REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacja usługi pocztowej - uprawnieni, terminy

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Wioleta Matela-Marszałek
Autorka licznych publikacji o tematyce prawnej
poczta
poczta
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Reklamacja usługi pocztowej to jedno z uprawnień przysługujących konsumentom. Kto może wnieść reklamację i w jakim terminie? Kiedy zwrócić się o pomoc do Urzędu Komunikacji Elektronicznej?

W 2017 r. spośród wszystkich spraw zgłaszanych do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w zakresie usług pocztowych prawie 40% dotyczyło rozpatrywania reklamacji przez operatorów pocztowych. W praktyce to kilkaset spraw rocznie.

REKLAMA

Warto zatem znać swoje prawa i wiedzieć do kogo zwrócić się o pomoc w przypadku problemów.

Kto i kiedy może wnieść reklamację?

Zgodnie z art. 92 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe reklamacja przysługuje w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej.

Osobą uprawnioną do wniesienia reklamacji jest nadawca. Prawo to przysługuje również adresatowi, jeżeli nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Termin na wniesienie reklamacji jest dość długi, bo wynosi 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej.

Reklamację wniesioną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym osoba wnosząca reklamację zostaje poinformowana.

Niekiedy reklamacja może być wniesiona za wcześnie. Warto zatem pamiętać o odczekaniu odpowiedniej ilości czasu. Przykładowo reklamację w przypadku utraty przesyłki poleconej można złożyć po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni wolnych od pracy).

Szczegóły w tym zakresie znajdziemy w § 6 rozporządzenia. Terminy są różne dla usług powszechnych oraz usług niebędących usługami powszechnymi.

Usługi wchodzące w zakres usług powszechnych to usługi pocztowe obejmujące przesyłki listowe i paczki pocztowe, o wadze i wymiarach określonych dla usług powszechnych, oraz przesyłki dla ociemniałych, nieświadczone przez operatora wyznaczonego w ramach obowiązku świadczenia usług powszechnych.

Do usług wchodzących w zakres usług powszechnych nie zalicza się usług pocztowych polegających na przyjmowaniu, sortowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu przesyłek kurierskich.

1. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

- z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni ustawowo wolnych od pracy);

- z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki - nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii – nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie 4-dniowego terminu od dnia nadania przesyłki;

- z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;

- z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych – po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości;

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną można wnieść:

- z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu utraty przesyłki pocztowej – w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;

REKLAMA

- z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu;

- z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu.

Polecamy: RODO. Ochrona danych osobowych. Przewodnik po zmianach

W jakiej formie reklamować usługi pocztowe?

Reklamację można złożyć w formie:

  • pisemnej lub elektronicznej;
  • ustnej do protokołu;
  • innej niż powyższe dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

Jeżeli wniesiemy reklamację w formie elektronicznej, to jest to jednoznaczne w wyrażeniem zgody na doręczenie wezwania do usunięcia braków, powiadomień, odpowiedzi na reklamację czy ewentualnej informacji o wynikach rozpatrzenia odwołania na podany przez nas adres poczty elektronicznej.

Co powinna zawierać reklamacja?

W reklamacji powinny znaleźć się:

1) imię i nazwisko nadawcy oraz adres reklamującego;

2) przedmiot reklamacji;

3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;

4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;

5) uzasadnienie reklamacji;

6) kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;

7) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;

8) datę sporządzenia reklamacji;

9) wykaz załączonych dokumentów.

Jeżeli reklamacji nie wnosimy w postaci elektronicznej, powinniśmy do niej dołączyć:

  1. oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;
  2. oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, gdy robi to na rzecz adresata;
  3. kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
  4. oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
  5. opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
  6. oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności okoliczności, iż ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi;
  7. przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
  8. dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, nadanych na zasadach szczególnych w postępowaniu administracyjnym, cywilnym, karnym lub podatkowym – do wglądu.

Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie wymienionych wyżej dokumentów. Operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów, jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.

W każdej chwili możemy złożyć wniosek o zwrot oryginałów dokumentów. Bez wniosku otrzymamy je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Ile czasu czeka się na odpowiedź?

Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Pamiętajmy o tym, iż nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkuje uznaniem reklamacji.

Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z rozstrzygnięcia, mamy prawo złożyć odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Operator pocztowy ma 30 dnia na rozpatrzenie odwołania.

Gdzie można uzyskać dodatkowe informacje i pomoc?

W przypadku gdy operator pocztowy nie udzielił odpowiedzi na reklamację lub odpowiedź jest niesatysfakcjonująca, możemy skorzystać z interwencji Prezesa UKE albo pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (tzw. postępowanie ADR).

Na stronach internetowych Urzędu Komunikacji Elektronicznej znajdują się informacje jak zgłosić sprawę do UKE w zakładce: http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/interwencje/ oraz http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr-tresc/przebieg-postepowania,4.html.

Podstawa prawna:

ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. z 2017, poz. 1481 z późn. zm.);

rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz. U. z 2018 r., poz. 421).

Polecamy serwis: Prawa konsumenta

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Polacy chcą szybko na emeryturę, ale nie chcą przestać żyć aktywnie. Tylko nieliczni pracują po 60-tce

Choć prawo pozwala łączyć emeryturę z pracą, robi to zaledwie 11,6 proc. Polaków w wieku 50–74 lat. Ponad połowa osób zbliżających się do wieku emerytalnego nie wyobraża sobie dalszej aktywności zawodowej. Eksperci ostrzegają: bez zachęt do pracy po 60. roku życia system emerytalny może się nie utrzymać.

Nowe prawo planistyczne 2026: Co oznacza dla właścicieli gruntów rolnych? Ekspert wyjaśnia

Najistotniejszą zmianą wydaje się fakt, iż „dla właścicieli gruntów rolnych tych najlepszych klas bonitacyjnych, położonych poza granicami miast zasadniczo do czasu uchwalenia planu ogólnego nie będzie możliwe uzyskanie decyzji o warunkach zabudowy, a więc i faktyczne odrolnienie nieruchomości.” – mówi Barbara Pancer w wywiadzie z ekspertem INFOR, [Radca prawny, local partner w warszawskiej praktyce nieruchomości kancelarii Greenberg Traurig].

Wielka zmiana w polskiej polityce! Premier Donald Tusk ogłosił nowy rząd: mniej ministrów, więcej odpowiedzialności, nowa jakość zarządzania państwem

„Porządek, bezpieczeństwo i przyszłość” – to trzy filary, które mają kierować nowym gabinetem Donalda Tuska. Premier ogłosił zmniejszenie liczby ministrów konstytucyjnych z 26 do 21, utworzenie nowych superministerstw, powołanie kontrolingu pracy ministrów i całkowicie nowe podejście do energetyki, finansów i relacji międzynarodowych.

Niższa renta: dla jednych tak a dla drugich nie. RPO interweniuje

Niższa renta: dla jednych tak a dla drugich nie. RPO interweniuje - dlaczego? Chodzi o osiemnaste urodziny i rentę rodzinną. Mówi się, że 18-stka to symboliczny próg dorosłości, czas nowych praw, ale też i obowiązków. Chociaż dla większości młodych ludzi to radosny moment, to istnieje jednak grupa, dla której ten dzień, zamiast otwierać nowe możliwości, przynosi pewne bolesne finansowe rozczarowanie. Chodzi o rentę rodzinną, która dla niektórych nie jest już tak wysoka, jak przed ukończeniem 18. roku życia.

REKLAMA

Rewolucja technologiczna bez kobiet? Sztuczna inteligencja może pogłębić nierówności

Rewolucja technologiczna bez kobiet? Sztuczna inteligencja może pogłębić nierówności, chociaż sektor sztucznej inteligencji woła o nowych specjalistów, ale kobiet wciąż jest w nim jak na lekarstwo. Choć to one częściej niż mężczyźni kończą studia wyższe, rzadziej wybierają karierę w branży technologicznej. Jaki będzie miało to wpływ na sytuację kobiet na rynku pracy?

Koniec z ulgami na dzieci. Rodzice lawinowo tracą wsparcie: paradoksalnie za sprawą dzieci i wzrostu płac

Koniec z ulgami na dzieci. Rodzice lawinowo tracą wsparcie: paradoksalnie za sprawą dzieci i wzrostu płac. Jak to możliwe? A no tak, że dzieci często dorabiają w wakacje a ich zarobki mają wpływ na sytuację finansową rodziców i przekroczenie pewnych progów podatkowych, które wpływają na utratę różnych ulg.

Rekonstrukcja rządu. 23 lipca 2025 r. premier przedstawi nową Radę Ministrów

Premier ogłosi skład nowej Rady Ministrów w środę o godz. 10:00. Zgodnie z deklaracjami rządu celem rekonstrukcji ma być efektywniejsza i skuteczniejsza praca Rady Ministrów.

Hołownia chce badać posłów alkomatem. Projekt ustawy po incydentach w Sejmie

Marszałek Sejmu Szymon Hołownia przygotował projekt ustawy, który umożliwi marszałkowi zlecenie badania alkomatem posła podejrzewanego o nietrzeźwość w czasie obrad. "Kończymy tolerowanie pijanych posłów" – zapowiedział. Projekt ma być odpowiedzią na incydenty, do których dochodziło już kilkukrotnie.

REKLAMA

Jak wspierać naukę i zaangażowanie pracowników?

Dla 70 proc. pracowników z pokolenia Z cotygodniowe zdobywanie nowych umiejętności jest jednym z podstawowych oczekiwań wobec pracodawcy. Młode pokolenie coraz częściej poszukuje w pracy sensu, wyzwań i realnych możliwości rozwoju. Dlatego firmy oferują coraz więcej różnorodnych inicjatyw wspierających naukę i zaangażowanie.

Szybciej, łatwiej, taniej: rozwód pozasądowy. Opinia RPO do projektu

Szybciej, łatwiej, taniej: rozwody pozasądowe. Być może tak - jest projekt, a RPO właśnie wydał o nim opinię. Główne założenie jest takie, że ma dojść do stworzenia alternatywnej, szybszej i mniej sformalizowanej ścieżki do rozwiązania małżeństwa, omijającej sale sądowe. Ma to być odpowiedź na potrzeby tych par, które rozstają się w pełnej zgodzie i nie chcą przechodzić przez często długotrwały i stresujący proces sądowy. A wszystko to za sprawą projektu ustawy o zmianie ustawy – Kodeks rodzinny i opiekuńczy oraz niektórych innych ustaw (nr UDER24, wersja z 17 czerwca 2025 r.).

REKLAMA