Konsumenci dyskryminowani przez e-przedsiębiorców

Jak pokazuje najnowszy raport sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) „Enhanced Consumer Protection – the Services Directive 2006/123/EC”, w wielu wypadkach europejscy konsumenci odpowiadają twierdząco na powyższe pytania – napotykają praktyczne trudności przy próbie dostępu do transgranicznych usług na jednolitym rynku.

Na potrzeby raportu zostały przeanalizowane skargi konsumencie dotyczące artykułu 20 ust. 2 oraz artykułu 21 Dyrektywy Usługowej zgłoszone do sieci ECC-Net w okresie od stycznia 2010 roku do grudnia 2012 roku.

Art. 20 ust. 2 Dyrektywy 2006/123/WE zobowiązuje państwa członkowskie do dopilnowywania, aby ogólne warunki dostępu do usługi, udostępnione przez usługodawcę nie zawierały dyskryminacyjnych postanowień dotyczących przynależności państwowej lub miejsca zamieszkania usługobiorcy, nie wykluczając jednak możliwości zachowania różnic w tych warunkach dostępu, jeżeli są one bezpośrednio uzasadnione obiektywnymi kryteriami. 

Zobacz także: KNF ostrzega przed ryzykiem związanym z zakupami przez Internet

Kluczowe wnioski

• Sieć ECC-Net przyjęła 222 skargi dotyczące dyskryminacji w dostępie do usług. Podejrzewa się, że ich liczba jest zaniżona ze względu na niski poziom świadomości wśród konsumentów o przysługujących im prawach;
• Ponad 75% skarg przyjętych przez ECC-Net było związanych z dyskryminacją ze względu na miejsce zamieszkania konsumenta;
• Najczęściej konsumenci skarżyli się na problem odmowy dostarczenia towaru lub usługi, przy dokonywaniu zakupów przez internet (książki, ubrania, płyty CD/DVD) – 74%. Konsumenci spotykali się również z dyskryminacją w sektorze usług turystycznych i rekreacyjnych – 21% oraz w związku z wynajmem samochodów i usługami leasingowymi 5%;
• Poważnym problemem jest brak wiedzy o przysługującej konsumentom ochronie wprowadzonej przez dyrektywę usługową, zarówno wśród konsumentów,  jak i samych usługodawców oraz właściwych organów egzekucyjnych;
• Prawie 50% spraw, które wymagały bezpośredniej interwencji sieci Europejskich Centrów Konsumenckich zakończono pomyślnie, a część usługodawców w następstwie kontaktu z ECC-Net zmieniło swoje praktyki biznesowe.

Czy zobowiązania umowne usprawiedliwiają dyskryminację?

Największa liczba przedsiębiorców – w ponad 1/3 przypadków, uzasadnia swoje postępowanie dyskryminacyjne „zobowiązaniami umownymi”, które przewidują, że towary mogą być wysyłane konsumentom tylko na terenie kraju, w którym dany przedsiębiorca zarejestrował swoją działalność (tzw. "umowy wyłącznej dystrybucji"). Pionowe umowy dystrybucyjne między producentami a sprzedawcami detalicznymi ograniczające sprzedaż pasywną (sprzedaż prowadzoną w odpowiedzi na indywidualne zamówienia klientów) nie mogą stanowić jednak obiektywnego kryterium odmowy dostarczenia towaru, wówczas gdy naruszają prawo konkurencji -  Artykuł 101 TFUE.