Wakacje 2020 - skargi i reklamacje konsumentów

Pocztówka z wakacji w formie reklamacji 2.0

Aż o połowę wzrosła liczba zgłoszeń, które trafiły do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w porównaniu do ubiegłych wakacji. Zdecydowanym liderem są linie lotnicze, za nimi problemy z zakwaterowaniem. W jednym i drugim wypadku konsumenci skarżą się na trudności z uzyskaniem zwrotu pieniędzy, zmianą terminu wykonania usługi i realizacją voucherów.

Polecamy: Seria 5 książek. Poznaj swoje prawa!

Tak jak w zeszłym roku na zakończenie okresu urlopowego Europejskie Centrum Konsumenckie, działające przy Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przypomina o tym, jak skutecznie składać reklamację, jeżeli wakacje odbiegną od naszych oczekiwań. Podsumowujemy też liczbę skarg, które do nas trafiły i sprawdzamy, czym miniony sezon różnił się od poprzedniego.

Jakie mieliśmy problemy podczas wakacji 2020?

• W okresie od 1 czerwca do 30 sierpnia odnotowano: w 2020 r. - 1974 zgłoszenia; w 2019 r. – 1287 zgłoszeń (wzrost o ponad 50%)

• Większość skarg i zapytań dotyczyła rezerwacji dokonanych jeszcze przed pandemią koronawirusa.
   
• W wielu zgłoszeniach konsumenci wyrażali chęć rezygnacji z umowy na podstawie własnych spekulacji, obaw, związanych z zagrożeniem dla zdrowia w danym miejscu za kilka tygodni lub miesięcy.
   
• Prawie 1/3 zgłoszeń dotyczyła linii lotniczych: w 2020 r. - 643 zgłoszenia w 2019 r. - 371 zgłoszeń
  
  Przede wszystkim konsumenci skarżyli się na opóźnienia w zwrocie pieniędzy przez przewoźników lotniczych i pośredników w sprzedaży biletów lotniczych. Zdecydowanie mniej skarg było związanych z zagubionym czy zniszczonym bagażem.
   
• ECK przyjęło o 65% więcej zgłoszeń na problemy z zakwaterowaniem niż w roku ubiegłym: w 2020 r – 236 zgłoszeń; w 2019 r. – 78.
  
  Konsumenci donosili głównie o trudnościach z uzyskaniem zwrotów, możliwości bez kosztowych anulacji rezerwacji (zwłaszcza tych dokonanych w opcji bezzwrotnej), a także oferowanymi voucherami.

• Ponadto wpłynęło o 70% mniej zgłoszeń na wypożyczalnie samochodów w porównaniu z ubiegłym rokiem: w 2020 r. – 28 zgłoszeń; w 2019 r. – 89.
   

Na spadek skarg wpłynęły ograniczenia w poruszaniu się w ramach UE.

O czym warto pamiętać podróżując w tzw. „nowej rzeczywistości”:

• Konsumenci powinni zapoznawać się z treścią ofert i umów szczególnie pod kątem zmieniającej się sytuacji w poszczególnych krajach (wprowadzane i znoszone dynamicznie obostrzenia). To znaczy muszą mieć świadomość, jaką taryfę wybierają, na jakich zasadach mogą anulować rezerwację w sytuacji np. zakazu lotu do danego kraju, ograniczeń w poruszaniu się bądź pojawienia się obowiązków sanitarnych
  np. przeprowadzenia testu.

• Dokonując rezerwacji warto się upewnić, czy istnieje możliwość rezygnacji z umowy ze względu na osobiste obawy, przy braku konkretnych ograniczeń np. swobody podróżowania, czy obostrzeń nie zezwalających na świadczenie danej usługi.
   
• Jeżeli dana firma w wyraźny sposób nie określa swojej polityki postępowania w nadzwyczajnych okolicznościach zwłaszcza jeżeli chodzi o utrudnienia podyktowane przez panującą pandemię, to warto bezpośrednio skontaktować się z usługodawcą i ustalić szczegóły w formie pisemnej (może być e-mail).

SZYBKA REKLAMACJA - 3 NARZĘDZIA
 

1. wzory reklamacji
   Skorzystaj z gotowych wzorów reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji/
2. kalkulator praw

Obliczysz to za pomocą Kalkulatora Praw Pasażera: https://konsument.gov.pl/kalkulator-praw-pasazerow-linii-lotniczych/

3. zestawienie formularzy

Gubisz się na stronie linii lotniczej? Tutaj znajdziesz linki do formularzy reklamacyjnych większości europejskich linii lotniczych: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/

Gdzie szukać informacji i pomocy?

Masz problem z zagraniczną linią lotniczą, hotelem, wypożyczalnią samochodów lub innym podmiotem, z którego usług skorzystałeś, a jest on zarejestrowany na terenie Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii lub Islandii. Pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce. Prawnicy ECK udzielają bezpłatnych porad prawnych i rozwiązują skargi w sposób polubowny (tel. 22 55 60 600, pon.- pt. w godz. 10:00 – 14:00; e-mail: ECCNET-PL@ec.europa.eu

Polecamy serwis: Reklamacje