Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacja wycieczki jako rodzaju imprezy turystycznej

HILLS Legal & Tax Solutions S.A
Coraz częściej planując i organizując urlop decydujemy się na skorzystanie z usług polskich biur podróży. Niestety, naruszenia praw klientów nie należą do rzadkości. Najczęstsze zastrzeżenia konsumentów dotyczą zakwaterowania, wyżywienia, transportu i programu zwiedzania.

W związku z powyższym należy pamiętać, iż Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych wskazuje rodzaje roszczeń, które przysługują niezadowolonym klientom w stosunku do biur podróży.

Jeżeli organizator imprezy turystycznej (wycieczki) - biuro podróży będące stroną umowy, nie dotrzymuje planu przewidzianego w umowie albo jakość usługi jest niższa od tej zawartej w ofercie, to klient na podstawie Ustawy o usługach turystycznych może:

  1. żądać obniżenia ceny imprezy;
  2. odstąpić od umowy albo
  3. żądać naprawienia szkody powstałej z powodu niemożności wykonania tzw. świadczenia zastępczego.

W przypadku, gdy biuro podróży będące organizatorem wycieczki nie wykonuje świadczenia zastępczego (np. zamiast wycieczki przewidzianej w programie nie oferuje żadnego innego świadczenia), wówczas klient może żądać naprawienia powstałej szkody, czyli w praktyce obniżenia ceny za wyjazd o wartość niezrealizowanego świadczenia.

Niezależnie od tego, czy organizator oferuje świadczenie zastępcze, klient może od umowy odstąpić. W takim przypadku organizator nie może żądać od klienta zapłaty kary umownej. Nadto, jest zobowiązany na swój koszt zapewnić klientowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy – zazwyczaj do portu lotniczego, z którego rozpoczęła się podróż.

Zobacz serwis: Reklamacje

Jeżeli klient nie zdecydował się odstąpić od umowy w trakcie wycieczki, a jakość świadczenia zastępczego  jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej (np. hotel jest inny albo o niższym standardzie) klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny wycieczki.

Ustawodawca nie wprowadził do polskiego porządku prawnego żadnych regulacji określających wysokość bonifikaty w wyniku niewykonania, bądź nienależytego wykonania usług turystycznych. Zgodnie z zaleceniami Federacji Konsumentów do wyliczenia obniżenia ceny imprezy, powinno stosować się tzw. Kartę Frankfurcką. Jest to nieformalny dokument pochodzący z Niemiec, opracowany przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego. Karta Frankfurcka określa rodzaj uchybień w stosunku do przewidzianych w umowie usług turystycznych (np. w zakwaterowaniu, wyżywieniu, transporcie) i w związku z tym procentową bonifikatę liczoną od ceny wycieczki, np.:

  1. zmiana oferowanego obiektu na inny - bonifikata w wysokości 10-25 %;
  2. hałas w nocy - bonifikata w wysokości 10-40 %;
  3. niesmaczne wyżywienie - bonifikata w wysokości 20-30 %.

W celu dochodzenia odszkodowania w postaci obniżenia ceny wycieczki klient powinien niezwłocznie w trakcie imprezy turystycznej zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki – biuro podróży o wadliwie wykonywanej umowie. Niezależnie od powyższego zawiadomienia klient może w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki złożyć reklamację organizatorowi turystyki zawierającą wskazanie uchybień w sposobie wykonania umowy oraz określić swoje żądania. W reklamacji należy dokładnie opisać wady usługi, rozbieżności w stosunku do katalogowej oferty. Ponadto trzeba dołączyć jak najwięcej dowodów w postaci np. zdjęć, etc.

Organizator turystki w ciągu 30 dni jest zobowiązany ustosunkować się do reklamacji. Jeżeli tego nie zrobi w tym terminie, to zgodnie z ustawą uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Czas na odpowiedź organizatora powinien być liczony zgodnie z ogólnymi zasadami wskazanymi w art. 61 Kodeksu cywilnego. W związku z tym klient biura podróży - konsument powinien mieć możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listem poleconym stanowiska w sprawie ostatniego dnia ustawowego terminu, ponieważ klient nie będzie miał możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu.

Zobacz serwis: Prawa konsumenta

Okoliczności wyłączające odpowiedzialność organizatora imprezy turystycznej za nienależyte wykonanie umowy lub jej niewykonanie określa art. 11a ust. 1 pkt 1-3 ustawy:

  1. działanie i zaniechanie klienta;
  2. działanie lub zaniechanie osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć;
  3. siła wyższa.

W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji, biuro podróży będące organizatorem turystyki jest obowiązane szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. W takim przypadku klient może dochodzić odszkodowania za szkody majątkowe na drodze postępowania sądowego.

Zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego (uchwała z dnia 19 listopada 2010 r., sygn. III CZP 79/10) oprócz roszczeń za szkody majątkowe klienci organizatorów mogą dochodzić również zadośćuczynienia za poniesioną krzywdę (tzw. szkodę niemajątkową).

Nadto, Sąd Najwyższy w wyroku z dnia 24 marca 2011 r. (sygn. akt I CSK 372/10) stwierdził, iż prawo do udanego urlopu jest naruszeniem dóbr osobistych – w związku z tym poszerzył otwarty katalog dóbr osobisty wymienionych w art. 23 Kodeksu cywilnego o prawo do wypoczynku, w tym udanego wypoczynku.

Reklama
Zaktualizuj swoją wiedzę z naszymi publikacjami i szkoleniami
Źródło: INFOR
Czy ten artykuł był przydatny?
tak
nie
Dziękujemy za powiadomienie
Jeśli nie znalazłeś odpowiedzi na swoje pytania w tym artykule, powiedz jak możemy to poprawić.
UWAGA: Ten formularz nie służy wysyłaniu zgłoszeń . Wykorzystamy go aby poprawić artykuł.
Jeśli masz dodatkowe pytania prosimy o kontakt

Komentarze(0)

Pokaż:

Uwaga, Twój komentarz może pojawić się z opóźnieniem do 10 minut. Zanim dodasz komentarz -zapoznaj się z zasadami komentowania artykułów.
    QR Code

    © Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

    Wynagrodzenie minimalne 2023 [quiz]
    certificate
    Jak zdobyć Certyfikat:
    • Czytaj artykuły
    • Rozwiązuj testy
    • Zdobądź certyfikat
    1/15
    Kiedy będą miały miejsce podwyżki minimalnego wynagrodzenia w 2023 roku?
    od 1 stycznia i od 1 lipca
    od 1 stycznia i od 1 czerwca
    od 1 lutego i od 1 lipca
    Następne
    Prawo
    Zapisz się na newsletter
    Zobacz przykładowy newsletter
    Zapisz się
    Wpisz poprawny e-mail
    Posłowie PiS chcą ustanowić nowe święto państwowe

    Nowe święto państwowe. Posłowie PiS chcą ustanowić 10 września Narodowym Dniem Wspomnienia Gehenny Polskich Dzieci Wojny. Jak ocenił wiceszef MSZ Arkadiusz Mularczyk, będzie to ważny gest dla całego pokolenia. "Myślę, że ten projekt powinien być jak najszybciej przyjęty w formule aklamacji" - powiedział PAP.

    Zakład pielęgnacyjno-opiekuńczy. Ile kosztuje? Dla kogo?

    Zakład pielęgnacyjno-opiekuńczy przeznaczony jest dla osób mających określone problemy zdrowotne, istotne deficyty w samoopiece, a także wymagających intensywnej pielęgnacji. Jakie są zasady przyjęcia do placówki? Ile kosztuje pobyt?  

    Raiffeisen Bank ukarany przez UOKiK. Chodzi o kredyty hipoteczne

    Raiffeisen Bank International jednostronnie zmienił treść umów o kredyty hipoteczne ze swoimi klientami. W jakim zakresie? Jaką otrzyma za to karę?

    Uwaga kierowco, "Łapki na kierownicę". Wzmożone kontrole policji do końca marca

     "Łapki na kierownicę" to akcja policyjna, która ma na celu zwrócić uwagę na zagrożenie, jakie niesie prowadzenie auta i jednoczesne przeglądanie treści z telefonu komórkowego, bądź rozmawianie z telefonem w ręku. Jaka grozi kara za prowadzenie auta z telefonem w ręku?

    Żołnierze zawodowi. Przeciętne uposażenie w górę

    Przeciętne uposażenie żołnierzy zawodowych wzrosło w porównaniu z rokiem ubiegłym o ponad 880 zł. W jaki sposób oblicza się przeciętne wynagrodzenie żołnierzy?

    Bony turystyczne – Małopolska zarobiła najwięcej, liderem jest Zakopane

    Największymi beneficjentami programu Polski Bon Turystyczny są przedsiębiorcy z Małopolski. Łącznie przyjęli płatności za pomocą bonu o wartości prawie 647 mln zł. W samym Zakopanem przy użyciu bonów zapłacono 262 mln zł.

    Bilet na darmowe przejazdy kolejami po Europie przez miesiąc. Dla kogo?

    Trwa kolejna edycja konkursu DiscoverEU organizowanego przez Komisję Europejską i skierowanego do osiemnastolatków z Unii Europejskiej.

    Centralna Informacja Emerytalna. Projekt ustawy przyjęty przez rząd

    Rząd chce utworzyć Centralną Informację Emerytalną. System będzie zawierał kompleksową informację o świadczeniach emerytalnych, bez względu na ich źródło.

    Wycinka drzew. Jakie są aktualne przepisy?

    Jak złożyć wniosek o zezwolenie na wycinkę drzewa i czy zawsze jest on konieczny? Jakie zmiany weszły w życie w 2023 r.? Co z okresem lęgowym ptaków? 

    Rząd przyjął stanowisko w obronie polskich lasów

    Rząd przyjął stanowisko w obronie polskich lasów; lasy to nasze dobro narodowe i to leśnicy wiedzą, jak o nie zadbać - przekazała w mediach społeczniościowych minister klimatu i środowiska Anna Moskwa.

    Sąd zdecyduje o usunięciu materiału lub profilu z mediów społecznościowych a nie moderator?

    To sąd zdecyduje o usunięciu z mediów społecznościowych materiału lub profilu, a nie moderator? Czy rząd pracuje nad wprowadzeniem takich rozwiązań prawnych?

    ZUS: większość emerytów dostała zwaloryzowane świadczenia

    Od 1 marca świadczenia wzrosły o 14,8 proc. W tym roku waloryzacja jest kwotowo-procentowa z zastosowaniem gwarantowanej kwoty podwyżki w wysokości 250 zł brutto. Jakie są terminy wypłat rent i emerytur?

    KNF ostrzega: Sześć podmiotów działa bez zezwolenia

    Komisja Nadzoru Finansowego wpisała na listę ostrzeżeń publicznych kolejnych sześć podmiotów. Komisja zgłosiła do prokuratury zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa przez te firmy.

    Co z e-zwolnieniem, jeśli pracodawca nie założył profilu na (PUE) ZUS?

    Od 24 marca 2023 r. elektroniczne zaświadczenia lekarskie (e-ZLA) będą przekazywane na profile na Platformie Usług Elektronicznych (PUE) ZUS płatników składek. Co jeśli nasz pracodawca nie założył takiego profilu?

    Jak zapewnić bezpieczeństwo na placu zabaw?

    Co zrobić, by nasze dziecko było bezpieczne na placu zabaw? Zabawa to spontaniczność, kreatywność, przyjemność i beztroska, dlatego rodzice i opiekunowie powinni być szczególnie czujni, aby zapewnić bezpieczne harce. Na co zwrócić uwagę przed wejściem na plac zabaw?

    Banki chcą ugód z frankowiczami, kredytobiorcy wolą iść do sądu

    Jak wynika z najnowszego badania, co ósmy frankowicz niebędący w sporze sądowym zainicjował ostatnio kontakt ze swoim bankiem w sprawie zaproponowania mu ugody. Dokładnie rok wcześniej, takich osób było nieznacznie więcej. Natomiast z blisko 14% do ponad 21% rdr. wzrosła grupa respondentów, z którymi bank z własnej inicjatywy skontaktował się w celu zawarcia ugody. Frankowiczów, którzy chcą polubownie załatwić sprawę, głównie interesuje przewalutowanie po uzgodnionym kursie lub unieważnienie umowy ze wzajemnym rozliczeniem.

    Krajowe Centrum Przetwarzania Danych już za trzy lata

    Krajowe Centrum Przetwarzania Danych ma powstać dzięki inwestycjom zaplanowanym na lata 2024-2026. Ma ono zapewnić ciągłość usług publicznych nawet podczas prób cyberataków. Rząd przyjął 21 marca projekt ustawy o przygotowaniu i realizacji inwestycji w zakresie KCPD. Centrum ma być realizowane w ramach Krajowego Planu Odbudowy i Zwiększenia Odporności

    Zadłużenie Polaków rośnie. Ile jesteśmy winni?

    Polacy zadłużeni są na prawie 79 mld zł. W 2022 r. zadłużenie wzrosło o 6,4 mld zł, głównie z powodu zaległych alimentów i rat kredytów – wynika z raportu InfoDług. Najwięcej nierzetelnych dłużników i nieuregulowanych zobowiązań mają mieszkańcy Mazowsza.

    Straż Graniczna szuka muzyków. Muzyk to także funkcjonariusz

    Saksofoniści, klarneciści, waltorniści, sakshorniści oraz trębacze – takich muzyków poszukuje Orkiestra Reprezentacyjna Straży Granicznej z siedzibą w Karpackim Oddziale w Nowym Sączu. Kandydaci, oprócz muzycznego talentu, muszą się także wykazać tężyzną fizyczną. Będą występować z takimi instrumentami jak góralskie trombity czy dzwonki pasterskie. W procesie rekrutacji czeka ich m.in. badania wariografem.

    Prywatne pogotowie ratunkowe. Czy odciąży system państwowy?

    Prywatne pogotowie ratunkowe. Czy to nowa jakość medycyny? Pierwsze takie pogotowie funkcjonuje na razie na terenie Warszawy i okolic. Dlaczego powstało prywatne pogotowie i czym różni się od państwowego? 

    Rząd szykuje jedno konto dla naszych oszczędności! ZUS, KRUS, PPK, PPE, IKE, IKZE, OFE w jednym miejscu

    Centralna Informacja Emerytalna (CIE). Rząd ma zająć się już jutro projektem ustawy - wynika z porządku obrad Rady Ministrów. Ma powstać jedno konto dla oszczędności ZUS, KRUS, PPK, PPE, IKE, IKZE, OFE, tj. zagregowane informacje o uczestnictwie w systemie emerytalnym opartym na trzech filarach.

    Ulgi dla seniora 2023. Oto lista!

    Ulgi dla seniora to temat obejmujący swym zasięgiem dużą część naszego społeczeństwa. Niestety wielu seniorów nie zna swoich praw. Poniżej przedstawiamy listę, która umożliwi zachowanie w portfelu większej sumy pieniędzy. 

    Ceny paliw na stacjach Orlenu. Co z prawami konsumentów?

    Ceny paliw na stacjach Orlenu to temat interwencji rzecznika praw obywatelskich. PKN Orlen pod koniec ubiegłego roku utrzymywał ceny paliw, pomimo spadających notowań ropy i umacniającego się złotego. Marcin Wiącek zwrócił się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o wyjaśnienie sprawy.

    Zmiany w Kodeksie wyborczym. Ankietowani nie wierzą, że chodzi tylko o podniesienie frekwencji

    Większość ankietowanych w sondażu SW Research nie wierzy, że ostatnie zmiany w Kodeksie wyborczym mają na celu wyłącznie zwiększenie frekwencji. Jedna czwarta respondentów jest przeciwnego zdania. Prawie 15 proc. badanych w ogóle nie wie o zmianach Kodeksu.

    Bony turystyczne. Na Pomorzu 39 tysięcy bonów czeka na aktywację

    39 tysięcy bonów turystycznych wciąż nie zostało aktywowanych w województwie pomorskim. Ponad 102 tysiące nie zostało w regionie wykorzystanych w całości. Na skorzystanie z bonu turystycznego jest czas tylko do końca marca.