Bagaż nie doleciał lub został uszkodzony?

Postępowanie przed wylotem

1. Zachowaj rachunek za walizkę!
2. Zrób zdjęcia zawartości swojej walizki.
3. Jeżeli to możliwe – oznacz ją np. naklejką, wstążką itp.!
4. Upewnij się za przewóz jakich rzeczy, linia lotnicza nie bierze odpowiedzialności. Informacji szukaj w ogólnych warunkach przewozu danego przewoźnika. Wśród tych przedmiotów możesz znaleźć np. biżuterię lub produkty szybko psujące się.

Przykładowa sprawa

Konsument z Polski podróżował do Wielkiej Brytanii. Do bagażu zapakował duże ilości produktów mięsnych. W wyniku kilkudniowego opóźnienia bagażu – jego walizka została zutylizowana. Pasażer nie mógł w tym wypadku liczyć na odszkodowanie za zniszczenie bagażu.

5. Obserwuj informacje dotyczące lotniska, z którego planujesz podróż – szczególnie w czasie wakacji. Może się okazać, że w związku z kolejkami do odprawy bagażowej lub odprawy bezpieczeństwa – warto pojawić się na lotnisku wcześniej niż 2 godziny przed wylotem.

Postępowanie po przylocie

1. Udaj się do biura rzeczy zagubionych i znalezionych na lotnisku (ang. Lost & Found).

• Poproś o wydanie raportu PIR Property Irregularity Report) tzw. Raport Niezgodności Bagażowej – to nie jest reklamacja! Opuszczenie lotniska bez PIR jest równoznaczne z tym, że bagaż został odebrany w stanie dobrym.
• W punkcie Lost & Found dokładnie opisz swoją walizkę – to może przyspieszyć jej odnalezienie
• Wskaż pracownikowi adres, na który powinni dostarczyć Twój bagaż.
• Jeżeli Lost & Found jest zamknięte/ nieczynne (przykładowo o godzinie 2 w nocy) – zgłoś problem z bagażem osobie z lotniska – zachowaj potwierdzenie, zrób zdjęcie zamkniętego punktu.

Oczekiwanie na opóźniony bagaż

1. Jeżeli musisz ponieść niezbędne wydatki w czasie oczekiwania na bagaż, zachowaj rachunki/paragony za rzeczy pierwszej potrzeby, który jesteś zmuszony/zmuszona kupić (np. bieliznę, środki higieniczne, kurtkę w przypadku, gdy podróżujemy do kraju o niższej temperaturze).
2. Z doświadczenia ECK wynika, że linia lotnicza może odmówić zwrotu za zakup towarów luksusowych lub rzeczy, które nie są niezbędne.
3. Po odebraniu walizki, sprawdź przy kurierze, czy nie jest uszkodzona i czy w niej niczego nie brakuje. Ewentualne szkody, zaznacz w protokole odbioru i poproś kuriera o podpis.

Reklamacja

1. Pisemną reklamację wyślij w ciągu 21 dni od odebrania bagażu. Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/.
2. Jakiego zadośćuczynienia możesz się domagać w przypadku opóźnienia lotu?

• Zwrotu za rzeczy pierwszej potrzeby zakupione w czasie oczekiwania – na podstawie rachunków.
• Ewentualnych kosztów związanych z naprawą uszkodzonego bagażu lub utratą rzeczy.

3. Górna granica odpowiedzialności linii lotniczej to 1288 (około 7,5 tys. zł).

Bagaż się nie odnalazł

1. Jeżeli bagaż nie znajdzie się w ciągu 21 dni od lotu – można uznać, że zaginął.
2. Wówczas pasażer uprawniony jest do rekompensaty za zawartość bagażu oraz samą walizkę na podstawie udokumentowanych kosztów.
3. Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/

Uszkodzenie bagażu

1. Podobnie, jak w przypadku opóźnienia zgłoś uszkodzenie w biurze rzeczy zagubionych i znalezionych. Zachowaj raport PIR.
2. Wyślij pisemną reklamację w ciągu 7 dni. Od momentu zdarzenia. W innym wypadku przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania.
3. Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/.

Gdzie wysłać reklamację?

Masz problem ze znalezieniem formularza reklamacyjnego do linii lotniczej. Na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego znajdziesz linki do większości europejskich przewoźników: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/

Bezpłatna pomoc pasażerom

Pomoc w rozwiązaniu sporu

Problem z przedsiębiorcą z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii:

• Europejskie Centrum Konsumenckie: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/

Problem z polskim przedsiębiorcą:

• 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
• E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
• Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
• Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej