Zakaz praktyk handlowych wprowadzających w błąd

Obowiązki przedsiębiorcy

Przepisy stanowiące przedmiot rozważań niniejszej publikacji odnoszą się do relacji przedsiębiorca – konsument.

Drugi z wymienionych, jako słabszy uczestnik obrotu gospodarczego, ma zagwarantowanych szereg praw.

Ich przestrzeganie i wykonywanie jest obowiązkiem przedsiębiorcy – profesjonalnej strony transakcji.

Obowiązki te możemy podzielić na:

• odnoszące się do sytuacji przed zawarciem transakcji – związane przede wszystkim z informowaniem,
• oznakowaniem produktów oraz uwidacznianiem cen,
• odnoszące się do transakcji – zwłaszcza towarzyszące zawieraniu umów,
• odnoszące się do sytuacji po zawarciu transakcji – chodzi tu przede wszystkim o dokonywanie reklamacji towarów i usług oraz rozwiązywanie sporów i dochodzenie przez konsumentów ich roszczeń.

Zakaz praktyk handlowych wprowadzających w błąd

W poprzedniej części opisywaliśmy pojęcie przeciętnego konsumenta – czyli takiego, względem którego przedsiębiorca powinien określać swoje działania rynkowe.

Zobacz: Kogo dotyczą przepisy konsumenckie?

Model ten używany jest również przy ocenie (na przykład przez UOKiK lub sąd), czy dana praktyka firmy jest uczciwa, czy też nie.

Jedną z podstawowych cech przeciętnego konsumenta wymienionych w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym jest bycie dostatecznie dobrze poinformowanym. W praktyce oznacza to, że powinien on dysponować pełną i jasną informacją na temat proponowanej mu oferty – tak, aby mógł podjąć świadomą decyzję. Istotne znaczenie ma fakt, chodzi tu o informacje kierowane do konsumenta.

Innymi słowy, to przedsiębiorca – jako profesjonalny uczestnik rynku – powinien zadbać o to, aby jego klient posiadł pełną wiedzę niezbędną do podjęcia decyzji. Tak naprawdę konsument nie musi dysponować żadnymi informacjami na temat towaru, który chce kupić lub usługi, którą planuje zamówić. Powinien oczywiście zadbać o swój interes, ale ciężar zapewnienia, że klient dysponuje adekwatną wiedzą, spoczywa na profesjonalnym uczestniku rynku.

Ma to tym większe znaczenie, że w przypadku sporu (na przykład przed sądem powszechnym), to przedsiębiorca będzie musiał udowodnić, że stosowana przez niego praktyka nie wprowadza w błąd – a zatem, że konsument został dostatecznie dobrze poinformowany.

Informacje przekazywane konsumentom powinny być pełne i adekwatne. Przede wszystkim należy dopełnić obowiązku informacyjnego nakładanego przez prawo przy konkretnych rodzajach transakcji (na przykład zawieranych na odległość). Zagadnienia te zostaną szczegółowo omówione w rozdziale poświęconym umowom z konsumentami.

Zobacz: Obowiązki przedsiębiorcy przy zawieraniu umów z konsumentem

W tym rozdziale skoncentrujemy się na adekwatności udzielanych informacji.

Przede wszystkim konsument nie może być wprowadzony w błąd. Tego typu nieuczciwa praktyka rynkowa może polegać na działaniu bądź zaniechaniu.

Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wymienia cztery podstawowe rodzaje działań przedsiębiorcy, które zostaną uznane za wprowadzające w błąd:

• rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji,
• rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd,
• działanie związane z wprowadzeniem produktu na rynek, które może wprowadzać w błąd w zakresie produktów lub ich opakowań, znaków towarowych, nazw handlowych lub innych oznaczeń indywidualizujących przedsiębiorcę lub jego produkty, w szczególności reklama porównawcza [sprzeczna z dobrymi obyczajami na podstawie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji],
• nieprzestrzeganie kodeksu dobrych praktyk, do którego przedsiębiorca dobrowolnie przystąpił, jeżeli przedsiębiorca ten informuje w ramach praktyki rynkowej, że jest związany kodeksem dobrych praktyk.

A zatem niedozwolone jest nie tylko rozpowszechnianie nieprawdy, lecz również działania bardziej „miękkie” – takie jak podawanie informacji prawdziwych, lecz w sposób zmanipulowany lub upodabnianie produktów do oferowanych przez innego przedsiębiorcę. Kiedyś trudne do udowodnienia, dziś tego rodzaju praktyki są wyraźnie zabronione. Popatrzmy na poniższe przykłady:

Serwis komputerowy „Genetix” reklamuje się na ulotkach i w internecie, że usunie każdy problem z komputerem w ciągu doby. Po przywiezieniu sprzętu na miejsce okazuje się, że ekspresowy termin dotyczy jedynie niewielkiej liczby sytuacji, związanych głównie z działaniem systemu operacyjnego. W przypadku awarii komputera czy drukarki czas oczekiwania może wydłużyć się nawet do 21 dni. Mamy zatem do czynienia z rozpowszechnianiem nieprawdziwych informacji.

Pan Wojciech handluje na bazarze artykułami dziecięcymi sprowadzonymi ze Szkocji.
Nad swoim stoiskiem zawiesił duży banner reklamowy z napisem „Zabawki z Wysp – szkocka cena, angielska solidność.” Tak naprawdę jednak były one tylko odkupowane w Szkocji od ludzi, którym przestały  być potrzebne. Same zabawki zaś pochodziły z Azji i nie różniły się wiele od sprzedawanych na sąsiednich stoiskach. Pan Wojciech podawał zasadniczo prawdziwe informacje, czynił to jednak w sposób mogący wprowadzać w błąd.

Pani Marianna niedaleko dworca kolejowego prowadzi budkę z fast-foodem pod nazwą „MikMak”. Na szyldzie jest on napisany charakterystycznym krojem pisma i towarzyszy mu uśmiechnięty hamburger. Pewnego dnia stwierdziła ze zdziwieniem, że po drugiej stronie miasta otwarto punkt gastronomiczny pod nazwą „MixMax”. Napis był opracowany graficznie w sposób łudząco podobny do szyldu pani Marianny.
Miała ona podstawy, by twierdzić, że jej konkurent stosuje nieuczciwą praktykę rynkową – próbując podszyć się pod jej renomowaną w mieście markę i wprowadzając konsumentów w błąd.

Działania wprowadzające w błąd mogą dotyczyć szeregu sytuacji:

1. istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności,
2. cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem,
3. obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części,
4. praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy,
5. ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej,
6. rodzaju sprzedaży, powodów stosowania przez przedsiębiorcę praktyki rynkowej, oświadczeń i symboli dotyczących bezpośredniego lub pośredniego sponsorowania, informacji dotyczących sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorcy lub jego przedstawiciela, w tym jego imienia i nazwiska (nazwy) i majątku, kwalifikacji, statusu, posiadanych zezwoleń, członkostwa lub powiązań oraz praw własności przemysłowej i intelektualnej lub nagród i wyróżnień.

Jak wynika z powyższego, katalog działań przedsiębiorcy, które są zabronione jako wprowadzające w błąd, jest bardzo szeroki. W tym miejscu warto zatrzymać się bliżej przy sytuacjach, które mogą sprawiać pewne trudności, ponieważ ich skodyfikowanie i zebranie w jednym miejscu stanowi nowość w polskim prawie.

Wydawnictwo „Euralia” dystrybuuje książkę znanego pisarza. Po nominowaniu dzieła do renomowanej nagrody literackiej egzemplarze trafiające do księgarń zostały dodatkowo opatrzone opaską.
Zawierała ona informację sugerującą, że książka już zdobyła nagrodę. Tylko na odwrotnej stronie opaski drobnym drukiem dopisano, że dzieło dopiero zostało nominowane.

Pan Tomasz sprzedaje w internecie oraz za pośrednictwem ogłoszeń prasowych bransoletki na stopę wykonane z niklu oraz oprawionych weń kryształów górskich. Są one reklamowane jako uniwersalny środek gwarantujący szczęście w biznesie, życiu towarzyskim oraz w obstawianiu zakładów piłkarskich. Pan Tomasz nie dysponuje żadnymi dowodami, że tak jest w istocie.

UOKiK w ramach prowadzonej przez siebie polityki konsumenckiej zbadał wzorzec umowny stosowany przez biuro podróży „Atlantyda”. Nie znaleziono w nim żadnych klauzul, które naruszają interesy konsumentów. Od tej pory biuro podróży w reklamach umieszcza wyróżnioną graficznie informację, że jej „wzorzec umowny został zatwierdzony przez urząd chroniący konsumentów”. W istocie nie był on jednak zatwierdzony, a jedynie – nie został zakwestionowany.

Firma „Borys” sprzedaje warzywa opatrzone hasłem „Prosto z serca czystych Kaszub”. W rzeczywistości uprawiane są one jednak w szklarniach i na polach położonych bezpośrednio przy ruchliwej szosie między Bydgoszczą a Poznaniem – na terenach które ani nie są czyste, ani nie należą do Kaszub.

W lipcu 2009 roku Prezes UOKiK ukarała sieć „Żabka”. Urząd zakwestionował jej kampanię reklamową prowadzoną jesienią 2008 roku w prasie, telewizji oraz w sklepach. Towarzyszyło jej hasło: „Informujemy, że decyzją zarządu spółki Żabka Polska 15 września 2008 roku zamykamy żabki”. Zdaniem Urzędu slogan sugerował zamykanie sklepów tej sieci. Komunikaty te nie zawierały informacji, że w rzeczywistości „Żabka” nie kończy działalności, a hasło dotyczy akcji promocyjnej. O szczegółach konsumenci mogli dowiedzieć się dzwoniąc pod podany numer infolinii. Zdaniem Urzędu, odesłanie do infolinii mogło sugerować, że dzwoniąc uzyskamy dodatkowe informacje na temat likwidacji sklepów, a nie akcji promocyjnej. Dopiero w drugim etapie kampanii przedsiębiorca wyjaśnił, że organizuje loterię promocyjną i że zostały zamknięte nie sklepy, ale sejfy w kształcie żabki. Ponadto reklamy zawierały sformułowanie, że decyzję o likwidacji podjął zarząd spółki – zazwyczaj decydujący o jej działalności. Informacje te zostały przedstawione na planszach, które sprawiały wrażenie neutralnej informacji, a nie komunikatu reklamowego.
Prezes Urzędu uznała, że spółka, reklamując w ten sposób akcję promocyjną, a nie zakończenie działalności, wprowadziła konsumentów w błąd i nałożyła na nią karę w wysokości ponad półtora miliona złotych. (Autentyczny przykład z praktyki UOKiK, Decyzja nr DDK 3/2009.)

We wszystkich powyższych przykładach mamy do czynienia z działaniami wprowadzającymi konsumentów w błąd i przez to zniekształcającymi ich decyzje handlowe. Warto przy tym pamiętać, że przy ocenie, czy dana praktyka rynkowa jest uczciwa, czy nie, bierze się pod uwagę nie tylko podawaną konsumentowi treść, lecz również wszelkie okoliczności towarzyszące – w tym sposób jej prezentowania. Jeżeli nawet informacja jest prawdziwa, ale podana w sposób wprowadzający w błąd – mamy do czynienia z działaniem niedozwolonym.

Zobacz również: Kiedy przedsiębiorca wprowadza w błąd

Podobny efekt do aktywnego wprowadzania w błąd może mieć zaniechanie przekazania potencjalnym klientom istotnych informacji. Są to przede wszystkim te, których udzielenie wynika z odrębnych przepisów (na przykład dotyczących informowania o prawie do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa) – zostaną one szczegółowo omówione w następnych rozdziałach.

Ustawa wymienia informacje, które – w razie wątpliwości – powinny zostać przez przedsiębiorcę przekazane konsumentowi w momencie składania mu oferty:

1. istotne cechy produktu w takim zakresie, w jakim jest to właściwe dla danego środka komunikowania się z konsumentami i produktu,
2. imię, nazwisko (nazwę) i adres przedsiębiorcy (siedzibę) oraz przedsiębiorcy, na którego rzecz działa,
3. cenę uwzględniającą podatki lub, w przypadku gdy charakter produktu nie pozwala w sposób racjonalny na wcześniejsze obliczenie ceny, sposób, w jaki cena jest obliczana, jak również wszelkie dodatkowe opłaty za transport, dostawę lub usługi pocztowe lub, w sytuacji gdy wcześniejsze obliczenie tych opłat nie jest w sposób racjonalny możliwe, informację o możliwości powstania takich dodatkowych kosztów,
4. uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania produktu oraz procedury rozpatrywania reklamacji,
5. informacje o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy, jeżeli prawo takie wynika z ustawy lub umowy.

Niewątpliwie jedną z podstawowych informacji, jaką powinien otrzymać konsument, jest ta dotycząca ceny.

Zobacz również: Senior w sklepie: Cena i inne informacje

Z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom handlowym wynika dla przedsiębiorcy obowiązek podawania jej w sposób możliwie całościowy, uwzględniający wszystkie składowe dające się obliczyć w momencie zapraszania do nabycia towaru lub usługi. Zagadnieniom związanym z podawaniem i uwidacznianiem poświęcony będzie rozdział (Obowiązki przedsiębiorcy przy zawieraniu umów z konsumentem).

Jak wynika z powyższych rozważań, na decyzję konsumenta o nabyciu towaru czy usługi ma wpływ szereg czynników. Zatajenie istotnych informacji zawsze będzie potraktowane jako praktyka nieuczciwa. Wciąż należy przy tym pamiętać, że konsument ma prawo być bierny, to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek zadbania, aby był on dostatecznie dobrze poinformowany.

Pan Krzysztof prowadzi warsztat samochodowy „AutoMax”. Pewnego dnia zgłosił się do niego klient chcący wymienić olej silnikowy. Pan Krzysztof poinformował go, że równocześnie powinien założyć nowe filtry. Klient nie zgodził się. Pan Krzysztof – chcąc dołożyć należytej staranności, a także dbając o własne interesy – poprosił go, aby napisał oświadczenie, że został poinformowany o konieczności wymiany innych akcesoriów.
Właściciel sąsiedniego warsztatu „MotoPower” – pan Tadeusz został poproszony o dokonanie elektronicznego tuningu auta. Nie poinformował klienta, że wiąże się to z utratą gwarancji fabrycznej. Po kliku miesiącach właściciel zmodyfikowanego samochodu zwrócił się do niego z roszczeniem o naprawę szkody. Twierdził, że z powodu zaniechania przez pana Tadeusza udzielenia mu ważnych informacji utracił korzyści płynące z gwarancji.

Osiedlowa apteka „Pod jaworem” rozpoczęła kampanię promocyjną. W gazetkach reklamowych, lokalnej prasie, radiu i w regionalnych portalach internetowych ukazały się ogłoszenia zachęcające do kupowania od początku tygodnia lekarstw po obniżonych cenach. Wśród nich znalazło się wiele medykamentów stosowanych w chorobach wieku podeszłego. Miały one być sprzedawane po złotówce. Następnego dnia w kolejkach ustawiło się wiele osób, głównie emerytów i rencistów, którzy wstali wcześnie rano i zjechali z całego miasta. Większość z nich odeszła z apteki z pustymi rękami. Już na miejscu okazało się bowiem, że ilość każdego leku sprzedawanego za złotówkę jest ograniczona do kilku opakowań. Pozostałe są sprzedawane po nieobniżonej cenie, do tego nieco wyższej niż w okolicznych aptekach.

Takie działanie przedsiębiorcy ma cechy nieuczciwej praktyki. Dla oceny działania apteki nie ma znaczenia fakt, że w materiałach reklamowych umieszczono napisaną drobnym drukiem informację „Oferta ważna do wyczerpania zapasów”. Przedsiębiorca musiał mieć bowiem świadomość, że posiadane przez niego zapasy leków po obniżonej cenie nie wystarczą do pokrycia popytu wzmożonego tak rozległą akcją promocyjną. Powinien zadbać o to, aby potencjalny konsument został dostatecznie dobrze poinformowany, zwracając przy tym uwagę na szczególną charakterystykę swoich odbiorców. Osoby w podeszłym wieku mogą nie być bowiem obeznane ze specyfiką promocji i mieć ponadto kłopoty z odczytywaniem drobnego druku.

Gabinet kosmetyczny „Barbara&Barbara” zorganizował wiosenną promocję „2w1”. Odbywała się ona pod hasłem „Wykup jednocześnie solarium i lokówkę, a zaoszczędzisz na akwarium bądź majówkę”. Wiele osób skusiło się na promocję rozczarowując się jednak po dokładnym przyjrzeniu się cennikowi już na miejscu. Okazało się bowiem, że cena, którą zapłaciły w ramach promocji, nie różniła się od tej, jaką zapłaciłyby oddzielnie wykupując usługi fryzjerskie i solarium.

Zobacz również: Kiedy promocje są nieuczciwe?

Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom handlowym zawiera katalog zachowań przedsiębiorcy, które w każdych okolicznościach będą uznane za nieuczciwe praktyki wprowadzające w błąd. Jest to tak zwana „czarna lista”. Warto się z nią zapoznać. Katalog ten został umieszczony również w Dodatku B – na końcu niniejszego wydawnictwa.

Reasumując: przedsiębiorca ma obowiązek zadbać, aby przeciętny konsument, do którego kieruje swoją ofertę, został wystarczająco dobrze poinformowany. W szczególności jego wiedza na temat sprzedawcy czy usługodawcy, oferowanego produktu i warunków transakcji musi być pełna i adekwatna. Jeżeli dojdzie do postępowania administracyjnego prowadzonego przez Prezesa UOKiK albo do sporu cywilnego z konsumentem, to przedsiębiorca będzie musiał udowodnić, że dopełnił obowiązku informacyjnego. Hasło „widziały gały, co brały” należy już do przeszłości.

Zobacz również serwis: Firma

Tekst pochodzi z poradnika: "Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców" wydanego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.