Konkurs na Antyaplikację

Antyaplikacje to konkurs organizowany przez Polskie Towarzystwo Informatyczne pod patronatem Newserii, którego ideą jest wyróżnienie najbardziej nieprzyjaznych, irytujących i publicznie dostępnych aplikacji – zarówno komercyjnych, jak i publicznych. „Nagroda” ma zwrócić uwagę na niedociągnięcia i braki w projektowaniu i obsłudze takich rozwiązań, które wpływają na życie milionów użytkowników.

– Jeżeli idziemy do urzędu i tam źle nas obsłużą, to możemy tam zrobić dziką awanturę. Natomiast jeśli po raz kolejny zawiesza nam się aplikacja, z której musimy skorzystać, to jesteśmy bezradni, możemy tylko gryźć klawiaturę. Konkurs na Antyaplikację jest więc publicznym krzykiem rozpaczy przeciwko tym wszystkim, którzy częstują nas takimi rozwiązaniami – mówi Krzysztof Komorowski.

Antyaplikacje zostaną wyłonione na podstawie szeregu kryteriów, takich jak funkcjonalność, interfejs użytkownika, procesy biznesowe, wsparcie oraz aspekty biznesowo-instytucjonalne. Celem konkursu jest m.in. zwrócenie uwagi na problemy związane z jakością i użytecznością aplikacji oraz zachęcenie ich twórców do poprawy standardów. Można zgłaszać swoje propozycje nieprzyjaznych aplikacji do końca października. 

Antynagrody zostaną rozdane 28 listopada br., a wydarzeniu towarzyszyć będzie debata, której celem jest stworzenie przestrzeni do dialogu między sektorem publicznym a prywatnym oraz promowanie innowacyjnych rozwiązań i technologii w e-administracji. Wezmą w niej udział przedstawiciele kluczowych resortów, w tym Ministerstwa Cyfryzacji oraz Ministerstwa Rozwoju i Technologii, a także ZUS-u, UKE i GIODO. 

Więcej ważnych informacji znajdziesz na stronie głównej Infor.pl