Czy polski konsument wie, jakie prawa mu przysługują? Na pytanie, czy paragon jest niezbędny do złożenia reklamacji poprawnie odpowiedziało tylko 15% Polaków

• Polacy nie wiedzą czy paragon jest potrzebny do reklamacji
• Jak Polacy oceniają swoją wiedzę na temat praw konsumenta
• Młodzież nie zna praw konsumenta

Polacy nie wiedzą czy paragon jest potrzebny do reklamacji

Co Polacy wiedzą o prawach konsumenta? W indeksie wiedzy konsumenckiej składającym się z 8 pytań średnia poprawnych odpowiedzi wyniosła 4,4. Na więcej niż 6 pytań poprawnie odpowiedziało 27% osób, na mniej niż dwa pytania 15%. Temat praw dotyczących rezygnacji z towaru, gdy produkt jest niezgodny z umową, zastania w pokoju hotelowym brudnej łazienki lub awarii oraz prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet - tutaj rodacy mają największą wiedzę. Zdecydowanie najmniej wiedzą z zakresu praw dotyczących warunków składania reklamacji. Tylko 26% Polaków wiedziało w jakim terminie podróżny ma prawo wysłać reklamację na uszkodzony lub zagubiony bagaż lotniczy, a 39% w jakim terminie od momentu zakupu można reklamować towar. Na pytanie czy paragon lub faktura są niezbędne do złożenia reklamacji poprawnie odpowiedziało tylko 15% Polaków.

Jak Polacy oceniają swoją wiedzę na temat praw konsumenta

15 marca to Światowy Dzień Konsumenta. A jaka jest wiedza polskich konsumentów na temat przysługujących im praw? Najnowsze badanie przeprowadzone na panelu Ariadna (N=1103) pokazało, że większość Polaków (62%) ocenia poziom swojej wiedzy jako średni. Ponadto nieco więcej osób ocenia swoją wiedzę jako dużą (23%), niż małą (15%). Wyraźnie lepiej własną wiedzę oceniają osoby z wykształceniem wyższym (31% uważa, że ma dużą wiedzę), niż średnim (20%) i podstawowym (10%).

Co ciekawe, w przypadku porównania własnej wiedzy do wiedzy innych, to więcej osób uważa, że wie więcej niż inni Polacy (28%), a wyraźnie mniej (11%) jest takich, którzy oceniają swoją wiedzę jako mniejszą od innych.

- W kontekście Światowego Dnia Konsumenta warto się zastanowić nad tym jak Polacy postrzegają poziom swojej wiedzy na temat praw konsumenckich oraz jak ta wiedza wygląda w rzeczywistości. Przeprowadzone badania pokazały, że większość respondentów ocenia swoją wiedzę na poziomie średnim i porównywalnym do wiedzy innych Polaków. Widać również duże różnice w zależności do wykształcenia – zdecydowanie więcej osób z wykształceniem wyższym postrzega swoją wiedzę na temat praw konsumenckich jako dużą i jeszcze więcej jako większą niż innych Polaków. Wskaźniki wiedzy obiektywnej (indeks wiedzy konsumenckiej) potwierdzają, że nie są to tylko przekonania, ale mają one przełożenie na rzeczywistość. W pytaniach o znajomość konkretnych praw osoby z wyższym wykształceniem wypadają zdecydowanie lepiej niż te z niższym. Widać tu, podobnie jak w przypadku wiedzy finansowej, że nawet jeżeli w trakcie edukacji nie była przekazywana konkretna wiedza (tu z zakresu praw konsumenckich), to jednak wykształcenie jest zasobem, który pomaga w nabywaniu wiedzy w oparciu o doświadczenia życiowe i sprzyja poszukiwaniu informacji, które mogą chronić konsumenta. – mówi prof. Dominika Maison

Młodzież nie zna praw konsumenta

Poprawne odpowiedzi na 8 pytań pozwoliły na stworzenie wskaźnika - indeksu wiedzy konsumenckiej z wartościami od 0 do 8. Okazuje się, że największa grupa Polaków (58%) udzieliła między 3 a 5 poprawnych odpowiedzi, czyli ich wiedza jest na poziomie średnim. Osób, które odpowiedziały poprawnie na 1-2 pytania lub żadne, czyli prezentujące bardzo niska wiedzę, jest 15%. Natomiast takich, którzy odpowiedzieli poprawnie na 6 pytań lub więcej – czyli osób o dużej wiedzy – jest 27%. W tej grupie jest najwięcej osób w wieku 35-45 lat (37%), z dużych i wielkich miast (33%) oraz z wyższym wykształceniem (41%).

- Wskaźnik obiektywnej wiedzy konsumenckiej pokazał, że osoby młode (przede wszystkim w wieku 18-25 lat) mają najniższą wiedzę na temat praw konsumenckich. Wynik ten jest niepokojący, gdyż pokazuje, że młodzi ludzie, którzy wchodzą w dorosły świat i samodzielnie wydają zarabiane przez siebie pieniądze są bardzo narażeni na negatywne skutki niekorzystania z przysługujących im praw. Wysoką wiedzę mają natomiast Polacy na temat zakupów przez Internet – 78% wie, ile ma czasu na zwrot towaru zakupionego przez Internet. Jest to prawdopodobnie odzwierciedleniem coraz większej popularności zakupów przez Internet, ale również intensywnego podkreślania przez sprzedawców informacji o przysługującym konsumentowi prawie do zwrotu towaru. Zdecydowanie najmniejszą natomiast wiedzę wykazali polscy konsumenci na temat tego czy paragon lub faktura są konieczne do złożenia reklamacji (tylko 15% poprawnych odpowiedzi). Wynik ten wyraźnie pokazuje, że wielu konsumentów prawdopodobnie nie skorzystało z przysługującego im prawa i być może straciło w wyniku niezłożenia reklamacji, mimo że mieli do tego prawo. – mówi prof. Dominika Maison

W przypadku odpowiedzi na poszczególne pytania składające się na wskaźnik wiedzy konsumenckiej widać duże zróżnicowanie – są dziedziny, w których Polacy mają dosyć dobrą orientację w prawach, jakie im przysługują, choć są też obszary, gdzie Polacy mają duże luki w wiedzy. Największą orientację badani wykazali w obszarze wiedzy na temat praw dotyczących rezygnacji z towaru, gdy produkt jest niezgodny z umową (82% poprawnych odpowiedzi), zastania w pokoju hotelowym brudnej łazienki lub awarii (80%) oraz prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet (78%). Zdecydowanie najmniejszą wiedzę mają polscy konsumenci w zakresie praw dotyczących składania reklamacji. Najmniej poprawnych odpowiedzi było w pytaniu o to, czy paragon lub faktura są niezbędne do złożenia reklamacji – tylko 15% Polaków udzieliło poprawnej odpowiedzi, że ani paragon, ani faktura nie są konieczne, natomiast 77% dało błędną odpowiedź. Tylko 26% Polaków wiedziało w jakim terminie podróżny ma prawo wysłać reklamację na uszkodzony lub zagubiony bagaż lotniczy, a 39% w jakim terminie od momentu zakupu można reklamować towar.

Nota metodologiczna: Badanie przeprowadzone na ogólnopolskim panelu badawczym Ariadna. Próba ogólnopolska losowo-kwotowa N=1103 osób w wieku od 18 lat wzwyż. Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji: 8 - 11 marca 2024 roku. Metoda: CAWI.

Dominika Maison – profesor psychologii, pracuje na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego. Zajmuje się naukowo psychologią konsumenta.

Zobacz także: Trzy czwarte Polaków płaci bezgotówkowo w supermarketach, a 58 proc. - w aptekach
Wojna cenowa między dyskontami a inflacja. Ile na sporze zyskują konsumenci?

Więcej ważnych informacji znajdziesz na stronie głównej Infor.pl