REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacja usługi pocztowej - uprawnieni, terminy

Wioleta Matela-Marszałek
Autorka licznych publikacji o tematyce prawnej
poczta
poczta
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Reklamacja usługi pocztowej to jedno z uprawnień przysługujących konsumentom. Kto może wnieść reklamację i w jakim terminie? Kiedy zwrócić się o pomoc do Urzędu Komunikacji Elektronicznej?

W 2017 r. spośród wszystkich spraw zgłaszanych do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w zakresie usług pocztowych prawie 40% dotyczyło rozpatrywania reklamacji przez operatorów pocztowych. W praktyce to kilkaset spraw rocznie.

REKLAMA

Warto zatem znać swoje prawa i wiedzieć do kogo zwrócić się o pomoc w przypadku problemów.

Kto i kiedy może wnieść reklamację?

Zgodnie z art. 92 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe reklamacja przysługuje w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej.

Osobą uprawnioną do wniesienia reklamacji jest nadawca. Prawo to przysługuje również adresatowi, jeżeli nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Termin na wniesienie reklamacji jest dość długi, bo wynosi 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej.

Reklamację wniesioną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym osoba wnosząca reklamację zostaje poinformowana.

Niekiedy reklamacja może być wniesiona za wcześnie. Warto zatem pamiętać o odczekaniu odpowiedniej ilości czasu. Przykładowo reklamację w przypadku utraty przesyłki poleconej można złożyć po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni wolnych od pracy).

Szczegóły w tym zakresie znajdziemy w § 6 rozporządzenia. Terminy są różne dla usług powszechnych oraz usług niebędących usługami powszechnymi.

Usługi wchodzące w zakres usług powszechnych to usługi pocztowe obejmujące przesyłki listowe i paczki pocztowe, o wadze i wymiarach określonych dla usług powszechnych, oraz przesyłki dla ociemniałych, nieświadczone przez operatora wyznaczonego w ramach obowiązku świadczenia usług powszechnych.

Do usług wchodzących w zakres usług powszechnych nie zalicza się usług pocztowych polegających na przyjmowaniu, sortowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu przesyłek kurierskich.

1. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

- z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni ustawowo wolnych od pracy);

- z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki - nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii – nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie 4-dniowego terminu od dnia nadania przesyłki;

- z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;

- z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych – po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości;

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną można wnieść:

- z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu utraty przesyłki pocztowej – w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;

REKLAMA

- z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu;

- z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu.

Polecamy: RODO. Ochrona danych osobowych. Przewodnik po zmianach

W jakiej formie reklamować usługi pocztowe?

Reklamację można złożyć w formie:

  • pisemnej lub elektronicznej;
  • ustnej do protokołu;
  • innej niż powyższe dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

Jeżeli wniesiemy reklamację w formie elektronicznej, to jest to jednoznaczne w wyrażeniem zgody na doręczenie wezwania do usunięcia braków, powiadomień, odpowiedzi na reklamację czy ewentualnej informacji o wynikach rozpatrzenia odwołania na podany przez nas adres poczty elektronicznej.

Co powinna zawierać reklamacja?

W reklamacji powinny znaleźć się:

1) imię i nazwisko nadawcy oraz adres reklamującego;

2) przedmiot reklamacji;

3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;

4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;

5) uzasadnienie reklamacji;

6) kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;

7) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;

8) datę sporządzenia reklamacji;

9) wykaz załączonych dokumentów.

Jeżeli reklamacji nie wnosimy w postaci elektronicznej, powinniśmy do niej dołączyć:

  1. oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;
  2. oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, gdy robi to na rzecz adresata;
  3. kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
  4. oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
  5. opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
  6. oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności okoliczności, iż ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi;
  7. przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
  8. dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, nadanych na zasadach szczególnych w postępowaniu administracyjnym, cywilnym, karnym lub podatkowym – do wglądu.

Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie wymienionych wyżej dokumentów. Operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów, jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.

W każdej chwili możemy złożyć wniosek o zwrot oryginałów dokumentów. Bez wniosku otrzymamy je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Ile czasu czeka się na odpowiedź?

Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Pamiętajmy o tym, iż nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkuje uznaniem reklamacji.

Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z rozstrzygnięcia, mamy prawo złożyć odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Operator pocztowy ma 30 dnia na rozpatrzenie odwołania.

Gdzie można uzyskać dodatkowe informacje i pomoc?

W przypadku gdy operator pocztowy nie udzielił odpowiedzi na reklamację lub odpowiedź jest niesatysfakcjonująca, możemy skorzystać z interwencji Prezesa UKE albo pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (tzw. postępowanie ADR).

Na stronach internetowych Urzędu Komunikacji Elektronicznej znajdują się informacje jak zgłosić sprawę do UKE w zakładce: http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/interwencje/ oraz http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr-tresc/przebieg-postepowania,4.html.

Podstawa prawna:

ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. z 2017, poz. 1481 z późn. zm.);

rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz. U. z 2018 r., poz. 421).

Polecamy serwis: Prawa konsumenta

Autopromocja

REKLAMA

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

Wynagrodzenie minimalne 2023 [quiz]
certificate
Jak zdobyć Certyfikat:
  • Czytaj artykuły
  • Rozwiązuj testy
  • Zdobądź certyfikat
1/15
Kiedy będą miały miejsce podwyżki minimalnego wynagrodzenia w 2023 roku?
od 1 stycznia i od 1 lipca
od 1 stycznia i od 1 czerwca
od 1 lutego i od 1 lipca
Następne
Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Komunikat MC: Zmiany w Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa. Ochrona przed zagrożeniami w cyberprzestrzeni będzie wzmocniona

Ministerstwo Cyfryzacji przygotowało projekt ustawy o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa. Ustawa ma wzmocnić ochronę obywateli oraz instytucji przed rosnącymi zagrożeniami w cyberprzestrzeni. Projekt został skierowany do konsultacji publicznych, które potrwają do 24 maja 2024 r.

Wcześniejsza emerytura dla urodzonych w konkretnych latach i spełniających warunki

Po zmianach, które weszły w życie na początku tego roku więcej osób może przejść na wcześniejszą emeryturę. Aktualnie bowiem nabycie prawa do emerytury pomostowej przysługuje osobom znacznie młodszym niż wcześniej. Przyszli emeryci nie muszą teraz udowadniać, że wykonywali pracę w szczególnych warunkach lub o szczególnym charakterze przed 31 grudnia 1998 r.

RPD do nauczycieli: bez kartkówek i sprawdzianów po majówce, czy długim weekendzie z Bożym Ciałem. Prace domowe też niewskazane

Rzeczniczka praw dziecka Monika Horna-Cieślak zaapelowała w liście do nauczycieli o uszanowanie prawa uczniów do wypoczynku w trakcie majówki i długiego weekendu czerwcowego.

Czy wynajmujący może wejść do swojego mieszkania o dowolnej porze? Czy najemca może odmówić mu wstępu? Sprawdź, jakie są zasady.

Prawa wynajmującego, a prawa najemcy – co jest ważniejsze? Prawo chroni obie strony umowy. Ich zakres jest inny w przypadku awarii wywołującej szkodę lub zagrażającej bezpośrednio powstaniem szkody, a inny w odniesieniu do okresowego i doraźnego sprawowania kontroli nad nieruchomością.

REKLAMA

Nowy obowiązek do końca 2024 roku: 1 punkt ładowania aut elektrycznych na 10 lub 20 miejsc parkingowych. Kogo dotyczy?

Zbliżające się zmiany prawne w zakresie eMobility przyniosą w Polsce potrzebę szybkiej elektryfikacji parkingów. Dlatego E.ON Polska prezentuje przewodnik po wybranych zagadnieniach dotyczących obowiązujących i przyszłych regulacji w obszarze elektromobilności. Materiał powstał we współpracy z zespołem Dekarbonizacji kancelarii prawnej Osborne Clarke oraz firmą doradztwa podatkowego MDDP. Jest on kierowany do właścicieli i zarządców nieruchomości komercyjnych.

Chcesz potańczyć? 10.000 zł bezzwrotnego dofinansowania na organizację potańcówki czeka na chętnych. Bez wkładu własnego.

Narodowy Instytut Kultury i Dziedzictwa Wsi uruchamia program Potańcówki Wiejskie. Można dostać 10.000 zł bezzwrotnego dofinansowania, bez wkładu własnego, ale trzeba nawiązać współpracę z wykonawcami tradycyjnej muzyki danej społeczności lokalnej.

Elektroniczne listy polecone z potwierdzeniem odbioru. Nowa usługa Poczty Polskiej: e-Doręczenia. Jak dołączyć firmę do systemu e-Doręczeń?

Już niedługo zostanie wdrożona nowa usługa Poczty Polskiej e-Doręczenia. To prawdziwa rewolucja, która ma w dalszej perspektywie zastąpić tradycyjną papierową korespondencję wysyłaną do osób prywatnych, urzędów czy firm. Bank Pocztowy przeprowadził właśnie testy tej usługi z wykorzystaniem udostępnionego przez Pocztę Polską interfejsu API. Po jej wdrożeniu, zamiast osobistych wizyt w urzędzie pocztowym, fizycznego odbierania i wysyłania listów poleconych oraz archiwizowania papierowej korespondencji, będzie można dokonać wysyłki pisma w formie elektronicznej. Ta nowinka, to efekt wchodzącego w życie od października 2024 r. ułatwienia dla obywateli w postaci elektronicznego adresu do e-Doręczeń. 

Kto będzie musiał oddać 13. emeryturę? Niektórzy seniorzy powinni to sprawdzić

Niektórzy seniorzy będą musieli zwrócić 13. emeryturę. Pożegnanie z "trzynastką" dotyczy emerytów, którzy przekroczyli kwotowy limit dorabiania do emerytury. Dowiedz się, ile wynosi taki limit w 2024 roku, czy ta sytuacja dotyczy Ciebie?

REKLAMA

Kolejni funkcjonariusze mają podwyżki. Nawet do 16 100 zł

Tym razem podwyżki dla funkcjonariuszy ABW – przyznano im podwyżki pensji i dodatków.

Anita Noskowska-Piątkowska: Postulat stałych podwyżek w służbie cywilnej

Szefowa służby cywilnej: będę postulowała stały wzrost wynagrodzenia w służbie cywilnej.

REKLAMA