REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacja usługi pocztowej - uprawnieni, terminy

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Wioleta Matela-Marszałek
Autorka licznych publikacji o tematyce prawnej
poczta
poczta
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Reklamacja usługi pocztowej to jedno z uprawnień przysługujących konsumentom. Kto może wnieść reklamację i w jakim terminie? Kiedy zwrócić się o pomoc do Urzędu Komunikacji Elektronicznej?

W 2017 r. spośród wszystkich spraw zgłaszanych do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w zakresie usług pocztowych prawie 40% dotyczyło rozpatrywania reklamacji przez operatorów pocztowych. W praktyce to kilkaset spraw rocznie.

REKLAMA

Warto zatem znać swoje prawa i wiedzieć do kogo zwrócić się o pomoc w przypadku problemów.

Kto i kiedy może wnieść reklamację?

Zgodnie z art. 92 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe reklamacja przysługuje w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej.

Osobą uprawnioną do wniesienia reklamacji jest nadawca. Prawo to przysługuje również adresatowi, jeżeli nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Termin na wniesienie reklamacji jest dość długi, bo wynosi 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej.

Reklamację wniesioną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym osoba wnosząca reklamację zostaje poinformowana.

Niekiedy reklamacja może być wniesiona za wcześnie. Warto zatem pamiętać o odczekaniu odpowiedniej ilości czasu. Przykładowo reklamację w przypadku utraty przesyłki poleconej można złożyć po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni wolnych od pracy).

Szczegóły w tym zakresie znajdziemy w § 6 rozporządzenia. Terminy są różne dla usług powszechnych oraz usług niebędących usługami powszechnymi.

Usługi wchodzące w zakres usług powszechnych to usługi pocztowe obejmujące przesyłki listowe i paczki pocztowe, o wadze i wymiarach określonych dla usług powszechnych, oraz przesyłki dla ociemniałych, nieświadczone przez operatora wyznaczonego w ramach obowiązku świadczenia usług powszechnych.

Do usług wchodzących w zakres usług powszechnych nie zalicza się usług pocztowych polegających na przyjmowaniu, sortowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu przesyłek kurierskich.

1. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

- z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni ustawowo wolnych od pracy);

- z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki - nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii – nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie 4-dniowego terminu od dnia nadania przesyłki;

- z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;

- z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych – po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości;

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną można wnieść:

- z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu utraty przesyłki pocztowej – w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;

REKLAMA

- z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu;

- z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu.

Polecamy: RODO. Ochrona danych osobowych. Przewodnik po zmianach

W jakiej formie reklamować usługi pocztowe?

Reklamację można złożyć w formie:

  • pisemnej lub elektronicznej;
  • ustnej do protokołu;
  • innej niż powyższe dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

Jeżeli wniesiemy reklamację w formie elektronicznej, to jest to jednoznaczne w wyrażeniem zgody na doręczenie wezwania do usunięcia braków, powiadomień, odpowiedzi na reklamację czy ewentualnej informacji o wynikach rozpatrzenia odwołania na podany przez nas adres poczty elektronicznej.

Co powinna zawierać reklamacja?

W reklamacji powinny znaleźć się:

1) imię i nazwisko nadawcy oraz adres reklamującego;

2) przedmiot reklamacji;

3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;

4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;

5) uzasadnienie reklamacji;

6) kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;

7) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;

8) datę sporządzenia reklamacji;

9) wykaz załączonych dokumentów.

Jeżeli reklamacji nie wnosimy w postaci elektronicznej, powinniśmy do niej dołączyć:

  1. oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;
  2. oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, gdy robi to na rzecz adresata;
  3. kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
  4. oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
  5. opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
  6. oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności okoliczności, iż ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi;
  7. przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
  8. dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, nadanych na zasadach szczególnych w postępowaniu administracyjnym, cywilnym, karnym lub podatkowym – do wglądu.

Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie wymienionych wyżej dokumentów. Operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów, jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.

W każdej chwili możemy złożyć wniosek o zwrot oryginałów dokumentów. Bez wniosku otrzymamy je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Ile czasu czeka się na odpowiedź?

Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Pamiętajmy o tym, iż nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkuje uznaniem reklamacji.

Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z rozstrzygnięcia, mamy prawo złożyć odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Operator pocztowy ma 30 dnia na rozpatrzenie odwołania.

Gdzie można uzyskać dodatkowe informacje i pomoc?

W przypadku gdy operator pocztowy nie udzielił odpowiedzi na reklamację lub odpowiedź jest niesatysfakcjonująca, możemy skorzystać z interwencji Prezesa UKE albo pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (tzw. postępowanie ADR).

Na stronach internetowych Urzędu Komunikacji Elektronicznej znajdują się informacje jak zgłosić sprawę do UKE w zakładce: http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/interwencje/ oraz http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr-tresc/przebieg-postepowania,4.html.

Podstawa prawna:

ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. z 2017, poz. 1481 z późn. zm.);

rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz. U. z 2018 r., poz. 421).

Polecamy serwis: Prawa konsumenta

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Prawne ryzyka używania AI przez pracowników. Odpowiedzialność pracodawcy wobec osób trzecich. Prawo pracy, prawo autorskie, ochrona danych poufnych i osobowych

Sztuczna inteligencja (AI) stanowi dużą pomoc w pracy, ułatwiając ją i przyspieszając w znacznym stopniu. Zdają sobie z tego sprawę zarówno pracodawcy, jak i pracownicy. Tak jednak ze strony pracodawców lub potencjalnych pracodawców wobec pracowników lub kandydatów, jak po ze strony pracowników, nieodpowiedzialne korzystania z AI może rodzić określone ryzyka prawne, które możemy ocenić przez pryzmat prawa pracy. Świadomość tych ryzyk jest ważna pod kątem znalezienia rozwiązań przed nimi zabezpieczających w sytuacji w której prawo powszechne takiego zabezpieczenia nie przewiduje.

Zmiana miejsca głosowania. Wybory 2025. Jak zagłosować w innym obwodzie?

Zmiana miejsca głosowania w wyborach na Prezydenta RP w dniu 18 maja 2025 r. jest możliwa. Co zrobić, aby zagłosować w obwodzie poza stałym miejscem zamieszkania? Niezbędne jest zaświadczenie o zmianie miejsca głosowania.

Ostatni dzień na rozliczenie PIT 2024 Sprawdź, co musisz zrobić, zanim system zamknie dostęp

Ministerstwo Finansów przypomina: 30 kwietnia mija termin składania zeznań podatkowych za 2024 rok. Ponad 8 milionów Polaków skorzystało już z usługi Twój e-PIT. Sprawdź, co zrobić, by nie zapłacić kary, jak uniknąć błędów i co grozi za brak reakcji.

Specustawa o przeliczeniu emerytur: Bez wniosku, bez wyrównania i bez waloryzacji. I dopiero od połowy 2026 r.

Specustawa: ZUS załatwi sam ponowne przeliczenie emerytur. Bez wniosku, bez wyrównania i bez waloryzacji. I niestety dopiero od połowy 2026 r.

REKLAMA

Artur Bartoszewicz – partia, program, wiek, zawód, wykształcenie [Kandydat na Prezydenta RP 2025]

Artur Bartoszewicz – czy należy do partii politycznej? Przedstawiamy program wyborczy kandydata na Prezydenta RP w 2025 roku, wiek, zawód oraz wykształcenie. Sprawdź pełną listę kandydatów w wyborach 2025 r. i wyniki najnowszego sondażu.

Kamery nasobne dla ratowników medycznych a RODO [Ochrona danych osobowych]

Z pewnością zgodzicie się że ratownicy medyczni są bardzo często narażeni na brutalne ataki ze strony agresywnych pacjentów. Coraz głośniej mówi się o wprowadzeniu kamer nasobnych dla ratowników medycznych. Co na to przepisy RODO i Konstytucja?

Koniec z wypłacaniem przez pracodawcę 140 zł, za okulary które kosztowały 900 zł i limitowaniem częstotliwości refundacji? Nareszcie jest decyzja A. Dziemianowicz-Bąk

Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, przedstawiło swoje stanowisko w sprawie uregulowania minimalnej kwoty refundacji okularów (lub soczewek kontaktowych) korygujących wzrok dla osób pracujących przy komputerze oraz częstotliwości przysługiwania tegoż dofinansowania od pracodawcy. Wynika ono z odpowiedzi na interpelację poselską nr 4813 posłanki Marta Stożek, z dnia 12 września 2024 r.

Praca w majówkę. Czy należy się dodatek?

Zbliżają się 3 ważne dni w roku 2025: 1 maja, 2 maja, 3 maja. Niektórzy w tym czasie pracują. Czy zatem za pracę w majówkę należy się dodatek pieniężny czy inna rekompensata?

REKLAMA

Kto nowym papieżem? Media kreują „papabile”, a Kościół przygotowuje się do konklawe 2025

7 maja rozpoczyna się konklawe, które wybierze nowego papieża. Papież Franciszek niestety już nie żyje, a świat katolicki z napięciem śledzi możliwych następców. Media już teraz lansują swoich faworytów – tzw. papabili. Kim są kandydaci na nowego papieża? Jakie poglądy reprezentują? Czy Kościół czeka kontynuacja, czy radykalna zmiana?

Będą zmiany w kodach recept: S – przyznawanych osobom 65+ oraz DZ – dla osób poniżej 18. roku życia, co do odbioru bezpłatnych leków bądź innych produktów medycznych

Trwają konsultacje w zakresie zmian prawa co do wydawania i realizacji recept. Projekt przewiduje umożliwienie farmaceucie lub personelowi wydającemu uzupełnienia recepty o ten kod. Dzięki temu, pacjent otrzyma produkt bezpłatnie, po uzupełnieniu recepty w aptece, bez konieczności ponownego kontaktu z lekarzem czy dodatkowych wizyt u świadczeniodawcy. Przypominamy też o trwającym w wielu gminach w Polsce tzw. PROGRAMIE LEK. W maju 2025 r. też będą dopłaty do leków, nawet do 300 zł.

REKLAMA