Odpowiedź na reklamację w Polsce i UE - w jakim terminie?

Ile czasu ma przedsiębiorca?

Często niezadowoleni z zakupionego produktu lub usługi jesteśmy zmuszeni składać reklamację. Sprzyjają temu wakacyjne podróże i wyprzedaże. Musimy jednak uzbroić się w cierpliwość. Na odpowiedź przedsiębiorcy możemy czekać nawet kilka tygodni. Warto jednak wiedzieć, ile czasu ma firma na odniesienie się na naszą skargę. W wielu wypadkach brak reakcji oznacza przyznanie nam racji.

W Polsce istnieje ogólna zasada, a od niej, jak można przewidzieć, trochę wyjątków. Podobnie rzecz się ma w innych krajach UE.

Polecamy: Restrukturyzacja firmy poprzez elastyczne formy zatrudnienia. Poradnik Gazety Prawnej 6/2020

30 dni – od dnia otrzymania, to ogólny termin, w którym przedsiębiorca powinien rozpatrzeć reklamację, jeżeli tego nie zrobi przyjmuje się, że uznał ją za zasadną.

Są jednak przepisy szczegółowe, które mogą ten termin zmienić i tak:

14 dni – ma przedsiębiorca na odpowiedź, jeżeli zgłaszamy reklamację na podstawie rękojmi, która dotyczy wszytskich towarów konsumcyjnych, jeżeli tego nie zrobi przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną.

Uznanie reklamacji za zasadną nie oznacza jednak, że firma zaakceptuje w 100% wysokość naszego roszczenia, czyli tego, czego się domagamy np.

Reklamujemy spodnie, w których zepsuł się zamek, domagamy się zwrotu pieniędzy. Firma kontaktuje się z nami po 3 tygodniach. Przyjmuje się więc, że mamy rację, spodnie są wadliwe. Przedsiębiorca nie musi nam jednak zwrócić od razu pieniędzy, może zaproponować naprawę lub wymianę.

Dodatkowo:

30 dni – na odpowiedź mają placówki pocztowe i kurierzy

30 dni – na odpowiedź mają linie lotnicze

30 dni – na odpowiedź mają instytucje finansowe

W przypadku wycieczek zorganizowanych z biurem podróży nie stosuje się ogólnego terminu 30 dni.

Sytuacja w Polsce wydaje się nieco skomplikowana, ale jak pokazuje raport przygotowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce „Trader’s response time”, w połowie krajów europejskich nie istnieje ogólny termin, w którym konsument może oczekiwać rozpatrzenia reklamacji.

Jeżeli chodzi o dochodzenie praw na podstawie rękojmi (czyli tzw. niezgodności towaru z umową – obowiązującej we wszytskich państwach UE), zarysowują się trzy podejścia:

• w kilku krajach przeiwdziana jest konkretna liczba dni np. 8 w Hiszpanii i na Litwie lub 15 w Estonii, Chorwacji, 30 we Francji
• inne państwa używają wyrażeń nieostrych np. „w rozsądnym czasie”, „bez zbędnej zwłoki”, tak jest w Niemczech, Niderlandach, Belgii
• w pozostałych krajach np.we Włoszech, Szwecji, Wielkiej Brytanii nie ma jakiegokolwiek odniesienia do terminu.

Ciekawe rozwiązanie zastosowano w Słowenii, gdzie za brak odpowiedzi na przedsiębiorce może być nałożona kara w wysokości 1200 EUR.

Za to jeżeli chodzi o gwarancję praktyka wydaje się dość spójna prawie we wszytskich krajach, a więc przedsiębiorca musi zachować się tak, jak to zostało przewidziane w warunkach udzielanej przez niego gwarancji (oświadczeniu gwarancyjnym). Wyjątkiem jest Polska – polski Kodeks Cywilny przewiduje, że jeżeli czas nie został okreśłony, przedsiębiorca musi wykonać swoje obowiązki (naprawić, wymienić rzecz) w ciągu 14 dni od dostarczenia wadliwego przedmiotu.

Polecamy serwis: Reklamacje