Jak złożyć reklamacje?

W sytuacji zakupu towaru niezgodnego z umową, czyli innymi słowy wadliwego produktu, powinniśmy go zareklamować.
Z niezgodnością mamy do czynienia, w sytuacji, w której produkt nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany lub nie posiada właściwości, które powinien mieć albo zapewniał o nich sprzedawca -np. obuwie, w którym odkleja się podeszwa czy niedziałający telewizor. 

Dwa lata na reklamacje

Taki towar możemy reklamować w ciągu dwóch lat od dnia jego wydania. Skargę należy złożyć najlepiej na piśmie, najpóźniej w ciągu dwóch miesięcy od chwili wykrycia usterki. Przekroczenie tego terminu - to utrata przysługujących nam uprawnień. Prawo do reklamacji mają również konsumenci w przypadku zakupu rzeczy używanej lub przecenionej (o ile sprzedawca nie zaznaczy, że powodem przeceny jest wada produktu).

Przedsiębiorca ma 14 dni na odniesienie się do naszej skargi. W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie uznaje się, że sprzedawca uznał nasze roszczenia.

Naprawa lub wymiana

Składając reklamację możemy w pierwszej kolejności żądać bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Zwrotu pieniędzy możemy domagać się w przypadku, kiedy sprzedawca nie jest w stanie naprawić ani wymienić produktu lub takie działania naraziłyby nas na znaczne niedogodności.

Zobacz: Zmiana warunków gwarancji

Gwarancja a reklamacja

Oprócz prawa do reklamacji konsumenci mogą również w wielu przypadkach skorzystać z gwarancji. Pojęcia bardzo często mylone przez konsumentów. Gwarancja - podobnie jak niezgodność towaru z umową - umożliwia dochodzenie roszczeń w przypadku, gdy nabyta rzecz okazała się wadliwa. Jest ona jednak dobrowolna - przedsiębiorca może udzielić gwarancji, ale nie musi.

Czas gwarancji

Podstawę stanowi oświadczenie sprzedawcy bądź producenta zamieszczone we wręczanym w chwili sprzedaży towaru dokumencie gwarancyjnym - określającym obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego. Ponadto dokument gwarancyjny powinien zawierać m.in. zakres terytorialny i czasowy gwarancji, oraz adres gwaranta. W praktyce można spotkać gwarancje udzielane na rok, ale również na kilkanaście lat. 

Gwarancja lub reklamacja-wybór należy do ciebie

Warto wiedzieć, że udzielenie gwarancji nie może pociągać za sobą konieczności uiszczenia opłaty. Ponadto nie ogranicza ona ani nie zawiesza uprawnień do reklamacji towaru niezgodnego z umową. Gdy do produktu dołączona jest gwarancja, wtedy możemy zgłosić się do gwaranta, którym najczęściej jest producent. 

Konsument może wybrać odpowiadającą formę dochodzenia swoich praw, jednakże w wielu przypadkach gwarancja może zawierać korzystniejsze rozwiązania niż reklamacja.

Reklamacja jedzenia?

Jeżeli przedmiotem reklamacji są produkty spożywcze przewidziany jest inny tryb. W takim przypadku kupujący musi niezwłocznie poinformować o niezgodności towaru z umową. Od momentu otwarcia opakowania, lub daty zakupu produktu sprzedanego luzem mamy 3 dni na zgłoszenie reklamacji.

Reklamowanie usług

W okresie wakacyjnym może chodzić zwłaszcza o reklamowanie usług turystycznych. Jeśli warunki, jakie zastaliśmy po przyjeździe na miejsce imprezy turystycznej nie odpowiadają umowie powinniśmy natychmiast poinformować o tym rezydenta bądź inna osobę reprezentującą organizatora wyjazdu. 

Zobacz: Jak reklamować i zwracać towary zakupione przez Internet?

Jeżeli nasze zażalenie nie zostanie pozytywnie rozpatrzone na miejscu wycieczki należy złożyć reklamacje po powrocie. Powinna być ona sporządzona na piśmie i zawierać dokładny opis naszego roszczenia i jego wysokość. Jeśli posiadamy fotografie lub oświadczenia współuczestników wyjazdu, które świadczą np. o niskim standardzie hotelu, powinniśmy dołączyć te dowody.
Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do skargi na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi - gdy jest składana po zakończeniu wycieczki - uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione.

Reklamacja usług transportowych

W sytuacji opóźnienia, czy przedwczesnego przyjazdu środka transportu mamy prawo reklamacji środka transportu.
Wszelkie skargi należy zgłaszać na piśmie. Powinny one zawierać m.in. uzasadnienie reklamacji, ewentualną kwotę roszczenia, a także oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (np. bilet) oraz kopie innych dokumentów istotnych dla naszej skargi (np. dokument uprawniający do zniżki).

Przewoźnik ma 30 dni na ustosunkowanie się do naszych roszczeń. Brak odpowiedzi w tym terminie skutkuje ich uznaniem. Przepisy dotyczące reklamacji z tytułu przewozu osób mają zastosowanie również do przewozu rzeczy i żywych zwierząt przewożonych pod opieką podróżnego.

Zobacz: Timesharing: czy to dobry pomysł na urlop?

Zniszczony bagaż i opóźniony lot

Bardziej szczegółowe przepisy regulujące odpowiedzialność przewoźnika oraz możliwości składania reklamacji dotyczą transportu lotniczego. W przypadku zagubienia, zniszczenia lub opóźnienia w dostarczeniu bagażu przez organizatora lotu konsument powinien już na lotnisku wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej.
Kolejnym krokiem jest zgłoszenie reklamacji w terminie 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od stwierdzenia opóźnienia.

Reklamacje powinniśmy złożyć także w sytuacji, gdy przewoźnik lotniczy uchybi jednemu ze swoich obowiązków wobec pasażerów w przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu.

Zobacz: Najczęstsze problemy europejskich konsumentów

Zwrot pieniędzy za opóźnienie

Jeśli samolot spóźnia się przedsiębiorca powinien zapewnić nam bezpłatne posiłki i napoje, mamy również prawo do dwóch połączeń e-mailowych lub faksowych. Jeżeli zwłoka wynosi co najmniej 5 godzin możemy żądać zwrotu pieniędzy za bilet, a gdy opóźniony wylot nastąpi w innym dniu przewoźnik powinien zapewnić nam darmowy nocleg.
W przypadku odwołania lotu mamy prawo do zwrotu kosztów biletu, zapewnienia nam innego połączenia oraz posiłków, napojów, a także rozmowy telefonicznej - jeżeli jest ona niezbędna. Ponadto możemy domagać się odszkodowania, jeśli zaoferowane nam połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego, a powiadomienie o odwołaniu nastąpiło zbyt późno. W przypadku, gdy odmówiono nam tych praw, należy niezwłocznie złożyć pisemną skargę i uzyskać potwierdzenie jej złożenia.

Dochodzenie praw w sądzie

Może się zdarzyć, że przedsiębiorca nie uznaje naszej reklamacji. W takiej sytuacji powinniśmy wystąpić na drogę sądową.
Jak wynika z badań tylko 20 % konsumentów podejmuje dalsze kroki w sytuacji negatywnego rozpatrzenia ich reklamacji.
Jeżeli w którymś z opisanych przypadków przedsiębiorca nie chce uznać naszej reklamacji możemy dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej. Na takie działania decyduje się jednak niewiele osób - z przytoczonych wcześniej badań wynika, że aż 80 proc. konsumentów nie podejmuje dalszych kroków po negatywnym rozpatrzeniu ich reklamacji.

Bezpłatna pomoc dla konsumentów

Na każdym etapie sporu z przedsiębiorcą - w tym również w postępowaniu sądowym, konsument może zgłosić się po bezpłatną pomoc do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów.
Adresy rzeczników znajdują się na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (www.uokik.gov.pl). W przypadku problemów z przewoźnikami lotniczymi można także zwrócić się do Komisji Ochrony Praw Pasażerów Lotniczych działającej przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, a wsparcia w rozwiązaniu sporów transgranicznych w trybie pozasądowym udzieli nam Europejskie Centrum Konsumenckie. 

W takich sytuacjach przydatny jest również bezpłatny numer infolinii konsumenckiej 0800 800 008.

Źródło: UOKIK/Anna Sergiej