REKLAMA

REKLAMA

Kategorie
Zaloguj się

Zarejestruj się

Proszę podać poprawny adres e-mail Hasło musi zawierać min. 3 znaki i max. 12 znaków
* - pole obowiązkowe
Przypomnij hasło
Witaj
Usuń konto
Aktualizacja danych
  Informacja
Twoje dane będą wykorzystywane do certyfikatów.

Reklamacja usługi pocztowej - uprawnieni, terminy

Subskrybuj nas na Youtube
Dołącz do ekspertów Dołącz do grona ekspertów
Wioleta Matela-Marszałek
Autorka licznych publikacji o tematyce prawnej
poczta
poczta
ShutterStock

REKLAMA

REKLAMA

Reklamacja usługi pocztowej to jedno z uprawnień przysługujących konsumentom. Kto może wnieść reklamację i w jakim terminie? Kiedy zwrócić się o pomoc do Urzędu Komunikacji Elektronicznej?

W 2017 r. spośród wszystkich spraw zgłaszanych do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w zakresie usług pocztowych prawie 40% dotyczyło rozpatrywania reklamacji przez operatorów pocztowych. W praktyce to kilkaset spraw rocznie.

REKLAMA

REKLAMA

Warto zatem znać swoje prawa i wiedzieć do kogo zwrócić się o pomoc w przypadku problemów.

Kto i kiedy może wnieść reklamację?

Zgodnie z art. 92 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe reklamacja przysługuje w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej.

Osobą uprawnioną do wniesienia reklamacji jest nadawca. Prawo to przysługuje również adresatowi, jeżeli nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

REKLAMA

Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą.

Dalszy ciąg materiału pod wideo

Termin na wniesienie reklamacji jest dość długi, bo wynosi 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki pocztowej.

Reklamację wniesioną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym osoba wnosząca reklamację zostaje poinformowana.

Niekiedy reklamacja może być wniesiona za wcześnie. Warto zatem pamiętać o odczekaniu odpowiedniej ilości czasu. Przykładowo reklamację w przypadku utraty przesyłki poleconej można złożyć po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni wolnych od pracy).

Szczegóły w tym zakresie znajdziemy w § 6 rozporządzenia. Terminy są różne dla usług powszechnych oraz usług niebędących usługami powszechnymi.

Usługi wchodzące w zakres usług powszechnych to usługi pocztowe obejmujące przesyłki listowe i paczki pocztowe, o wadze i wymiarach określonych dla usług powszechnych, oraz przesyłki dla ociemniałych, nieświadczone przez operatora wyznaczonego w ramach obowiązku świadczenia usług powszechnych.

Do usług wchodzących w zakres usług powszechnych nie zalicza się usług pocztowych polegających na przyjmowaniu, sortowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu przesyłek kurierskich.

1. Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

- z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki (nie wlicza się tu dni ustawowo wolnych od pracy);

- z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki - nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej rejestrowanej najszybszej kategorii – nie wcześniej niż w dniu następnym po upływie 4-dniowego terminu od dnia nadania przesyłki;

- z tytułu niewykonania usługi powszechnej w zakresie przesyłki rejestrowanej - po upływie 14 dni roboczych od dnia nadania tej przesyłki;

- z tytułu nienależytego wykonania usługi doręczenia przesyłek rejestrowanych – po otrzymaniu dokumentów potwierdzających odbiór przesyłki rejestrowanej lub przesyłek zwróconych, wobec których zgłoszono nieprawidłowości;

Reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi niebędącej usługą powszechną można wnieść:

- z tytułu ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją lub przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością:

  • bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, jeżeli został sporządzony protokół,
  • po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
  • w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki nie później niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki,

- z tytułu utraty przesyłki pocztowej – w dniu następnym po upływie terminu, w jakim uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, określonego przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych;

- z tytułu opóźnienia w doręczeniu przesyłki pocztowej w stosunku do gwarantowanego terminu doręczenia, jeżeli taki termin został określony przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu;

- z tytułu niedoręczenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym w terminie określonym przez operatora pocztowego w regulaminie świadczenia usług pocztowych – po upływie tego terminu.

Polecamy: RODO. Ochrona danych osobowych. Przewodnik po zmianach

W jakiej formie reklamować usługi pocztowe?

Reklamację można złożyć w formie:

  • pisemnej lub elektronicznej;
  • ustnej do protokołu;
  • innej niż powyższe dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

Jeżeli wniesiemy reklamację w formie elektronicznej, to jest to jednoznaczne w wyrażeniem zgody na doręczenie wezwania do usunięcia braków, powiadomień, odpowiedzi na reklamację czy ewentualnej informacji o wynikach rozpatrzenia odwołania na podany przez nas adres poczty elektronicznej.

Co powinna zawierać reklamacja?

W reklamacji powinny znaleźć się:

1) imię i nazwisko nadawcy oraz adres reklamującego;

2) przedmiot reklamacji;

3) datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;

4) numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;

5) uzasadnienie reklamacji;

6) kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;

7) podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;

8) datę sporządzenia reklamacji;

9) wykaz załączonych dokumentów.

Jeżeli reklamacji nie wnosimy w postaci elektronicznej, powinniśmy do niej dołączyć:

  1. oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu;
  2. oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku, gdy robi to na rzecz adresata;
  3. kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata – albo
  4. oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
  5. opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
  6. oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności okoliczności, iż ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi;
  7. przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
  8. dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, nadanych na zasadach szczególnych w postępowaniu administracyjnym, cywilnym, karnym lub podatkowym – do wglądu.

Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie wymienionych wyżej dokumentów. Operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów, jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.

W każdej chwili możemy złożyć wniosek o zwrot oryginałów dokumentów. Bez wniosku otrzymamy je najpóźniej po zakończeniu postępowania reklamacyjnego.

Ile czasu czeka się na odpowiedź?

Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Pamiętajmy o tym, iż nieudzielenie przez operatora pocztowego odpowiedzi na reklamację w tym terminie skutkuje uznaniem reklamacji.

Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z rozstrzygnięcia, mamy prawo złożyć odwołanie w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi na reklamację. Operator pocztowy ma 30 dnia na rozpatrzenie odwołania.

Gdzie można uzyskać dodatkowe informacje i pomoc?

W przypadku gdy operator pocztowy nie udzielił odpowiedzi na reklamację lub odpowiedź jest niesatysfakcjonująca, możemy skorzystać z interwencji Prezesa UKE albo pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich (tzw. postępowanie ADR).

Na stronach internetowych Urzędu Komunikacji Elektronicznej znajdują się informacje jak zgłosić sprawę do UKE w zakładce: http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/interwencje/ oraz http://cik.uke.gov.pl/uslugi-pocztowe/dochodzenie-roszczen/pozasadowe-rozwiazywanie-sporow-adr-tresc/przebieg-postepowania,4.html.

Podstawa prawna:

ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe (Dz. U. z 2017, poz. 1481 z późn. zm.);

rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz. U. z 2018 r., poz. 421).

Polecamy serwis: Prawa konsumenta

Zapisz się na newsletter
Najlepsze artykuły, najpoczytniejsze tematy, zmiany w prawie i porady. Skoncentrowana dawka wiadomości z różnych kategorii: prawo, księgowość, kadry, biznes, nieruchomości, pieniądze, edukacja. Zapisz się na nasz newsletter i bądź zawsze na czasie.
Zaznacz wymagane zgody
loading
Zapisując się na newsletter wyrażasz zgodę na otrzymywanie treści reklam również podmiotów trzecich
Administratorem danych osobowych jest INFOR PL S.A. Dane są przetwarzane w celu wysyłki newslettera. Po więcej informacji kliknij tutaj.
success

Potwierdź zapis

Sprawdź maila, żeby potwierdzić swój zapis na newsletter. Jeśli nie widzisz wiadomości, sprawdź folder SPAM w swojej skrzynce.

failure

Coś poszło nie tak

Źródło: INFOR

Oceń jakość naszego artykułu

Dziękujemy za Twoją ocenę!

Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna

Powiedz nam, jak możemy poprawić artykuł.
Zaznacz określenie, które dotyczy przeczytanej treści:
Autopromocja

REKLAMA

QR Code

© Materiał chroniony prawem autorskim - wszelkie prawa zastrzeżone. Dalsze rozpowszechnianie artykułu za zgodą wydawcy INFOR PL S.A.

REKLAMA

Prawo
Zapisz się na newsletter
Zobacz przykładowy newsletter
Zapisz się
Wpisz poprawny e-mail
Niepewna przyszłość dla świadczeń dla lekkiego i umiarkowanego stopnia niepełnosprawności. Godziwe świadczenia tylko dla stopnia znacznego?

Mamy (według zapowiedzi w Sejmie aż do nawet 2028 r.) prawie pewny brak waloryzacji dla takich świadczeń jak zasiłek pielęgnacyjny (od 2019 r.!), a także takie świadczenia jak dodatek dopełniający (do renty socjalnej) i dodatek do renty z tytułu niezdolności do pracy (projekt ustawy), które oparte są o niesamodzielność, a nie niepełnosprawność. Także w świadczeniu wspierającym samo orzeczenie o niepełnosprawności to za mało, aby je otrzymać. Potrzebny jest jeszcze poziom wsparcia (ocena samodzielności). Zestawienie tych zmian prowokuje do ważnego dla osób niepełnosprawnych pytania - "Czy w przyszłości będą coraz mniej ważne orzeczenia o niepełnosprawności w stopniu lekkim i umiarkowanym?"

Urlop regeneracyjny dla każdego. Trzy miesiące płatnego wolnego po spełnieniu prostych warunków. Od kiedy będzie można korzystać?

Aż 3 miesiące wolnego co 7 lat. Z takiego uprawnienia mieliby skorzystać wszyscy pracownicy. Urlop regeneracyjny byłby rozwiązaniem na kształt urlopu zdrowotnego przysługującego nauczycielom, sędziom, czy policjantom.

W 2026 r. znowu wzrosną opłaty dla kierowców, niektóre nawet o 300% – podwyżki za badanie na stacjach diagnostycznych to był dopiero początek, rząd już szykuje kolejne

Nie tak dawno wzrosły opłaty na stacjach diagnostycznych za badania techniczne pojazdów mechanicznych. W przypadku samochodów osobowych podwyżka nastąpiła z kwoty 98 zł do 149 zł, a więc aż o ok. 50%. To jednak dopiero początek podwyżek dla kierowców – w I połowie 2026 r. planowane są podwyżki opłat związanych z rejestracją pojazdów i prawami jazdy. Jedna z opłat wzrośnie nawet o 300%. W jakich przypadkach trzeba będzie głębiej sięgnąć do kieszeni?

Nowe świadczenie: 500 plus dla małżeństw. Wypłaty od 5000 do 8000 zł, w zależności od liczby wspólnie przeżytych lat

Czy małżeństwa z co najmniej 50-letnim stażem małżeńskim otrzymają jednorazowe wsparcie finansowe od państwa? Trwają właśnie prace nad petycją dotyczącą tzw. „500 plus dla małżeństw” – nowego świadczenia, które miałoby docenić trwałość długoletnich związków. Senacka Komisja Petycji analizuje projekt ustawy przewidujący wypłaty od 5000 do nawet 8000 zł, zależnie od liczby wspólnie przeżytych lat.

REKLAMA

Mieszkanie senioralne. Przyszłość bez barier. Bezpieczeństwo, komfort, niezależność

W obliczu starzejącego się społeczeństwa, mieszkania senioralne stają siękluczowym elementem nowoczesnej polityki mieszkaniowej. Według prognoz GUS, do 2050 roku osoby powyżej 60 roku życia będą stanowiły 40% populacji.

50 tys. zł grzywny i brak możliwości uczęszczania do publicznej placówki przez niezaszczepione dziecko – 17 października 2025 r. wchodzą w życie nowe zasady dotyczące szczepień ochronnych

Chociaż poddawanie dziecka obowiązkowym szczepieniom ochronnych – co do zasady – nie może nastąpić pod przymusem bezpośrednim, nie oznacza to jednak, że rodzicom, którzy nie wywiązują się z powyższego obowiązku (wobec dziecka, u którego nie występują przeciwwskazania do wykonania szczepienia) – nie grożą żadne konsekwencje. Mogą oni bowiem zostać ukarani grzywnami w łącznej wysokości sięgającej przeszło 50 tys. zł, ograniczeniem władzy rodzicielskiej, a już niebawem – w jednym z miast w Polsce, niezaszczepione dzieci nie będą również przyjmowane do publicznych żłobków.

688,00 złotych – co najmniej tyle podatku zapłaci pracownik, który dostanie od pracodawcy prezent. O jakie przypadki chodzi?

Pracownicy i pracodawcy długo starali się o to, by organy podatkowe przyznały, że nie każde nieodpłatne świadczenie, które pojawia się w ich relacji jest przychodem ze stosunku pracy. Dziś już jest jasne kiedy nie trzeba w takich przypadkach płacić PIT. Ale to nie koniec podatków.

Zastrzyk finansowy dla rodziców: dodatkowo dla uczniów od 4200 do 7200 zł na rok szkolny 2025/2026. Wnioski do 22 października 2025 r.

W wybranych województwach obowiązują regionalne programy wsparcia finansowego dla uczniów. Można uzyskać dodatkowo dla uczniów od 4200 do 7200 zł na rok szkolny 2025/2026. Wnioski można składać tylko do 22 października 2025 r. Warto jednak zauważyć, że to nie tylko zastrzyk środków finansowych, lecz także kompleksowe podejście: rozwój utalentowanych dzieci, w trudnej sytuacji. To również wsparcie warsztatowe, pomoc psychologiczna, pomoc pedagogiczna i działania wzmacniające motywację uczniów. W praktyce stypendium ma otworzyć drzwi dla młodych talentów, które bez dodatkowego wsparcia mogą pozostać nieodkryte. To ważne, aby JST inwestowały w edukację i uczniów, bo to stanowi o przyszłości i rozwoju naszego kraju.

REKLAMA

Rząd: Bez rewolucji w pomocy społecznej. Zmiany będą, ale nie te oczekiwane

Osoby niepełnosprawne, osoby starsze i osoby w niedostatku korzystające ze świadczeń w MOPS liczyły na korzystne dla nich zmiany w polskim prawie. Najnowsza propozycja rządu w mojej ocenie rozmija się z tymi oczekiwaniami. Zapowiadana nowelizacja ustawy o pomocy społecznej ma charakter porządkujący, a jedyna interesująca dla szerokiego grona klientów MOPS zmiana dotyczy rodzinnych wywiadów środowiskowych - obowiązek ograniczą oświadczenia zamiast rodzinnego wywiadu środowiskowego (przy kierowaniu do niektórych form wsparcia). W nowelizacji nie ma zaszytych podwyżek starych świadczeń oraz wprowadzenia nowych. Osoby korzystające ze świadczeń z MOPS oczekują dostosowania wsparcia z MOPS do problemów 2025 roku (np. były oczekiwane urealnione zasady ustalania progów dochodowych, ich coroczna waloryzacja, nowego typu dodatki rekompensujące wysokie czynsze, opłaty za centralne ogrzewanie, opłaty za prąd).

Co nowego dla osób z niepełnosprawnościami? Plany na 2026, 2027 i 2028 r. [FAQ]

Trwają prace legislacyjne nad nowymi rozwiązaniami dla osób starszych i niepełnosprawnych. Co już wiemy o ustawowej asystencji osobistej? Kto będzie mógł skorzystać z bonu senioralnego? Czy wsparciem zostaną również objęte osoby pobierające świadczenie wspierające? Prezentujemy odpowiedzi na ważne pytania. Warto też pamiętać, iż planowane zmiany są w fazie projektów, a zatem ich kształt może jeszcze ulec zmianie.

REKLAMA